20、制造业服务管理案例剖析

制造业服务管理案例剖析

在制造业中，对于那些生产高度复杂且技术先进产品和系统的公司而言，服务管理面临着诸多挑战。本文将深入剖析三家公司——美国埃尔比特系统公司（Elbit Systems of America）、思科（Cisco）和瓦里安医疗系统公司（Varian Medical Systems）在服务管理方面的实践与策略。

美国埃尔比特系统公司的服务管理之路

美国埃尔比特系统公司是以色列埃尔比特系统的全资子公司，其五个不同的业务部门为国防、安全、航空和医疗仪器行业提供复杂的高性能技术。公司的产品和服务涵盖军事车辆的可拆卸计算机平台、军事直升机的激光系统以及军事电子设备的维护和物流支持等。

IT项目经理哈里·巴特勒（Harry Butler）负责确保公司所有员工获得完成工作所需的IT服务和支持。在2001年，他意识到团队需要采用新的服务管理方法，以向内部客户提供始终如一的高质量服务。以下是该公司采取的一系列措施：
1. 实施服务台
- 部署解决方案 ：首先部署了具有良好事件管理系统的服务台解决方案，最初针对内部客户，即需要持续访问安全信息和IT服务的顾问和解决方案提供商。
- 处理问题 ：员工无法访问所需应用程序时会向服务台发出紧急请求。例如，合同副总裁在客户现场无法通过公司虚拟专用网络（VPN）访问公司计算机时，需要服务台立即提供帮助。此前，服务台对所有呼叫给予相同优先级，后来巴特勒认识到这种方式不可行，公司需要平衡可用资源与业务优先级，通过与最终用户协商并就服务级别达成一致来解决这一问题。
2. 简化业务流