10、服务管理的技术基础

服务管理的技术基础

1. 计算机与服务管理概述

随着个人电脑（PC）的普及，人们对计算机的神秘感逐渐减少。如今，大多数人大概了解计算机是由执行指令（软件）的电子电路（硬件）组成，并能存储结果（数据）。在PC普及之前，科幻故事中常出现计算机超越人类智能并企图统治世界的情节；而PC普及后，这类故事的情节有所变化，超级智能计算机在即将派出机器人军队消灭人类时，可能会因蓝屏故障而“死亡”。

服务管理的出现就是为了减少计算机出现蓝屏等故障的可能性，即便出现故障，也能确保有备用计算机及时顶上。服务管理团队并不负责编写计算机程序，他们的主要任务是确保计算机提供可接受的服务水平。

2. 理解系统中的关系

2.1 计算机和计算机网络

计算机系统由硬件、软件、数据和用户四个基本要素组成，它们之间的关系如下：
- 用户通过键盘、鼠标和屏幕等硬件进行交互。
- 用户通过运行应用程序与软件进行交互。
- 用户使用应用程序创建数据。
- 软件（应用程序）可以创建、更改和删除数据。
- 软件在硬件上运行。
- 数据存储在硬件中。

下面是一个简单的示意图展示这些关系：

graph LR
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;
    User(User):::process -->|交互| Hardware(Hardware):::process
    User -->|运行应用| Softwar