2、服务管理：开启新商业时代的钥匙

服务管理：开启新商业时代的钥匙

1. 服务管理的重要性与核心概念

在当今服务驱动的经济环境中，服务管理的重要性日益凸显。人们管理商业和 IT 服务的方式正在发生巨大变化。企业若不能将实体和商业资产视为管理客户期望与体验能力的统一衡量标准，就可能陷入困境。

服务管理不仅仅是解决当下问题的权宜之计，而是一个逐步成熟的过程，能让企业在不断变化的世界中更具竞争力。它涉及到业务战略、IT 战略、规划和运营的交叉领域。那些计划创建集成服务管理平台的公司，在应对机遇和威胁时将更具优势。

1.1 服务的定义与本质

服务是通过促成预期结果来为客户交付价值的方式。它可以简单如餐厅为顾客准备并送上一顿餐食，也可以复杂如管理数据中心的组件或工厂的运营。如今，我们正步入一个万物皆服务的时代。

以餐厅用餐为例，当你饥饿时去餐厅就餐，需要考虑用餐速度、时间、花费以及食物偏好等因素。若选择快餐店，在正常情况下你的期望会得到满足，且可能不会留意服务背后的运作。但如果遇到异常情况，如原本期望快速拿到常点的三明治，却被告知需等待 20 分钟，还看到餐厅布置与预期不符，你就会开始思考服务管理哪里出了问题。

这表明，服务管理（即监控和优化服务以确保其满足客户重视的关键结果以及利益相关者希望提供的内容）有许多在一开始并不明显的维度和方面。有效的服务管理需要使整体业务目标和目标保持一致，这不是一次性的任务，而是一个迭代的循环，不仅在战略层面，而且在服务管理的每个阶段都需要如此。

1.2 万物皆服务的时代

在日益互联的商业世界中，一切都在变成服务，服务的定义也发生了变化。过去，服务主要指传统服务经济提供的劳动，如餐厅、酒