11、服务水平协议（SLA）全解析

服务水平协议（SLA）全解析

1. 什么是 SLA

SLA 是提供特定可靠性和性能水平的承诺，用于在服务所有者和消费者之间建立强大的契约关系。以下是不同行业的 SLA 示例：
| 行业 | SLA 示例 |
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| 隔夜快递服务 | 承诺在次日上午 9 点前送达包裹 |
| 航空公司 | 保证航班到达后 30 分钟内交付托运行李 |
| 电力公司 | 规定风暴后修复停电的速度 |

2. 客户期望与 SLA

以在线商店应用为例，客户有一系列期望，这些期望都可以转化为 SLA：
- 可用性 ：客户期望商店在需要时可正常运行，可用商店运行的最小百分比时间来表示，如“我们的商店至少 99.4% 的时间可用”。
- 加载时间 ：客户期望网页快速加载，可表示为页面加载的最长时间，例如“99% 的时间内页面将在 4 秒内加载”。
- 产品库存 ：客户期望所需产品在商店中有货且可发货，可用百分比表示，如“我们目录中至少 80% 的产品有库存”。
- 发货时间 ：客户期望订购的产品快速送达，可表示为从下单到发货的时间，或产品送达客户家门口的时间，例如“我们在 24 小时内发货所有产品”。

在应用运行与客户交互时，可以测量这些方面的实际性能并生成图表。SLA 是服务达到预期性能的商定限制。例如，通过图表可以看到商店产品库存百分比随时间变化，若库存百分比大部分时间高于 80% 的 SLA 线，则表示满足 SLA；