6、深入剖析 IT 服务管理中的 ABC 问题

深入剖析 IT 服务管理中的 ABC 问题

在 IT 服务管理（ITSM）领域，存在着一系列可能严重影响项目成功的问题，我们将其归纳为 ABC 问题，这些问题如同隐藏在水面下的冰山，常常被忽视，但却可能给业务带来巨大的损害。

1. ABC 最差实践卡片的收集与意义

为了深入了解这些问题，我们邀请了世界各地的专业人士和客户对 ABC 最差实践卡片进行审查，并挑选出他们认为最需要解决的问题卡片。这些贡献者中既有专家，也有在应用 IT 最佳实践时遇到困难的客户。我们不仅要求他们提供与最差实践相关的案例研究，更重要的是描述如何克服这些最差实践的实际例子。

ABC 卡片共有一套，其中梅花代表态度（Attitude）、方块代表行为（Behavior）、黑桃代表文化（Culture）、红桃代表利益相关者（Stakeholders）。卡片上包含一系列由 ITSM 从业者根据实际经验提出的最差实践卡通画，虽然书中未展示这些卡通画，但对每张卡片的情况进行了描述，并给出相应的例子和特征。这些特征以问题的形式呈现，通过回答这些问题，可以判断这些最差实践是否与你的组织相关。

这些 ABC 最差实践可能会严重破坏甚至终止你的 ITSM 项目，而人们往往没有意识到这些问题的存在。开发这些卡片的目的并非仅仅是有趣的赠品，而是作为一种提高意识和评估的工具，旨在促进对话。通过使用这些卡片进行一些练习，可以帮助识别、认识和讨论与组织相关的 ABC 问题，更重要的是讨论这些问题对业务带来的后果和风险。识别和明确最差实践及其后果是创建“紧迫感”以采取行动的第一步，这也为服务改进计划提供输入，并帮助识别风险。

2. IT 怀疑论者的观点

我们还邀请了 IT 怀