9、服务管理：全面解析与价值评估

服务管理：全面解析与价值评估

1. 服务管理的启动与关键要点

1.1 服务发现的拓展

服务发现不应局限于公司的某个部门，甚至不应局限于公司内部，还需考虑合作伙伴、供应商和客户构成的更广泛生态系统。这不仅是发现代码片段，更要了解公司内存在的业务流程以及它们所需访问或集成的资源。同时，要找出重叠或矛盾的业务流程，并在引发严重业务问题之前加以解决。

1.2 基础设施的合理规划

成功的服务管理方法需要对基础设施采用明确、合理且集成的方式。尤其要确保拥有一个良好集成的架构，以支持物理、虚拟和 IT 世界的交叉融合。面向服务的架构（SOA）在这方面可能非常有用。如果服务策略侧重于独立数据中心的开发，基础设施需求可能不需要采用 SOA 方法。但首要任务是创建一个路线图，明确当前位置并规划未来步骤，避免同时开展所有工作，因为急于求成可能会忽略细节，而细节在整个过程中至关重要。

1.3 持续测量、监控与优化

服务管理计划制定完成后，不能坐等利润到来。业务和运营策略并非一成不变，因为商业环境不断变化。测量、监控和优化结果的流程是服务管理计划的关键组成部分。在制定服务管理计划之初，就要考虑所需的测量指标，这些指标应有助于实现目标。业务并非在静态环境中运营，因此监控和测量能力必须持续活跃，要根据服务目标进行持续的监控和测量，以了解业务日常表现并优化未来结果。

以 ABC Financial 为例，该公司一个部门为衡量和监控 ATM 服务结果设定了业务目标，但监控过程基于一系列不一致的关键绩效指标（KPIs）。在关键经济时期，公司未能关注重点，客户期望 ATM 有 99.9% 的高可用性，而公司的成本削减措施影响了