18、IT行业常见角色问题与应对策略剖析

IT行业常见角色问题与应对策略剖析

1. IT行业常见角色问题概述

在IT行业中，存在着多种角色，每个角色都有着不同的特点和问题。这些问题不仅影响着IT服务的质量，也对企业的发展产生着重要的影响。下面我们来详细了解一下这些常见角色及其问题。

1.1 用户（The User）

用户常常是不成功的官僚式ITIL实施和低质量服务的受害者。他们往往坚持认为所有事情都具有最高优先级，却不考虑自身需求对其他业务相关IT项目或变更的影响，只关注自己的IT系统能否正常运行。同时，许多IT人员并不了解用户的真实需求和问题，这导致了用户体验不佳。为了改善这种状况，IT经理可以安排IT人员拜访用户，或者邀请用户向IT人员介绍IT在支持其业务中的应用。

1.2 帮助台技术人员（The Help Desk Technoid）

在声称以用户或客户为中心，但实际并未做到的组织中，帮助台技术人员会觉得用户打电话、无法自行解决简单问题、不阅读手册或自行尝试解决问题却使情况更糟等行为很烦人。不过，随着时间的推移，这种情况正在逐渐改善，帮助台变得越来越专业。但帮助台也常因“知识就是力量”等不良实践而受到影响，导致知识传递不足。

1.3 IT经理（The IT Manager）

部分IT经理是从技术人员晋升而来，他们更擅长与技术人员交流技术术语，而不善于与业务和用户沟通。在这类组织中，业务部门对IT缺乏信任，将其视为低等群体，这强化了这些经理以技术为中心的自卑情结。他们往往意识不到自己需要改变，当突然面临外包时会感到茫然。作为IT经理，应该使用ABC卡片，与团队一起识别仍然相关的ABC不良实践，并展示解决这些问题的能力和决心。同