14、持续可衡量的质量：企业成功的关键

持续可衡量的质量：企业成功的关键

1. 质量成本的多面性

质量成本并非一个简单的问题，它有三个不同的答案，这需要从高质量产出为组织带来的价值以及低质量产出给组织造成的问题两方面来综合考量。
- 组织的收益 ：高质量的产出能为组织带来强大的外部效益，如积极的公众形象、回头客以及在市场中的竞争优势。同时，还能带来显著的内部效益，例如降低管理费用、提高员工满意度，减少工作场所中造成不必要压力的紧急救火式活动。
- 组织面临的风险 ：低质量的产出可能会给组织带来重大的责任风险，尤其是当组织外部的人员（如客户、竞争对手）察觉到这些问题时。此外，低质量产出还会带来内部影响，包括返工、缺陷处理和损害控制的管理成本，以及对员工积极性、压力水平和团队情谊的负面影响（例如引发员工之间的相互指责）。
- 实施成本 ：这是组织建立质量流程和实践，并确保员工有足够资源（如人员、设备、培训、管理工具）来使用这些流程和实践所产生的管理成本。

组织通常会权衡实施质量管理和控制流程的成本与组织可能面临的内部和外部风险。例如，一家服装生产公司可能愿意承担偶尔有次品流出的成本，而不愿投入资金在工厂安装更高质量的生产设备；而一家生产婴儿配方奶粉的公司则会投入大量资金建设基础设施，以确保每一件产品都符合严格的行业标准。组织为确保高质量产出所愿意投入的成本（和时间）与低质量产出可能带来的潜在风险（和财务责任）直接相关。

2. 质量控制的两种类型

对于许多组织来说，“质量控制”是一系列在流程接近尾声时进行的检查点，用于确认结果是否符合预期。对于实物产出，这些检