合成人隐喻看数字医疗劳动

使用合成人概念理解在医疗保健中应用数字技术所需的工作

摘要

本文旨在探讨数字医疗技术部署过程中所涉及的人类工作。文章借鉴了小说和社会科学中对计算机和机器的想象性构想，思考技术与人员之间的关系，以及为何这使得数字技术的实施如此困难。文中使用“合成人”（hubots）作为隐喻工具，来审视机器与人类如何共同完成医疗保健工作。

设计/方法/途径

本文通过虚构的合成人（hubot）形象，重新构想了一种特定技术的部署，即在急诊和紧急护理服务中使用的计算机决策支持系统（CDSS）。本研究对两项民族志研究的数据进行了再分析，以探讨数字技术在医疗服务中的部署情况。这些研究采用比较性混合方法案例研究方法，考察了八个不同的英格兰国家医疗服务体系环境（English NHS settings）中CDSS的使用情况。数据包括约900小时的观察、64次半结构化访谈、47个焦点小组以及对约700名呼叫中心和紧急护理中心工作人员的调查。本文以“合成人”作为分析工具，通过隐喻的方式对这些数据进行演绎性再分析。

研究结果

本文聚焦于虚构的合成人和临床决策支持系统之间相互关联但又具有矛盾特征的现象。使用临床决策支持系统进行医疗保健电话接线处理催生了一种新职业，并实现了部分临床劳动的替代。然而，与此同时，该技术的引入也带来了额外工作。无论是体力还是情感方面的任务都增多了，且需要更多的培训活动，因此劳动强度被加剧了。

实际意义

本文表明，如果我们希望实现数字医疗保健技术的潜力，就必须认识到这些技术会替代并强化劳动。

原创性/价值

这是一项新颖的分析，使用了来自小说的隐喻。这使作者能够以恢复认识到实施数字技术所需的人力投入。

关键词 隐喻，数字技术，计算机决策支持系统，急症和急诊服务
论文类型 概念性论文

引言

数字医疗技术，如计算机、电子信息系统和通信系统、移动设备以及基于网络的健康平台，能够实现大规模信息存储与处理。它们可以标准化医疗工作，使其更快、更高效且更精确（West 和 Yaraghi，2014；欧洲共同体委员会，2004；卫生部，2002；英国国家医疗服务体系执行局，1998）。这些技术还提供了重新配置医疗工作（即所执行的任务）以及医疗 workforce（包括从事工作的人员数量和技能组合）的机会。数字技术的许多期望集中在替代上；在大众和学术文献中常见的一个说法是，“机器人”或“计算机”将承担工作，从而取代人类工作者（Ford，2015）。因此，数字医疗技术常被视为应对不断增长的医疗需求和降低医疗成本的一种解决方案。

然而，尝试实施医疗技术（无论是数字还是非数字技术）的经验表明，这些益处并不总是能够实现（Halford 等，2010；Heeks，2006；Berg，2001）。围绕实施这一主题已形成了大量文献，列举了众多已出现的障碍在试图将数字技术应用于医疗保健的项目中遇到的问题（参见例如梅等人，2001；加尼翁等人，2012）。在本文中，我们采取了一条不同的路径，试图通过重新思考技术与人之间的关系来理解数字技术是如何被投入使用的。本质上，我们提出这样一个问题：如果我们不再将机器人和计算机视为人类工作者的替代品，而是开始理解在医疗保健中使用这类数字技术所需开展的工作，会怎样？

本文所呈现的分析源自我们对两个关于计算机技术在紧急和急诊护理服务中部署项目的重新审视。我们采用来自小说的一个隐喻来回答问题，并希望由此产生有关所使用技术的新见解。在使用隐喻时，我们回顾了摩根（1980年，第612页）的观点，即组织理论本质上是隐喻性的，这种观点鼓励批判性探究的精神。我们的论文可以被视为对更广泛的基于隐喻的研究（科内利森，2005；科内利森等人，2008）在组织研究和医疗服务研究领域的一点微小贡献。我们所使用的隐喻是有意施加或“投射”到组织现实中，以帮助并阐明我们的意义建构过程。这种使用隐喻方式的灵感来自于挪威和南安普顿的同事（洛特林顿等人，2016），他们结合了一部流行电影的见解与女性主义理论，重新审视了护理工作。

本文借助数字生命与人类生命的虚构、戏剧性和想象性构型，探讨技术与人类之间的关系。研究对象是一种计算机决策支持系统（CDSS），该系统支撑着999急救救护车服务和NHS紧急护理服务的电话分诊与优先排序。简而言之，它是一种交互式软件系统，包含一个专家知识库以及用于支持医疗服务提供者对拨打这些服务电话的呼叫者的护理和治疗需求做出决策的算法或规则系统。通常情况下，在医疗保健领域，此类临床决策支持系统由医生或护士使用，以辅助临床决策，而我们的研究关注的是当非临床文职人员使用这些系统来支持医疗服务交付时所发生的情况。

为了理解这种特定的临床决策支持系统技术以及其他数字健康技术是如何被引入日常使用的，我们并未求助于学术研究或社会理论，而是转向了一部名为《真实的人》的近期电视剧。《真实的人》是一部瑞典电视剧，于2012年首次播出。由拉斯·伦德斯特罗姆编剧，故事设定在一个替代性的近未来现实中，在那里被称为合成人的安卓机器人被常规地用于工业和服务行业工作。合成人与人类非常相似，但可通过眼睛颜色以及无法完全模仿人类行为和言语的细微差别加以区分。一些人（人类）欣然接受了这一技术进步。事实上，有些人表现得更为直接，例如将这些机器人用作性伴侣或生活伴侣；另一些人则将其用于无偿劳动——如家务劳动、育儿、文书工作和医疗保健。并非所有人类都欢迎合成人。“真正的人类”组成的社会运动对这些机器人的兴起作出反应，并发起公开抗议和直接行动反对它们。

合成人体现了一种典型的数字化劳动力替代愿景。这部电视剧描绘了合成人从事诸如耙叶子、停车、信息处理以及各种照护工作——如家务、育儿、对老人和病患的24小时照护——这些工作虽然社会需求很大，却常常由技能较低、薪酬最低的人群承担。该剧通过一系列不同合成人与其人类“主人”之间的互动展开剧情，融合了犯罪惊悚剧与家庭伦理剧的元素。如果此处的剧情简介看起来似曾相识，可能是因为该电视剧已在欧洲广泛发行，并且已有英文版本该系列于2015年在第四频道以“人类”之名播出。随着剧情展开，我们看到人类使用、识别、追捕、结交、支持、藏匿、修理、摧毁和拯救合成人。这部剧的叙事虽然是关于机器人的，但实际上涉及大量人类的努力。生活在这个未来世界需要付出巨大的努力。合成人不仅需要大量的资金投入，还需要人类对其进行指令设置（编程与修改），并且它们会磨损或损坏，需要人类干预进行维修，或者变得过时而需要更换。在《真实的人》中，“真正的人类”花费大量时间和精力来适应和应对他们的合成人“仆人”，最终，许多人对这些机器产生了情感纠葛——无论是愤怒抗议，还是倾注感情或欲望。

方法

本文的数据来源于为期八年的关于紧急和急诊护理中数字技术的研究，该研究由英国国家健康研究所服务交付与组织部门（NIHR Service Delivery and Organisation）以及卫生服务发展与研究项目（Health Services Development and Research programmes）资助，旨在考察这种新型数字技术在英格兰不同英国国家医疗服务体系（NHS）环境中的实施情况。

我们的首个项目（SDO 08/1819/217）旨在比较临床决策支持系统（CDSS）在不同医疗环境中的应用，第二个项目（SDO 10/1008/10）则更详细地关注与其部署相关的工作流程和劳动力重组问题。这两个项目均采用了比较性混合方法案例研究设计，以便我们能够研究实施过程并理解其背景情境。总体而言，我们研究了八个不同的英格兰国家医疗服务体系（NHS）环境，包括一个999急救救护车服务、一个初级保健接入服务单点联系机构、一个非工作时间全科医疗服务机构，以及五个NHS 111紧急护理服务站点。研究地点的选择是有目的性的，旨在反映组织特征方面的差异，例如规模、劳动力类型以及地理位置和当地医疗经济中的位置（例如是否与其他急诊或紧急护理服务共址）。

我们采用了民族志方法，包括直接观察、非正式访谈和焦点小组，以及问卷调查。这些研究的数据包括约900小时的电话接线处理和紧急护理服务提供的观察记录，对64名个体（服务人员及包括国家政策制定者、本地服务管理人员和护理提供者在内的其他利益相关者）进行的半结构化访谈，六个针对呼叫中心和紧急护理部门另外47名员工的焦点小组讨论，以及对近700名英国国家医疗服务体系工作人员（包括电话接线员、管理人员和临床医生）开展的调查。这些数据通过独立阅读与编码、团队协作开发编码与主题、使用Atlas.Ti 6.2（科学软件开发有限公司，柏林）进行计算机辅助数据归档与检索，以及一系列“数据研讨会”团队讨论来形成主题和解释。有关数据收集和分析方法的更多细节已发表于其他文献（特恩布尔等，2014年；波普等，2011年）。

研究结果

我们在此使用哈博特这一隐喻来重新思考技术与人员之间的关系，并探讨临床决策支持系统技术的实施问题。这些设想中的机器人有两个特征与我们关于临床决策支持系统的研究以及在医疗环境中部署数字技术的更广泛讨论产生了共鸣：一是技术的替代潜力；二是与部署相关的劳动，包括围绕其使用所产生的情感劳动。我们将在此接下来的章节中以这两个主题标题来呈现我们的分析，但首先我们将概述从哈博特这一隐喻中获得的见解，以框定这些主题。

作为劳动力替代品的合成人和数字技术

合成人能够执行需要精确性或标准化的任务。它们还能够从事重复且可能枯燥的活动。在这方面，它们类似于现代汽车工厂和生产线中使用的安卓机器人。这是数字技术的一个重要特征：它们可以执行人类不再愿意执行、或因缺乏技能、时间或意愿而无法完成的任务，或者由于能够替代劳动而被视为更具成本效益。这就是数字技术的劳动力替代承诺。当然，这一承诺伴随着重大威胁——这些技术可能取代人类就业，从而威胁到身份和收入。这种威胁并非新现象，自工业化诞生以来，它就一直伴随着各种技术的引入；一种存在争议但广为流传的观点认为，十九世纪卢德分子之所以抵制新的自动化织布技术，是因为他们意识到这项技术可能取代他们的劳动并摧毁其不稳定的生计（格林特和伍尔加，1997）。正如我们将在下文展示的那样，我们所研究的临床决策支持系统明确表现出一种替代承诺，即用技术和更便宜的文书人员组合来取代昂贵的医生和护士。然而，这种替代能力似乎包含着第二个矛盾特征，即该技术增加了总体劳动负担，并引入了为实施和维持技术使用所需的额外工作。

合成人与数字技术作为工作的生成者

这部虚构电视剧突显了将合成人引入日常使用所需的多种努力。合成人需要在资金和物理方面进行大量投资。机器人技术价格昂贵，且与许多现代数字技术一样，必须经过适应和个性化才能实现日常使用。合成人如同其他数字技术，需要持续改进、调整和升级，最终还需昂贵地更换。不仅需要劳动来对技术进行这些适应和调整，还需要在后台付出劳动以生成资源，支付升级和新技术的费用。似乎人类的努力和劳动非但没有被机器人消除或取代，反而因机器人的存在而 proliferates（激增）并变得必要。我们将在下文看到这一点如何同样适用于临床决策支持系统的引入。

让我们暂时岔开一下话题，思考一下我们日常生活中所使用的数字技术，例如连接互联网的个人电脑或智能手机。我们花费精力学习如何使用这些技术，下载并关注软件更新，整合附加功能，而这些附加功能反过来又要求我们以同样的方式去学习和关注它们。我们还看到，这些技术已经扩展了其他形式工作的边界，例如电子邮件、日程安排、通信。数字技术造就了一个全天候世界，随之而来的是工作更多、更久，可能也更辛苦的能力。为了跟上技术变革的快速步伐，人们不得不投入更多的人力 effort 来获取下一代硬件和软件，仅仅是为了“跟上”。因此，我们越是使用数字技术，劳动或工作就越发增多并变得必要。这就是数字技术的悖论：数字劳动力替代品催生了人类劳动。

与此相关的是，电视剧中揭示的技术一个重要特征是，由合成人引发的大量工作是情感劳动（詹姆斯，1992年）。在《真实的人》中，“真正人类”抵抗运动所表现出的反应，是下丘脑迅速释放激素所产生的复杂神经生化反应：合成人激起了强烈的恐惧、愤怒和暴怒情绪。此外，剧中还展现了合成人与人类之间的其他互动，这些互动会引发从愉悦和快乐到欲望、情欲乃至爱等积极情绪。这一点再次与我们“现实世界”中与数字技术的一些互动产生共鸣，即欲望和在数字技术的广告宣传和消费过程中所表现出的愉悦情绪，以及技术故障时伴随而来的挫折感或愤怒（例如，当我的PC软件在输入句子中途卡住，或Wi‐Fi路由器崩溃时）。

总之，在《真实的人》这一虚构的未来场景中，机器人技术被描绘为对人类劳动的替代，却矛盾地造成了更多的工作。当我们审视英国国家医疗服务体系紧急和急诊护理中所使用的临床决策支持系统时，这两种现象——我们可以简称为劳动力替代和劳动强化——将会再次出现，正如本文接下来将要展示的那样。

使用合成人概念理解在医疗保健中应用数字技术所需的工作

临床决策支持系统作为劳动力替代

支撑英国国家医疗服务体系（NHS）对紧急和急诊护理来电者进行电话管理的临床决策支持系统（CDSS）被视为改变工作流程和人员配置以改善医疗服务的一次机遇。该技术的一项核心承诺是能够实现劳动力替代：
[…]如果你能用接线员和少数护士来处理此事，调整一下技能组合，就能节省大量资金（访谈，关键利益相关者）。
临床决策支持系统使得廉价的非临床员工可以替代昂贵的临床培训员工。该系统的引入也被视为标准化分诊实践的一次机会，并最终提供一种“对患有相同病情的每位患者给出相同处置方案”的服务（访谈，999服务管理者）。该系统使文书工作人员能够提供临床建议，这些建议已嵌入算法所提供的脚本中，涵盖从轻微病症的自我管理到挽救生命的心肺复苏技术等各类建议。该技术同时有望节省成本、减轻临床服务的压力、鼓励自我护理，甚至挽救生命。尽管偶尔也有持不同意见者质疑这种替代的价值，但就连他们也接受了该系统在劳动力替代和节省成本方面的基本前提：
电话接线员：但我的理解是，我认为政府引入这个系统是为了让我们不必向护士支付那么多费用，而是可以按电话接线处理的费率支付，从而为政府节省资金，因为不需要支付护士的薪酬。
但正如你刚才所说，你省下的那部分钱[overtalking][…]反而花费更多，绝对是[…]。
呼叫中心经理：于是他们决定削减成本，安排护士上岗，而这些护士产生了大量预约和访视，这意味着你需要更多的医生。[Laughter]。而现在，他们又把蛋糕重新划分了，结果现在比以往任何时候都更大了（焦点小组，NHS 111）。

临床决策支持系统作为劳动强化

通过引入临床决策支持系统，文书人员成功地被纳入进来，从事过去被视为医生和护士专属的工作。然而，这些服务不仅使用了文书人员，每个站点还雇用了临床主管——包括护士、paramedics，有时还包括全科医生，以支持电话接线员并向患者直接提供咨询。在我们研究期间，所有我们研究的站点都扩大了劳动力规模，以满足其所提供服务的需求。出乎意料的是，似乎涉及数字技术的劳动力替代实际上需要更多的员工，无论是临床还是非临床人员。在NHS 111的背景下，这似乎部分是因为新服务吸引了比以往转接到非工作时间服务时更广泛健康问题的更多来电，部分原因似乎是使用临床决策支持系统的文书人员接听电话所需时间，比此前由医生提供的“专家”临床医生分诊更长。

使用新的临床决策支持系统技术提供紧急和急诊护理需要大量的人力工作。电话接线处理涉及人工电话接线员的多任务操作——阅读提示以及编写脚本，通过耳机交谈，点击鼠标和输入文本。呼叫处理员必须控制通话节奏，与来电者建立良好的融洽关系，并确保获取正确的信息：
呼叫处理员 1：这相当技术性强且压力大，
培训师：尽管他们已经通过了[不明确]考试，表现很好，面试也很出色，但现实情况[…]。
呼叫处理员 2：多任务处理的。
培训师：是的。
呼叫处理员 2：倾听、操作、观察、思考、学习流程[…]。
[…]同时面对三四个屏幕坐着，一只耳朵听着调度员，一只耳朵听这个，一只耳朵听那个，还要清楚那边发生了什么，这很困难。
培训师：而且还有那种紧迫感，这一点非常重要，还有就是，嗯，信心，以及[…]。
Call handler 1：能够与人交流也很重要。（焦点小组，英国国家医疗服务体系999急救服务）

下面的案例描述介绍了管理一次999紧急电话所涉及的工作：
男性和女性“人体图”已打开。呼叫处理员使用鼠标点击选择身体区域，并询问问题/症状所在的位置。点击胸部区域会弹出一系列胸部路径问题，旨在缩小诊断范围。呼叫处理员逐项提问，有时参考屏幕上的提示或其变体进行询问。随着呼叫者的回答，呼叫处理员点击相应的答案——有时需要回溯，有时在未提问的情况下直接勾选答案（因为信息由呼叫者主动提供），有时则输入简短语句。呼叫处理员快速完成这些问题的同时，还可能在另一个窗口中填写人口统计信息或为救护车 crew 提供备注，而此时呼叫者仍在讲话。系统鼓励呼叫处理员不要在获取关键临床信息之前浪费时间询问患者姓名，但许多人仍会在通话过程中询问并使用该信息。在使用临床决策支持系统提问的同时，呼叫处理员还会向呼叫者解释提问的重要性，例如告知对方：“救护车已经在路上了，但现在收集这些信息有助于救护人员更好地救治您的儿子”。通常情况下，呼叫处理员需要探询信息，要求呼叫者提高音量或澄清回答；有时还需解释临床术语，或将呼叫者的回答转化为屏幕上选项所对应的表述。在整个过程中，呼叫处理员始终意识到调度员已经派出救护车；她必须争分夺秒，在救护车到达前尽快确定处置方案（观察记录，999救护车呼叫中心）。

这项工作显得极为繁重。有以往系统使用经验的电话接线员表示，工作的内容增加了，令人筋疲力尽：
呼叫处理员：轮班结束后，我回到家，整个人就是，[叹气]。[笑]。[…]精神上非常疲惫。[…]这不像有人打电话来预约辆车办什么事那么简单，[…]我还觉得困难的是，有些电话能持续20分钟，你刚结束这个电话，电话铃又响了，紧接着就得马上投入下一个电话，必须立刻把刚才那个放下，重新开始（焦点小组，NHS 111）。

这种劳动强化引起了其他员工的注意。我们观察到的一位医生表示，新系统使全科医生的工作量增加了一倍（观察，紧急护理中心）。除了增加日常工作的负担外，新系统的实施还需要开展新的培训活动。在我们研究的早期试点地区，呼叫处理员接受了六周的正式培训；而随着NHS 111服务的扩展，这一培训被压缩为课堂上的更密集的两周。开展这项培训工作被实施由于劳动力大多是兼职的，情况变得复杂，因此需要重复举行正式培训课程，以确保所有员工都能参加。这加剧了参与培训工作的员工的工作负担。

此外，培训并非一次性活动：由于NICE发布的新证据指南、服务合同的变更以及更广泛的政策变化和操作性改进，计算机系统需要持续更新。在一个地点，当一项国家保护政策发生变更时，我们观察到额外增加了一个下午的培训。除了完成工作所必需的正式培训外，我们发现呼叫处理员还参加了各种正式和非正式的培训。这包括参加晚间课程学习解剖学，以及参加paramedics举办的临时午间“研讨会”，以了解症状表现和疾病管理。在所有这些活动周围，呼叫处理员在接电话间隙与同事的日常互动中不断交流知识和经验，借此学习如何使用技术并管理电话呼叫。似乎引入这种数字技术带来了更多任务，需要更多的智力和组织努力。这项工作在主观上被体验为高强度，在客观上也显然需要付出巨大的努力。

与一线医疗保健类似，我们发现电话接线处理需要大量的情感劳动。一些员工反映，使用临床决策支持系统的新系统压力极大，他们将其描述为“狂乱而慌张”，并提到工作人员曾流泪或表现出明显的压力（采访，999高级经理）。电话接线员必须与每位来电者建立融洽关系，并掌控对话的节奏。他们还需要对呼叫者所说的内容进行解读，以做出挽救生命的决定：
现在，如果妈妈说孩子软弱无力且无生气 […]我们就需要救护车，但有时候，“软弱无力且无生气”的解释可能仅仅是一个无精打采、嗜睡的婴儿，并不需要救护车。你如何判断哪种情况是危及生命的，哪种不是呢？你会尽可能多地与妈妈交谈 […]你知道的，[探询]“是不是像布娃娃一样？”（焦点小组，NHS 111）

这项工作还需要谈判技巧，而且呼叫者并不总是接受所提供的护理选择。一些电话接线员通过将治疗方案呈现为一系列选项来应对这种情况，例如以下示例：
呼叫处理员对家长说：“如果您愿意，我可以引导您完成评估，以确定适当的护理方案”？这对来电者来说是一种选择。我注意到此次访问中“选择”这一元素出现得很多。最终确定了在 24小时内看全科医生的处置方案。他向家长提供了其他可选的行动方案：孩子今晚可以在紧急护理中心的非工作时间就诊，或者家长明天可以带孩子去看自己的全科医生。家长选择今晚就诊（观察，NHS 111）。

一名患者回电。她已经等了5个小时救护车。天色已晚，患者不想再等下去——她今晚不想去医院。她感到疲惫和烦躁。临床顾问说：“如果我们为您安排明天的救护车，这样是否更合适？”她解释说，她无法为超过6小时之后的时间提前预约急救救护车，因此告知患者明天上午10点后会有临床医生给她打电话，然后可以为她呼叫救护车（观察，NHS 999）。

在其他情况下，患者拒绝了提供的选项，这需要加以解决：
分诊结束时的处置方案为“急诊科 ‐ 4小时”。我认为来电者询问她是否可以带孩子去其他地方。
呼叫处理员重申：“我认为建议是去急诊科，因为这是一个孩子”，并叫来主管进行澄清。[…]现在电话被转接到护士顾问，这实质上是因为这是一个“拒绝处置”情况。呼叫处理员向我解释道：“这是一个大循环；它最终还是会回到我们这里。原本是急诊科4小时，但他们不想那样”（观察，NHS 111）。

在与来电者沟通时，如同许多面向客户的职位一样，呼叫处理员常常承受着呼叫者的愤怒和挫败感。医疗保健工作的性质决定了他们必须应对焦虑和痛苦，并可能遭遇敌意或辱骂性语言。
第3号呼叫主管报告称，一名患者也对她进行了“大量辱骂”。接线员加入对话，说道：“我接了最初的电话，是的，是个可爱的年轻女孩！她不可能病得太重，当时她正从窗户探出身子喊[出来],，她不可能病得那么重”（观察，NHS 111）。

电话接线员接触到了医疗保健中一些创伤性的情况，这对他们产生了情绪影响。一位呼叫处理员描述了接到一个关于停止呼吸的儿童的999紧急电话时所面临的情感困难，并解释说她因此在工作时的厕所里哭了。另一位呼叫处理员表示，处理抑郁症患者很困难：
一些心理健康电话特别难以处理 […]一位新任接线顾问（CallA4）表示：“培训之后，每次我跟随他人学习时，都会遇到有心理健康问题的人，这让你非常恐慌”（观察，NHS 111）。

This情感劳动有时可能会在焦点小组讨论中被视为积极的 :
接线员11向我描述了这份工作中一些更有成就感的方面，说道：“这份工作可能很有成就感。” 接线员10补充说：“我对这一点不太确定！” 然而接线员11继续说道：“当你凭直觉觉得某人真的病得很重时，你可以与临床顾问或护士交流，有时他们也在监听，可以升级病例并派遣救护车[…]。当你知道自己帮助了别人时，那种感觉非常好。”（焦点小组，NHS 111）

讨论

我们此前曾提出，软件与工作人员对于电话接线处理任务的完成都是必不可少的，这一点可以通过赛博格隐喻来理解（波普等，2014年）。赛博格隐喻借鉴了社会学和哲学文献中关于人类与技术之间联系的研究。女性主义社会学家哈拉维（1991年）以及组织研究学者尼伯格（2009年）的研究在探讨技术与人类关系时显得尤为有益。尼伯格指出，我们需要将人机结合的统一性与相互依赖性视为“共同表演的行动者集合”。哈拉维在其著名的赛博格宣言中反对本质主义二元对立，她利用赛博格的概念来打破男性与女性、人类与机器之间的区分，并主张将技术视为具有解放性和赋权性的力量。两位作者都为人类与机器相互融合的未来提供了积极愿景。《真实的人》所呈现的虚构愿景以及对紧急情况下的电话接线处理的分析使用我们在此提出的临床决策支持系统，紧急护理似乎进展较小。数字技术、合成人或临床决策支持系统可以替代人类劳动，但与此同时，它们似乎也加剧了所需的人类工作。

以英国国家医疗服务体系（NHS）为例，紧急和急诊护理服务中的电话接线处理技术实现了劳动力替代（Turnbull 等，2012年）。呼叫处理员属于非熟练或半熟练工人，薪资处于薪酬等级的较低级别，接受最低限度的培训，且缺乏临床同事所拥有的声望和权力。这是一个新兴且不断扩大的职业群体，由现有的临床劳动力支持。似乎“机器取代工作”的威胁被数字技术引入后所产生的矛盾性“创造工作”效应所消解。在这个由计算机决策支持构成的崭新世界中，任务更多，学习内容更多，从业人员也更多：劳动强度加大了。此外，这项工作需要的正是计算机迄今为止尚无法复制的东西——情感劳动。除了本文所列举的实例之外，临床决策支持系统的引入还需要英国国家医疗服务体系的政策制定者、皇家学院等相关利益相关者，以及信托执行委员会和本地服务管理人员付出大量努力。在此之前，技术团队还进行了多年的开发工作，以设计和测试相关软件。当我们审视英国国家医疗服务体系中使用临床决策支持系统的电话接线处理时，我们看到的是人类所付出的劳动、努力和工作。

《真实的人》中提出的问题之一是：合成人类是否会取代人类？在电视剧中，合成人需要人类来理解他们、修理他们、为他们提供能量，甚至（至少在第一季结束时）保护他们。即使在这个虚构的世界里，技术也需要人类。这个故事的瑞典语版本尤其吸引人，原因之一是可爱的词“hubot”。这个词由 hu（人）和 (ro) bot（机器人）组合而成，将人的方面放在首位。在思考我们如何在医疗保健中实施数字技术时，我们可以借用“合成人”的概念来理解数字技术是如何被投入使用的。我们必须从一开始就认识到，人力——即体力和情感劳动——是必不可少的。这可能适用于所有人机交互——也许并非如此——但在医疗保健中我们所部署的这类数字技术似乎尤其如此，因为它们同时替代并加剧了劳动。实施数字技术的问题在于，我们往往未能认识或支持投入使用并持续使用这些技术所必需的人力付出。瑞典电视剧中的合成人以及目前英国紧急和急诊护理服务中使用的临床决策支持系统都需要人类努力才能运作。实施数字技术需要人类的工作，这不是一次性的，而是一种持续的共同构成性参与。

结论

本研究所探讨的临床决策支持系统（CDSS）的引入已取得成功，因为它从根本上改变了紧急护理的提供方式，并通过结合数字技术与更多地利用非临床工作人员实现了这一转变。我们的研究项目并未旨在评估这种新型服务模式对患者或健康结果的影响，但其他研究表明该服务是安全的（Turner et al., 2008），且患者对此服务总体上感到满意（NHS England, 2015）。本文有意采用了一种新颖的方法来考察技术与人类之间的关系。与所有民族志和案例研究一样，本文也存在通常的局限性：此处提出的分析可能适用于其他类似情境，但在统计意义上不可推广。我们是在这些服务发展轨迹中的特定时刻进行研究的，毫无疑问，自实地调查完成以来，这些服务已经发展和改变。尽管如此，本文所提供的解释仍为了解英国国家医疗服务体系（NHS）中紧急和急诊护理的电话接线处理提供了有价值的见解。

我们尝试将科幻故事的叙事弧线作为分析资源，以重新审视我们的研究数据。我们并非电影学者或文学专家批评者，或充分展现《真实的人》作为一部戏剧性虚构作品的价值，但我们希望我们提供了一种重新理解在医疗保健中使用数字技术所需工作的途径。我们也为医疗保健服务与组织的研究中的基于隐喻的研究做出了贡献，提供了一个如何有效地将虚构叙事中的隐喻投射到现实情境中以促进更深入理解的实例。未来关于人与技术关系的研究可能不需要反复观看电视剧（尽管这可能很有趣），但应关注数字化和计算机化过程中所涉及的人类努力。如果数字技术要实现其变革医疗保健的承诺，这只能通过人类行动来实现，而不是取代人类行动。如果我们想弄清楚如何将数字技术嵌入医疗保健中，也许我们可以从合成人身上学到一些东西。