携程是如何借助“预测式外呼”提高呼叫效率的

携程目前拥有15000+座席，日均电话呼出量30W左右，在如此规模的呼叫中心外呼业务中，我们不断尝试着去降低座席等待时长、提高外呼效率，从而为业务提供更加值得依赖的呼叫中心服务。

作为纯软平台，由携程自主研发的SoftPBX系统具有强大的功能灵活性与可扩展性，这也为提升座席外呼工作效率提供了技术可行性：根据算法预测出将要空闲的座席人数，当前的可呼叫电话数等信息，自动对要执行的任务进行外呼，当呼通后才转接到座席，由座席继续完成后面的工作。

图1、预测式外呼工作流

一、原理简介

预测式外呼平台是一款根据业务定制的外呼任务自动执行呼叫的系统。它的执行特点是需要预先定义好外呼的策略和外呼号码列表。根据号码列表依次执行呼叫，呼通后根据策略将呼叫转接给座席或者IVR；如呼叫未成功，则自动记录详细呼叫结果（如：关机、空号、不在服务区、用户无应答等）。

其核心原理就是，预测N秒钟后将有X个座席空闲，提前发起Y个电话，达到座席刚挂上一通电话就有新的客户电话分配、客户刚应答就有座席空闲接听。

二、预测算法

预测式外呼的精准度主要依赖两方面：座席的接听能力、被叫电话的接通率。影响这些算法的主要参数如图二所示：