预测式外呼详解

预测式外呼详解

作者：开源呼叫中心系统FreeIPCC
作者介绍：致力于成为大模型呼叫中心系统、电话机器人、客服机器人、智能呼叫中心系统、大模型智能客服系统；开源呼叫中心系统、开源客服系统；视频呼叫中心系统、视频客服系统；全渠道客服系统、在线客服系统等客户服务、企业获客方面的全球领导者！Github地址：https://github.com/FreeIPCC/FreeIPCC

预测式外呼是一种现代化的呼叫中心技术，它通过内置的预测算法实时预测并控制外呼电话的数量，以最大化座席的利用率和服务效率。这种技术通过减少无效通话和外呼等待时间，显著提升了呼叫中心的运营效率和客户满意度。以下是对预测式外呼的详细解析，包括其基本概念、工作原理、关键技术、应用成效以及优缺点等方面。

一、基本概念

预测式外呼是一种智能化的外呼方式，由系统自动呼叫客户号码。当客户接通电话时，系统会将通话迅速转接到空闲的人工座席，由座席与客户进行通话。对于未接通的电话，系统会根据预设的重呼策略进行自动重呼，或者通过空号检测服务来判断通话结果。这一工作流程看似简单，但背后需要强大的算法和完备的技术方案来支撑。

二、工作原理

预测式外呼的工作原理基于智能预测算法，该算法根据历史数据和实时数据预测在特定时间内可能空闲的座席数量以及可拨打的电话数。系统根据这些预测结果自动发起外呼，并在客户接通后将通话转接到空闲座席。这一过程中，系统需要精确控制呼叫的发起时机和数量，以避免呼叫丢失（呼损）或座席空闲时间过长。

具体来说，预测式外呼的工作流程包括以下几个步骤：

1. 智能预测：系统根据历史数据和实时数据，如座席的在线数量、空闲情况、外呼号码的呼频限制、电话接通率、通话等待时长等，预测未来一段时间内可拨打的电话数量和可能空闲的座席数量。
2. 自动呼叫：系统根据预测结果自动获取对应数量的客户名单并发起外呼。在呼通客户后，系统将通话呼转到给空闲人工座席。
3. 实时调整：系统实时监控当前呼叫情况以及座席状态，用于实时动态调整预测算法，确保预测的准确性和呼叫效率的不断提升。
4. 人工调控：业务部门可以根据座席工作状态以及外呼进度主动对预测式外呼速率进行人工调控，以确保座席利用率和呼损率的双目标优化。

三、关键技术

预测式外呼的关键技术主要包括智能预测算法、自动呼叫及分配、实时数据分析与反馈、座席监控调整等。

1. 智能预测算法：在预测式外呼模型中扮演核心角色的是智能预测算法。这种算法基于历史数据和实时数据进行计算，预测在特定时间内可能空闲的座席数量以及可拨打的电话数。目前实现预测式外呼的主要算法有基于线性公式的经验预测式外呼算法、基于动态统计的预测式外呼算法、梯度提升决策树算法（GBDT）等。

   • 基于动态统计的预测式外呼算法：基于队列理论模型、马尔科夫链以及生灭过程，引入了动态统计模块，可以根据真实统计信息调整外呼参数，进而在不同场景下实现较为精准的外呼。
   • GBDT算法：基于决策树算法，通过逐步建立多个决策树模型并进行连接来优化预测性能。GBDT擅长处理复杂的非线性关系，并且预测过程较为透明，易于解释。

2. 自动呼叫及分配：在智能预测算法预测出可以拨打的电话数量后，系统自动获取对应数量的客户名单并发起外呼。在呼通客户后，系统将通话呼转到给空闲人工座席。这一过程需要精确控制，以避免呼叫丢失或座席空闲时间过长。

3. 实时数据分析与反馈：系统需要实现通话及座席管理，实时记录通话状态以及座席状态，并在通话的各生命周期事件中埋点记录各个时间点，得到通话各阶段时长。然后，在预测式外呼过程中实时收集和分析当前呼叫情况以及座席状态，用于实时动态调整预测算法，确保预测的准确性和呼叫效率的不断提升。

4. 座席监控调整：座席监控调整主要实现业务部门根据座席工作状态以及外呼进度主动对预测式外呼速率进行人工调控的能力。系统需要实时监控座席利用率、呼损率等指标，并根据实际需要动态调整策略，如座席利用率过低（空闲等待时间过长）或呼损率过高时，通过人工调整外呼倍率等业务参数来达成最有效目标。

四、应用成效

预测式外呼算法模型在企业中的应用成效显著。通过智能化、自动化的外呼流程，实现了座席利用率和呼损率的双目标优化。

1. 提升座席利用率：预测式外呼能够自动预测出空闲的座席数，做到合理利用座席资源，让座席人员在有效的工作时间内做到真正的与用户通话。这显著提升了座席利用率，降低了人力成本。

2. 提高外呼效率：预测式外呼可以准确快速地自动筛选出无效号码，保证不丢掉一个有用的客户资源。同时，在单位时间内，预测外呼可以比预览外呼系统效率提高数倍。

3. 优化客户体验：预测式外呼模式下，由呼叫中心系统控制每个座席的呼叫量，避免了因座席人为因素影响呼叫情况的出现。同时，系统能够实时监控及预测座席资源和外呼接通情况，动态调整外呼频率，使外呼接通无限接近空闲座席数量，从而优化了客户体验。

五、优缺点

优点：

1. 高效外呼：预测式外呼能够基于历史数据和算法预测最佳呼叫时间，从而提高接通率。
2. 资源优化：预测式外呼能够合理分配座席员和线路资源，确保资源得到最大化利用。
3. 成本节约：通过提高接通率和减少人工干预，降低了运营成本。
4. 客户体验提升：在客户最可能接听的时间发起呼叫，提高了客户满意度。
5. 灵活配置与扩展性：支持多种操作系统和通信协议，方便企业根据自身需求进行灵活配置。

缺点：

1. 线路依赖性：预测式外呼的效果可能受到线路质量的影响。
2. 技术复杂性：配置和调试需要一定的技术储备和经验。
3. 数据隐私与安全：需要确保客户数据的隐私和安全。
4. 法规遵守：在使用预测式外呼进行市场营销等活动时，需要遵守相关法律法规。

综上所述，预测式外呼作为一种先进的呼叫中心技术，在提升企业运营效率、降低成本、优化客户体验等方面具有显著优势。然而，企业在使用该系统时也需要注意线路质量、技术复杂性、数据隐私与安全以及法规遵守等潜在问题。通过合理配置和管理，预测式外呼可以为企业带来显著的价值和效益。