6、ITIL服务生命周期与角色解析

ITIL服务生命周期与角色解析

1. ITIL服务生命周期概述

ITIL（信息技术基础架构库）源自与IT服务相关的各种高级活动，这些高级活动被引入作为ITIL服务生命周期的各个阶段。ITIL服务生命周期包含五个阶段：
- 服务战略
- 服务设计
- 服务过渡
- 服务运营
- 持续服务改进

每个阶段都包含“服务”一词，这表明ITIL是以服务为中心的，围绕为客户提供价值的服务展开。

2. 服务战略

服务战略是IT服务的核心，也是服务管理的关键。其主要意图是为客户创造价值，价值创造始于服务战略生命周期阶段。在这个阶段，会先提出“为什么要做？”的问题，而不是“如何做？”。其核心目标是制定战略并创建为客户增加价值的服务。

例如，在一个以IT从业者为主且主食为面条的城市，由于人们工作繁忙，难以在家做饭，常选择外卖或方便面。但方便面有负面报道，外出就餐成本高且有健康问题。此时，推出一款能让居民自制面条的小工具可能会大受欢迎，因为它满足了市场需求。相反，如果将该产品推向一个人们有充足时间做饭且健康面条随处可得的小镇，公司可能很快倒闭。

服务战略的重要方面是了解客户、识别客户需求并填补这些空白。在ITIL中，服务战略的作用是为通过IT服务创造价值提供指导，引入有潜力成功并获得市场份额的服务。

服务战略包含以下流程：
- 信息技术服务战略管理
- 服务组合管理
- 需求管理
- 财务管理
- 业务关系管理

3. 服务设计

服务战略阶段结束后，领导层会指明要提供哪些服务。服务