35、PLU系统需求与解决方案设计全解析

PLU系统需求与解决方案设计全解析

1. PLU当前系统状况

PLU在每个国家都有不同的CRM系统。其中一个基于旧的XML文件存储系统，数据质量较差，其他的则基于MS SQL Server，但它们的数据模型不同，由不同的供应商开发。PLU计划淘汰这些系统，用基于Salesforce的统一解决方案替代。另外，有一个第三方PDF生成器用于生成发票的PDF版本，生成的PDF会临时存储在相关的SFTP存储中，且超过24小时的文件会被自动删除。

2. 业务流程需求

2.1 关键客户管理

• 关键客户定义 ：小型或中型企业，在其一个站点每年消耗超过50,000 kWh的电力，通常在全国有5到15个站点/房产。
• 自动识别与加入培育计划 ：系统定期识别新的关键客户并自动将其加入特殊培育计划。若某站点一年中有三个月每月用电量超过5,000 kWh，应通知由国家关键客户副总裁和相关地区关键客户经理组成的注册团队。
• 注册流程 ：注册团队启动注册流程，首先指定一名主要关键客户经理与客户进行谈判，共享由电力销售部门生成的多个定制关税和优惠。
• 合同签订与关税切换 ：客户可切换到更适合商业的新关税并签订新合同。引入数字签名简化流程，签名后更新合同并开始切换关税，新合同细节发送到国家ERP系统，最多需48小时完成切换，完成后通知客户和相关地区的关键客户经理。

2.2 客户服务

• 多渠道支持 ：客户可通过自助服务客户门户或拨打呼叫中心创建咨询或投诉，请求根据语言、事件类型和客户类型分配给合适的代理。
• 投诉处理 ：若投诉在七天内未解决，通知服务高级副总裁。
• 数据展示 ：系统根据上月读数自动生成下月预测电表读数，在客户门户显示每个站点过去24个月的预测和实际用电及用气消耗数据，客户还可查看过去的发票、付款及发票的PDF版本。
• 能源故障处理 ：报告能源故障时，创建关键事件并根据房产地址分配给合适的维护合作伙伴，受影响地区的所有客户在事件创建、状态更新和解决时会收到短信和电子邮件通知。

2.3 定期手动抄表

• 抄表周期 ：旧电表型号仍需手动抄表，通常每季度一次，部分国家因法规要求每月一次。
• 抄表方式 ：现场服务技术人员使用雷达读取设备识别附近PLU服务的兼容电表，设备屏幕显示电表ID并可获取读数，设备不联网但可与附近蓝牙设备配对。
• 数据传输 ：雷达读取设备与现场服务技术人员的手机配对，通过手机将读数数据发送到Salesforce。
• 优化目标 ：优化现场服务技术人员的访问时间和旅行成本，实时跟踪其位置。

2.4 定期自动抄表

• 智能电表情况 ：智能电表在各国广泛使用，过去三年PLU与四个不同供应商合作，每个供应商提供和安装自己的智能电表设备，并使用不同的基于云的平台控制和通信，平台存储最近三个月的电表读数，PLU目前订阅了所有四个平台。
• 数据读取要求 ：智能电表需每月读取，两种设备型号可定期将数据推送到服务器，所有型号支持拉取操作。PLU希望统一从所有供应商处检索智能电表数据的方式，四个平台都提供丰富的SOAP和REST API，其中两个还提供发布/订阅接口以实现电表读数的实时接收。

2.5 客户注册

• 注册限制 ：客户只能通过邀请在社区自助注册，B2C客户在签署PLU服务协议后获得门户访问权限。
• 产品展示与订阅 ：PLU通过公共网站向未认证用户展示产品，用户可在线订阅，提供家庭数量、预期电力消耗和地址等信息，系统自动确定并显示合适的关税，通过与电力销售部门集成实现。
• 确认与账户创建 ：客户确认关税后，在Salesforce中生成存储客户和合同详细信息的对象，创建客户门户的用户访问权限。
• 密码设置与登录 ：创建用户访问权限后，客户收到设置密码的电子邮件通知，密码需满足严格的复杂性要求。登录后，客户可查看联系和合同详细信息，也可使用PLU品牌的移动应用登录。
• 邀请管理 ：客户可邀请另一个联系人共同管理特定房产和合同。

2.6 现场销售

• 销售活动跟踪 ：现场销售代理使用手持平板电脑向潜在B2B客户介绍不同优惠，PLU希望跟踪与客户的所有活动，即使客户不使用服务。
• 调查与反馈 ：访问完成三天后，向B2B客户的主要联系人发送电子邮件调查，根据交易是否成功使用不同的调查模板。若现场销售代理得分低于3分（满分10分），自动创建案例并分配给其经理。

3. 数据迁移需求

• 客户数据迁移 ：PLU的旧CRM中有超过8000万客户数据，预计包含大量重复数据，实际活跃客户约600万。PLU希望仅迁移活跃客户到Salesforce，并了解如何对迁移记录进行去重以及与ERP记录关联，ERP中也存在重复数据且暂无重大清理计划。
• 电表数据迁移 ：旧CRM中有超过2亿电表详细信息，由于记录冗余，实际需迁移的电表少于1000万。PLU希望清理数据，为每个电表维护单一记录以实现资产的360度视图。

4. 可访问性和安全需求

数据类型	可见性	编辑权限
关键客户及其电表读数	关键客户经理及其上级（支持代理可查看所有账户）	-
客户账户（委托情况）	关键客户经理可在特定时期委托给其他经理，到期后不可见	-
投诉	处理代理及其经理（部分超级用户可查看所有）	-
咨询	所有支持代理	-
维护合作伙伴记录	支持代理	与合作伙伴有直接关系的支持代理
B2B客户相关房产和电表	B2B客户	B2B客户
B2C客户相关房产	B2C客户	B2C客户

5. 报告需求

• 服务请求报告 ：全球服务高级副总裁希望获得一份报告，显示维护合作伙伴在给定年份处理的服务请求与过去四年数据的对比。
• 咨询投诉仪表盘 ：全球服务高级副总裁希望有一个仪表盘，按国家和地区细分显示收到和解决的咨询和投诉数量，以及在目标时间内解决的事件与超时事件的数量。
• 关键客户业务改进报告 ：关键客户经理希望获得一组商业智能报告，显示关键客户从旧关税切换到新关税带来的业务改进。
• 客户消费仪表盘 ：PLU希望为客户提供一个仪表盘，显示过去两年的消费变化。

6. 项目开发需求

• 快速实现价值 ：PLU希望尽快实现价值并获得Salesforce功能。
• ERP团队限制 ：ERP维护团队采用六个月的发布周期，无法为该项目调整时间线。
• 客户支持体验 ：客户支持团队习惯高生产力系统，有在10分钟内处理呼叫的监管要求，希望在Salesforce中有类似体验。
• 风险识别 ：PLU希望获得识别潜在项目风险的支持。
• 功能跟踪 ：有清晰可追溯的方式跟踪项目生命周期内开发的功能。
• 环境管理 ：获得合适的环境管理策略建议，确保各阶段执行适当的测试，保证集成接口的可靠性。
• 项目管理方法 ：找到合适的方法管理项目交付并确保适当的技术治理。

7. 其他需求

PLU最近收购了一家可再生能源公司，该公司也使用Salesforce作为中央CRM，PLU需要决定是否将该Salesforce实例与自己的合并。

8. 分析需求与创建初步解决方案

8.1 了解当前情况

通过描述可了解PLU的活动、地理分布、参与者及其活动和汇报关系，确定潜在的角色层次结构，此场景使用角色层次结构比企业区域管理更简单。

8.2 确定参与者和许可证

参与者	所需许可证	原因
现场销售	销售云许可证	处理B2B客户，创建新交易和续约，需与账户、机会和合同对象交互
支持代理	服务云许可证、服务云语音许可证	处理事件，可能使用Case对象，若使用Omni - Channel则需服务云许可证，呼叫中心可能需要CTI功能
服务高级副总裁	服务云许可证	与支持代理访问相同对象
营销团队	销售云许可证、营销云许可证	生成和培育潜在客户，需细分客户并发送大量电子邮件
销售和营销高级副总裁	销售云许可证、营销云许可证	访问与销售和营销团队相同的对象和工具
关键客户经理	销售云许可证	与B2B客户交互，生成新交易，可能与机会对象交互
关键客户高级副总裁	销售云许可证	访问与关键客户经理相同的对象
现场服务	服务云许可证、Salesforce现场服务许可证	收集读数和解决小问题，可能使用Case对象，可能需要额外解决方案支持现场访问
维护合作伙伴	合作伙伴社区许可证	通常不使用内部Salesforce许可证
客户	客户社区许可证	访问在线门户管理账户详细信息

8.3 创建初步数据模型

在数据建模方面，存在一些挑战，如如何建模房产、客户，如何控制用户可见性以及如何建模其他数据以确保与房产记录的关联。Salesforce引入的AccountContactRelation对象和更新的Sharing Sets有助于解决这些问题。可以使用个人账户、AccountContactRelation和账户对象的自定义记录类型来表示房产，使用合同和资产对象描述与客户的特定交易和相关服务。

graph LR
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;
    A(了解当前情况):::process --> B(确定参与者和许可证):::process
    B --> C(创建初步数据模型):::process

通过以上对PLU系统各方面需求的分析和初步解决方案的设计，为后续系统的开发和实施奠定了基础。在后续的工作中，还需要进一步细化和完善这些方案，以确保满足PLU的实际业务需求。

PLU系统需求与解决方案设计全解析

9. 数据模型示例及分析

在数据模型构建中，对于B2C和B2B客户的账户结构有不同的示例。

9.1 B2C客户账户结构

B2C客户可以关联多个房产，每个房产最多可有两个联系人。通过使用个人账户、AccountContactRelation和账户对象的自定义记录类型来表示房产，能够更好地管理这种复杂关系。以下是这种结构的好处分析：
| 优点 | 说明 |
| ---- | ---- |
| 灵活关联 | 可以方便地将多个个人账户与多个房产关联起来，满足实际业务中客户与房产的关系多样性。 |
| 数据共享 | 利用AccountContactRelation和更新后的Sharing Sets，实现基于关系的数据共享，确保客户只能看到其相关的房产信息。 |
| 业务描述 | 可以使用合同和资产对象描述与客户的特定交易和相关服务，为业务流程提供清晰的数据支持。 |

9.2 B2B客户账户结构

B2B客户需要管理多个房产和电表，同样遵循上述原则进行数据建模。这种结构使得B2B客户能够有效地管理其相关资产，同时保证数据的安全性和可见性。

10. 关键数据建模要点

在进行数据建模时，有几个关键要点需要注意：
- 房产建模选择 ：可以选择使用账户对象或自定义对象来表示房产。需要综合考虑系统的复杂性、数据的关联性以及未来的扩展性等因素。
- 客户建模方式 ：虽然个人账户是一个自然的选择，但要解决多个个人账户与多个房产的关联问题，需要借助AccountContactRelation对象。
- 用户可见性控制 ：通过Sharing Sets机制，基于AccountContactRelation对象进行记录共享，确保客户只能看到其相关的房产信息。
- 其他数据建模 ：对于合同、电表和电表读数等数据，要确保其与房产记录的关联，以便用户在访问房产记录时能够查看相关信息。

11. 项目实施流程建议

为了确保项目的顺利实施，以下是一个建议的项目实施流程：
1. 需求分析与规划 ：深入了解PLU的业务需求，制定详细的项目计划，包括时间表、资源分配和风险评估。
2. 系统设计与开发 ：根据需求分析的结果，设计系统架构和数据模型，进行系统开发和测试。
3. 数据迁移与整合 ：按照数据迁移需求，将旧系统中的数据迁移到Salesforce，并与ERP系统进行整合。
4. 用户培训与上线 ：为用户提供培训，确保他们能够熟练使用新系统。选择合适的时间进行系统上线，并进行必要的监控和调整。
5. 持续优化与支持 ：上线后，持续收集用户反馈，对系统进行优化和改进，提供及时的技术支持。

graph LR
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;
    A(需求分析与规划):::process --> B(系统设计与开发):::process
    B --> C(数据迁移与整合):::process
    C --> D(用户培训与上线):::process
    D --> E(持续优化与支持):::process

12. 潜在风险与应对策略

在项目实施过程中，可能会遇到一些潜在风险，以下是一些常见风险及应对策略：
| 风险 | 应对策略 |
| ---- | ---- |
| 数据迁移问题 | 在迁移前进行充分的数据清理和验证，制定详细的迁移计划，进行多次测试和模拟迁移。 |
| 系统集成问题 | 选择合适的集成工具和技术，进行充分的接口测试，建立有效的监控和预警机制。 |
| 用户接受度问题 | 提供全面的用户培训，建立良好的沟通渠道，及时解决用户的问题和反馈。 |
| 技术变更风险 | 保持对技术发展的关注，制定灵活的技术架构，预留一定的扩展空间。 |

13. 总结

通过对PLU系统的全面分析，我们明确了其在业务流程、数据迁移、安全访问、报告等方面的需求，并提出了相应的解决方案。在确定参与者和许可证时，根据不同角色的职责和业务需求，合理分配了各类Salesforce许可证。在数据建模方面，利用Salesforce的新特性解决了复杂的客户与房产关联问题。同时，为项目实施制定了详细的流程和应对潜在风险的策略。

未来，随着PLU业务的发展和技术的进步，系统可能需要不断进行优化和扩展。持续关注业务需求的变化，及时调整系统架构和功能，将是确保系统长期稳定运行和满足业务发展的关键。