34、模拟场景展示与答辩全解析

模拟场景展示与答辩全解析

1. 场景梳理与需求捕捉

在展示过程中，需要逐一梳理需求，确保涵盖每一项。若进行现场评审，会收到场景的打印版，同时可使用笔和标记工具。阅读和解决场景问题时，标记需求，若有解决方案，可写在旁边，这有助于后续全面处理场景。若进行线上评审，会获得场景的数字版，可使用 MS PowerPoint 和 Excel，将需求复制到幻灯片或表格中，在展示时使用。

示例需求及解决方案

支持事件可见性需求

支持事件应仅对支持代理及其经理可见。解决方案如下：
- 提出使用 Case 对象来建模支持事件，将 Case 对象的组织范围默认值（OWD）设为私有，以控制记录的可见性。
- 创建一个支持代理的公共组，确保“使用层次结构授予访问权限”复选框被选中。
- 将所有支持代理角色添加到该组。
- 创建基于条件的共享规则，将特定类型的 Case 记录共享给该公共组。

考虑到每个对象可创建的基于条件的共享规则数量有限，选择此方法可确保在限制范围内，并为未来留有余地。

汽车状态更新需求

只有办公室技术人员可以更新汽车状态，表明其已停用并需要维修。解决方案为：
使用 Product 对象来建模汽车，添加一个自定义字段来捕获汽车状态，并使用字段级安全性（FLS）确保除技术人员外，所有配置文件对该字段只读，技术人员具有编辑权限。

合作伙伴集成需求

一些合作伙伴愿意使用 PPA 的解决方案，而另一些则希望使用自己的系统并仅与 PPA 的解决方案集成。解决方案如下：
合作伙伴将通过合作伙伴社区访问新解决方案。希望使用自己系统并与 Salesforce 集成的合作伙伴，可以使用 Salesforce API（如 REST API）直接与 Salesforce 通信。他们仍将使用合作伙伴社区用户进行身份验证，这意味着数据可访问性、共享和可见性仍由 Salesforce 强制执行。假设标准 REST API 足以满足所有需求，也可通过 MuleSoft 公开一组新 API。

2. 解决方案的呈现与论证

支持事件可见性解决方案论证

Case 记录也将对支持代理的经理以及角色层次结构中高于他们的任何人可见。根据提议的角色层次结构，高于支持代理的两个角色是区域高管和 CEO，他们本就应可以访问整个数据组织。

解决问题的关键步骤

在呈现解决方案时，需从头到尾详细解释，并使用图表。即使处于全面处理部分，也不能跳过解释。

3. 问答环节

应对策略

在问答环节，可能会遇到评委提出的各种问题，甚至会改变一些需求以测试即时解决问题的能力。遇到问题时，要保持冷静，确保完全理解问题。若不理解，可请评委重复问题，必要时花几秒整理思路。

示例问题及解答

IoT 解决方案相关问题

评委可能会询问关于 IoT 解决方案的详细信息，如跟踪设备将数据发送到 Heroku 以及开发自定义解决方案处理盗窃事件的理由，以及若 PPA 计划引入其他事件类型逻辑，解决方案是否会改变。解答如下：
PPA 有 5000 辆汽车，每辆都有始终开启的跟踪设备，设备每 30 秒发送一条消息，每天约 1400 万条消息。Salesforce 对并发调用数量（主要针对持续 20 秒以上的调用）和每日 API 调用数量有 governor 限制。此外，考虑到 Salesforce 是共享租户的 SaaS 平台，过多的数据操作语言（DML）操作可能导致整个组织处理性能下降。
曾考虑扩展现有的 PPA 全球跟踪系统，但更改困难且成本高，因此选择可扩展以满足巨大 API 需求的 PaaS 平台。更倾向于使用 Heroku 而非 AWS，因为想使用 Heroku Connect，它不消耗 Salesforce 的 API 限制。
理解开发自定义解决方案的担忧，若有足够时间，会寻找可在 Heroku 上托管的现有应用程序，但相信自定义开发的解决方案具有足够的灵活性以适应未来用例。

PingFederate 与 LDAP 通信问题

评委可能会问 PingFederate 如何与托管在本地的 LDAP 通信。解答如下：
这需要与供应商进一步验证。一般来说，类似工具可以使用供应商提供的特定代理应用程序或通过 VPN 连接到本地 LDAP。在某些情况下，供应商还可能提供密码同步代理应用程序，将 LDAP 或 AD 中的密码复制到身份验证提供商（IDP）。

MuleSoft 认证流程问题

评委可能会要求解释 MuleSoft 使用 OAuth 2.0 网络服务器流和刷新令牌流进行 Salesforce 认证的过程。需要绘制序列图并详细解释，要牢记书中涵盖的所有认证流程。

注册流程更改问题

PPA 想更改注册流程，要求在在线注册请求中包含驾驶执照副本，请求应分配给支持代理之一以验证驾驶执照图像，客户在支持代理批准注册请求后才能访问社区。解答如下：
- 在客户注册过程中引入一个额外的必填步骤，要求上传驾驶执照图像。
- 更改注册的 Lightning 组件代码，使其除了创建社区用户和人员账户外，还创建特定类型的 Case 记录，并将 Case 记录与新创建的人员账户关联。
- 使用 Future 或 Queueable 类避免在创建 Case 记录时出现混合 DML 异常。Case 记录将根据配置的 Case 分配规则自动分配到正确的队列。
- 一旦 Case 解决/批准，更新社区用户记录上的标志，表明其已通过验证。使用自定义登录流，防止新创建的社区用户在该标志设置为 true 之前登录。

4. 第二模拟场景介绍

场景背景

Packt Lightning Utilities（PLU）是一家欧洲公用事业公司，服务于德国、意大利、法国、葡萄牙、比利时和英国的城市，运营于 40 个城市，为 B2C（住宅）和中小型 B2B 客户提供广泛的电力和天然气分销服务，目前服务超过 600 万户家庭和 70 多万个小企业账户。

战略决策

PLU 多年来一直受现有 CRM 解决方案困扰，决定转向 Salesforce，以推出一套新的统一全球销售和服务流程，这是其向以客户为中心的组织进行数字化转型的一部分。新服务应提供最现代的客户体验，保持低成本服务的运营模式，还计划使用新 CRM 管理与重要 B2B 客户的密切特殊关系，提升现场销售和服务团队的绩效。

人员角色及职责

人员类型	职责	汇报对象
关键客户经理	管理与关键 B2B 客户的关系，按地区组织	国家关键客户副总裁，后者再向全球高级副总裁（SVP）汇报
支持代理	从中央呼叫中心运营，服务住宅和商业客户，按支持语言分组	全球服务 SVP
现场销售代理	在各国特定地区运营，主要负责发展 B2B 业务，定期访问客户现场以促成新交易和续约	地区销售总监，后者再向国家销售副总裁汇报
现场服务技术人员	在各国特定地区运营，负责收集电表读数和修复住宅和商业客户报告的小问题	国家服务副总裁，后者再向全球服务 SVP 汇报
营销团队	通过执行营销活动吸引和保留 B2C 和 B2B 客户，细分客户并发送大规模营销电子邮件	各国营销副总裁，营销和销售副总裁向全球销售和营销 SVP 汇报
维护合作伙伴	处理与能源供应相关的维修事件，每个合作伙伴与一个或多个国家内的地区相关联	-

客户特点

• 住宅客户每个房产最多可有两个联系人，平均每个账户/房产订阅 1.5 种不同服务。
• 商业客户每个账户最多可有五个联系人，通常有多个相关房产，超过 80%的商业客户同时订阅电力和天然气。

数据要求

PLU 每年平均每个客户收到三次服务请求，依法应保留两年的数据，如电表读数和服务请求。未来系统需支持运营国家的当地语言。

当前使用系统

• 国家 ERP ：每个国家使用不同的 ERP 系统，除比利时的 ERP 外，其他都有基于 SOAP 的 API。比利时的 ERP 基于平面文件数据库，无 API 且不支持数据库适配器，但可连接到 SMTP 服务器。PLU 希望保留所有 ERP 并将新 CRM 与其集成。
• Power Sales ：一个高度定制的第三方解决方案，用于计算电力和天然气报价的关税、折扣和套餐。该系统的 API 较差且难以修改，但 PLU 计划在未来五年内继续使用，最近已与供应商签订维护合同。
• Radar reader ：用于远程读取旧一代电表的设备，工作范围为 20 米，发送唤醒无线电信号使电表开机并传输数据，支持有线和蓝牙通信。PLU 希望继续使用这些设备读取旧一代电表。
• Smart meters ：新一代电表，可直接将读数传输到中央服务器，也可接收服务器的数据和信号。PLU 与四个不同的智能电表供应商合作，每个供应商提供自己的基于 SaaS 云的解决方案来远程管理智能电表，所有智能电表平台都有 REST API。

通过对这些场景和问题的分析与解决，可以更好地应对实际的项目挑战，提升解决问题的能力和对相关技术的应用水平。

mermaid 格式流程图如下：

graph LR
    A[开始展示] --> B[梳理需求]
    B --> C{评审方式}
    C -->|现场评审| D[打印版场景及标记工具]
    C -->|线上评审| E[数字版场景及办公软件]
    D --> F[标记需求并记录方案]
    E --> F
    F --> G[呈现解决方案]
    G --> H[支持事件可见性方案]
    G --> I[汽车状态更新方案]
    G --> J[合作伙伴集成方案]
    H --> K[使用Case对象建模]
    H --> L[创建公共组]
    H --> M[添加角色到组]
    H --> N[创建共享规则]
    I --> O[使用Product对象建模]
    I --> P[添加自定义字段]
    I --> Q[使用FLS控制权限]
    J --> R[通过合作伙伴社区访问]
    J --> S[使用Salesforce API通信]
    G --> T[解决方案论证]
    T --> U[支持事件可见性论证]
    G --> V[问答环节]
    V --> W[保持冷静理解问题]
    W --> X{问题类型}
    X -->|IoT解决方案问题| Y[解释理由及应对变化]
    X -->|PingFederate通信问题| Z[与供应商验证及连接方式]
    X -->|MuleSoft认证问题| AA[绘制序列图解释流程]
    X -->|注册流程更改问题| AB[调整注册流程及代码]
    AB --> AC[引入必填步骤]
    AB --> AD[更改组件代码]
    AB --> AE[避免混合DML异常]
    AB --> AF[更新用户标志]
    AB --> AG[使用自定义登录流]

以上流程图展示了从展示开始到问答环节的整个过程，涵盖了需求梳理、解决方案呈现、论证以及不同类型问题的应对方式。

5. 新场景后续分析与应对思路

系统集成挑战与策略

PLU 面临着将新的 Salesforce CRM 与多个现有系统集成的挑战。以下是针对不同系统的集成思路：
| 现有系统 | 集成挑战 | 应对策略 |
| — | — | — |
| 国家 ERP | 部分系统有 SOAP - based API，比利时 ERP 无 API 且基于平面文件数据库 | 对于有 API 的系统，可使用 Salesforce 的 SOAP API 进行对接。对于比利时 ERP，可考虑通过 SMTP 服务器进行数据传输，例如定时发送数据文件。也可开发中间件，将平面文件数据转换为可处理的格式后再集成到 Salesforce 中。 |
| Power Sales | API 较差且难以修改 | 尽量利用现有 API 进行数据交互。若现有 API 无法满足需求，可考虑在 Salesforce 端开发适配器，对 Power Sales 系统的数据进行封装和转换，以适应新的业务流程。 |
| Radar reader | 需继续使用该设备读取旧一代电表数据 | 可开发一个数据采集模块，通过有线或蓝牙通信接收 Radar reader 发送的数据，然后将数据同步到 Salesforce 中。 |
| Smart meters | 四个不同供应商的 SaaS 云平台都有 REST API | 利用 Salesforce 的 REST API 与各个智能电表平台进行对接，实现数据的实时同步和交互。 |

数据管理与安全

数据保留与存储

PLU 依法需要保留两年的数据，如电表读数和服务请求。可在 Salesforce 中创建专门的数据存储对象，按照时间维度对数据进行分类存储。同时，设置数据归档策略，定期将旧数据归档到外部存储设备，以减少 Salesforce 系统的存储压力。

数据安全与访问控制

根据不同员工角色的职责，设置严格的数据访问权限。例如：
- 关键客户经理：可访问关键 B2B 客户的相关数据，包括客户信息、交易记录等。
- 支持代理：可访问所有客户的服务请求数据，但只能修改自己负责的服务请求记录。
- 现场销售代理：可访问所在地区的 B2B 客户数据，用于业务拓展。
- 现场服务技术人员：可访问所在地区客户的电表读数和维修请求数据。
- 营销团队：可访问客户的基本信息和营销活动相关数据，用于客户细分和营销邮件发送。
- 维护合作伙伴：只能访问与其关联地区的能源供应维修事件数据。

业务流程优化

销售流程

• 利用 Salesforce 的销售云功能，实现销售机会的跟踪和管理。现场销售代理可以在系统中记录客户拜访情况、销售机会的进展等信息。
• 建立销售预测模型，根据历史数据和当前销售机会，预测未来的销售业绩，为销售团队提供决策支持。

服务流程

• 优化 Case 管理流程，确保服务请求能够及时分配给合适的支持代理或现场服务技术人员。
• 建立服务质量评估机制，对服务请求的处理时间、客户满意度等指标进行跟踪和评估。

营销流程

• 通过 Salesforce 的营销云功能，实现营销活动的自动化管理。营销团队可以创建营销活动、细分客户群体、发送营销邮件等。
• 分析营销活动的效果，根据客户的反馈和行为数据，调整营销策略，提高营销活动的转化率。

6. 总结与展望

总结

通过对模拟场景的分析和解决，我们深入了解了在实际项目中可能遇到的各种问题，包括需求捕捉、解决方案的设计与论证、系统集成、数据管理和业务流程优化等方面。掌握了应对这些问题的方法和策略，能够更好地为企业提供有效的 CRM 解决方案。

展望

在未来的项目中，随着业务的发展和技术的进步，可能会遇到更多复杂的问题。我们需要不断学习和掌握新的技术和方法，如人工智能、机器学习等，以提升解决方案的智能化水平。同时，要注重与客户的沟通和合作，深入了解客户的需求，为客户提供更加个性化、高效的解决方案。

mermaid 格式流程图如下：

graph LR
    A[系统集成] --> B{现有系统}
    B -->|国家ERP| C[对接SOAP API或利用SMTP]
    B -->|Power Sales| D[开发适配器]
    B -->|Radar reader| E[开发数据采集模块]
    B -->|Smart meters| F[对接REST API]
    C --> G[数据同步到Salesforce]
    D --> G
    E --> G
    F --> G
    G --> H[数据管理与安全]
    H --> I[数据保留与存储]
    H --> J[数据安全与访问控制]
    I --> K[创建存储对象]
    I --> L[设置归档策略]
    J --> M[按角色设置权限]
    G --> N[业务流程优化]
    N --> O[销售流程优化]
    N --> P[服务流程优化]
    N --> Q[营销流程优化]
    O --> R[销售机会跟踪]
    O --> S[销售预测]
    P --> T[Case管理优化]
    P --> U[服务质量评估]
    Q --> V[营销活动自动化]
    Q --> W[营销效果分析]

以上流程图展示了系统集成、数据管理与安全以及业务流程优化的整个过程，涵盖了各个环节的关键步骤和应对策略。