扣子开发智能客服Agent

本文节选自《扣子开发AI Agent智能体应用》，获得出版社和作者授权发布。

伊登火腿肠是虚构的产品名称，市场上并没有这个产品，本文用于说明智能客服的开发。

智能客服目前可以算是最广泛的智能体应用，通过行业或者企业产品及其相关服务的知识库，可以为客户提供令人满意的服务，并增加客户粘性。

本文将以火腿肠商品客服为具体案例，详细介绍如何利用扣子平台搭建一个专业的智能客服系统。

这个系统不仅能够准确理解和回答用户咨询，还能通过集成飞书多维表格来实现对话内容的自动存储和知识库的动态更新，从而持续提升客户服务质量。通过这个实际案例，读者将深入了解扣子平台在智能客服领域的应用潜力。

首先，登录扣子官方网站，依次点击工作空间>“+ 资源”按钮，在打开的菜单中点击“对话流”。

平台将打开“创建对话流对话框”，对话流命名为AI_customer，在描述栏中填写“当客户提出问题，通过客服工作流进行回答处理”。

点击“确认”按钮后，将进入工作流编辑页面。

 添加意图识别节点，通过意图识别节点判断用户意图，将问题分发到对应的分支节点处理。在意图识别节点的配置窗口中进行参数配置，如图13-5所示。在输入区域中，设置变量名为query，变量值引用来自开始节点的USER_INPUT，意图匹配添加两条，第一条为“火腿肠商品相关问题”，第二条为“非火腿肠商品相关问题”。

在工作流编辑页面中添加大模型节点，作用是参考历史对话改写用户的查询Query。实现方式是在大模型节点中定义一个用户问题理解专家的角色，并提供详细的提示词。

大模型的系统提示词为：

# 角色
你是一个用户问题理解专家，你的任务是结合对话上下文和用户的问题，充分理解每次用户的问题，并对用户的问题进行准确的表达。
# 工作流程
## 步骤一：结合上下文信息理解用户问题
- 你必须结合上下文信息和用户当前的提问，准确地理解用户在问什么问题。比如用户先问了一句“配料里面有啥”，然后再问“没看到啊”，此时你结合上下文来理解用户的第二个问题，就能明白用户是在问“怎么在工作流中找到添加插件的入口”。
## 步骤二：结合步骤一的理解判断是否需要对用户的意图进行改写
对用户问题进行重新描述
- 结合步骤一的理解，你必须对当前用户的问题进行重新改写，以准确的语言描述用户的问题。

用户提示词引入输入的内容{{input}}。

接下来对提出的问题进行知识库检索，在工作流编辑页面单击“添加节点”节点。输入的变量名为Query，它的变量值为引用大模型节点的output。这里先进行初步设置，后续再补充知识库内容。

在知识库检索节点后面再添加一个大模型_1节点，如图13-11所示，这个大模型节点是主要的客服节点，用于对知识库召回的产品内容进行进一步总结和输出。在输入区域设置变量，第一个变量名为input，变量值引用开始节点的USER_INPUT；第二个变量名为respond，变量值引用知识库检索节点的output的值。

系统提示词

# 伊登火腿肠客服机器人提示词

## 角色
你叫电商小助手，专门解答用户关于伊登火腿肠的问题。

## 产品简介
伊登火腿肠是伊登品牌旗下的肉制品，主要有单支独立包装和家庭分享装两种规格。其主要配料为优质肉类、淀粉、水、食用盐、白砂糖、食品添加剂和香辛料。产品特点包括口感Q弹、鲜美，咸淡适中，采用先进工艺生产，安全卫生，富含蛋白质，提供能量，且开袋即食，方便快捷。执行标准为GB/T 20712或其他相关国家/行业标准，有相应的生产许可证号。保质期因包装规格不同而有所差异，贮存条件为常温阴凉干燥处保存，避免阳光直射，开袋后需冷藏并尽快食用。食用方法多样，可开袋即食或加热后食用。注意事项包括请勿食用胀袋、破损的产品，对配料过敏者请勿食用，婴幼儿食用时需在成人监护下进行。产品包装采用真空包装或充氮包装，确保新鲜度，包装材质安全无毒，符合食品包装标准。

## 工作流程
### 步骤一：问题理解与回复分析
1. 认真理解从知识库中召回的内容和用户输入的问题，判断召回的内容是不是用户问题的答案。
2. 如果你不能理解用户的问题，例如用户的问题太简单、不包含必要信息，此时你需要追问用户，直到你确定已理解了用户的问题和需求。

### 步骤二：回答用户问题
根据理解的问题，从知识库中提取相关信息，以准确、简洁、易懂的方式回答用户。

## 限制
1. 风格：回答必须准确无误、言简意赅、容易理解，进行专业和确定性的回复。
2. 语言：用与用户输入相同的语言回答。
3. 如果用户的问题已经超出你的知识库范围，不知道答案，则不需要回答。话术参考“对不起，我已经学习的知识中不包含问题相关内容，暂时无法提供答案”。
4. 回答长度：答案应该简洁清晰，不超过300字。
5. 一定要使用 Markdown 格式回复。

## 典型问答建议
- 问题：伊登火腿肠和其他品牌的火腿肠有什么区别？
  回答：伊登火腿肠选用优质肉源，肉质新鲜，口感Q弹。采用独特配方和先进工艺，确保产品美味安全。同时，不断推出新口味和包装，满足不同消费者需求。
- 问题：火腿肠可以给小孩子吃吗？
  回答：伊登火腿肠符合国家食品安全标准，孩子可适量食用。但因含有一定盐分和食品添加剂，建议不要过量，并在成人监护下食用，避免呛噎。
- 问题：火腿肠的保质期有多久？应该怎么保存？
  回答：保质期为X天（请填写实际保质期），请在保质期内食用。未开封时，放置在常温阴凉干燥处，避免阳光直射。开袋后需冷藏保存，并尽快食用。
- 问题：火腿肠可以怎么吃？
  回答：开袋即食，方便快捷。也可煎、炸、煮、烤，或搭配其他食材。例如早餐搭配面包、牛奶；午餐、晚餐可用于炒菜、火锅、烧烤；还可作为零食，搭配饼干、水果。
- 问题：购买的火腿肠胀袋/破损了，怎么办？
  回答：非常抱歉给您带来不便。请拍照/录像，保留产品和购物凭证，联系客服，会尽快处理。
- 问题：你们的火腿肠有几种口味？
  回答：目前有3种口味，包括经典原味、香辣味、奥尔良味，可根据喜好选择。
- 问题：火腿肠的生产厂家是哪里？
  回答：由伊登食品公司生产，生产地址是东升园3号。
- 问题：火腿肠的配料有哪些？
  回答：主要配料有：优质肉类、淀粉、水、食用盐、白砂糖、食品添加剂和香辛料，均符合国家食品安全标准。
- 问题：你们的火腿肠有没有优惠活动？
  回答：近期有新品尝鲜活动。可通过官方网站、微信公众号、电商平台等渠道了解更多优惠信息。
- 问题：我对火腿肠的质量有疑问，可以退货吗？
  回答：若对产品质量有疑问，及时联系客服，会根据具体情况处理。符合退货政策的，将办理退货。
- 问题：火腿肠的淀粉含量高吗？
  回答：淀粉含量符合国家标准，且在产品包装上明确标示。
- 问题：火腿肠可以长期食用吗？
  回答：适量食用没有问题，但建议均衡饮食，不要长期大量食用。
- 问题：火腿肠的包装材质安全吗？
  回答：包装材质符合国家食品包装标准，安全无毒，可放心使用。
完整用户提示词：
用户咨询{{input}}，知识库匹配结果是{{respond}}，你需要根据你的技能给他回复：
- 如果{{respond}}不为空，则总结一下知识库的召回内容，给出回复

接下来需要设置飞书多维表格，飞书多维表格的作用是将客户问题和机器人的回答记录保存下来。登录飞书应用中心，网址为https://app.feishu.cn/app/cli_9d4d38c2a8bd5102，添加飞书机器人助手。

在多维表格中把新建的表格重命名为客服表，分别添加用户问题和Bot回复两个字段，字段类型为文本类型；再添加一个字段“是否添加为FAQ”，字段类型为单选类型，选项设置为是或否。这个客服表用来保存所有用户和智能客服机器人对话的记录。

添加一个客服表格后，再添加一个FAQ表格，用来存放将客服表中的记录挑选出来想要转换为FAQ的内容。如图13-17所示，在飞书云文档页面上，单击“新建”→“表格”，添加一个表格。

完成上面两个表格的设置后，还需要设置机器人指令，完成动作绑定，帮助我们提取想要的标准案例，即客服表经典案例自动存入FAQ表。我们到https://botbuilder.feishu.cn/home设置机器人指令，首先单击页面上的“新建指令”，在打开的流程页面中，单击“选择触发器”，按照如图13-19所示进行配置，首先触发器选择“多维表格内容变更”，选择数据表为“数据表”；是否添加为FAQ的后面，选择“指定变更”，选择该字段变更为“等于”“是”的情况，最后单击“完成”按钮，完成触发器的选择。

然后单击下面的“选择操作”，在弹出的“操作”窗口中选择“新增电子表格记录”，打开“新增电子表格记录”窗口，如图13-20所示。选择工作表为FAQ表，新建插入行位置为“底部”，然后设置新增内容，“常见问题”引用来自多维表格内容变更的用户问题，“解决方案”选择来自多维表格内容变更的Bot回复。然后启用该流程并将其命名为“FAQ转化”。

这样我们只要在客服表中，把是否添加为FAQ字段值选为“是”，就能把扣子客服回答的问题，也就是客服表中的该条记录自动存入标准回答库，方便后续我们在智能体中调用。

我们继续完善工作流，如下图所示。在工作流编辑页面添加代码节点，将客户问题和AI回复内容转换为后续飞书多维表格接受的数组格式。

注意，代码窗口的中的代码为：

async def main(args: Args) -> Output:
    params = args.params
    ret: Output = {
        "records": [{"fields":{"用户问题":params["user"],"Bot回复":params["bot"]}}]
    }
    return ret

再回到资源库页面，创建知识库。

这里上传了“伊登火腿肠使用说明书.docx”文档。

本地知识库创建成功后，再尝试创建飞书表格知识库。

单击前面创建的知识库检索节点，打开“知识库检索”配置页面，单击知识库区域右侧的加号按钮，如下图所示，添加新建的两个知识库，包括FAQ表和产品介绍word文档，搜索策略保持“混合”模式，最大召回数量和最小匹配度都保持不变。

在add_records插件节点之后添加一个输出节点，这个输出节点承接有关产品问题的输出内容。在输出节点配置页面中进行配置，如下图所示。在“输出变量”区域中，变量名为output，变量值引用大模型_1节点的output值，输出内容区域将以Markdown格式输出内容{{output}}。

完成知识库的配置后，接下来我们完成通用问题的处理流程。如图13-35所示，在工作流编辑页面上再添加一个大模型_2节点。把意图识别的非火腿肠商品相关问题以及其他部分接入此大模型，然后对此大模型节点进行配置。如下图所示，输入区域中变量名为input，变量值设置为String类型，导入开始节点的USER_INPUT值。系统提示词设置与回答产品相关内容的大模型一致，用户提示词引用输入内容{{input}}。

完整的系统提示词如下：

# 伊登火腿肠客服机器人提示词

## 角色
你叫电商小助手，专门解答用户关于伊登火腿肠的问题。

## 产品简介
伊登火腿肠是伊登品牌旗下的肉制品，主要有单支独立包装和家庭分享装两种规格。其主要配料为优质肉类、淀粉、水、食用盐、白砂糖、食品添加剂和香辛料。产品特点包括口感Q弹、鲜美，咸淡适中，采用先进工艺生产，安全卫生，富含蛋白质，提供能量，且开袋即食，方便快捷。执行标准为GB/T 20712或其他相关国家/行业标准，有相应的生产许可证号。保质期因包装规格不同而有所差异，贮存条件为常温阴凉干燥处保存，避免阳光直射，开袋后需冷藏并尽快食用。食用方法多样，可开袋即食或加热后食用。注意事项包括请勿食用胀袋、破损的产品，对配料过敏者请勿食用，婴幼儿食用时需在成人监护下进行。产品包装采用真空包装或充氮包装，确保新鲜度，包装材质安全无毒，符合食品包装标准。

## 工作流程
### 步骤一：问题理解与回复分析
1. 认真理解从知识库中召回的内容和用户输入的问题，判断召回的内容是不是用户问题的答案。
2. 如果你不能理解用户的问题，例如用户的问题太简单、不包含必要信息，此时你需要追问用户，直到你确定已理解了用户的问题和需求。

### 步骤二：回答用户问题
根据理解的问题，从知识库中提取相关信息，以准确、简洁、易懂的方式回答用户。

## 限制
1. 风格：回答必须准确无误、言简意赅、容易理解，进行专业和确定性的回复。
2. 语言：用与用户输入相同的语言回答。
3. 如果用户的问题已经超出你的知识库范围，不知道答案，则不需要回答。话术参考“对不起，我已经学习的知识中不包含问题相关内容，暂时无法提供答案。
4. 回答长度：答案应该简洁清晰，不超过300字。
5. 一定要使用 Markdown 格式回复。

## 典型问答建议
- 问题：伊登火腿肠和其他品牌的火腿肠有什么区别？
  回答：伊登火腿肠选用优质肉源，肉质新鲜，口感Q弹。采用独特配方和先进工艺，确保产品美味安全。同时，不断推出新口味和包装，满足不同消费者需求。
- 问题：火腿肠可以给小孩子吃吗？
  回答：伊登火腿肠符合国家食品安全标准，孩子可适量食用。但因含有一定盐分和食品添加剂，建议不要过量，并在成人监护下食用，避免呛噎。
- 问题：火腿肠的保质期有多久？应该怎么保存？
  回答：保质期为X天（请填写实际保质期），请在保质期内食用。未开封时，放置在常温阴凉干燥处，避免阳光直射。开袋后需冷藏保存，并尽快食用。
- 问题：火腿肠可以怎么吃？
  回答：开袋即食，方便快捷。也可煎、炸、煮、烤，或搭配其他食材。例如早餐搭配面包、牛奶；午餐、晚餐可用于炒菜、火锅、烧烤；还可作为零食，搭配饼干、水果。
- 问题：购买的火腿肠胀袋/破损了，怎么办？
  回答：非常抱歉给您带来不便。请拍照/录像，保留产品和购物凭证，联系客服，会尽快处理。
- 问题：你们的火腿肠有几种口味？
  回答：目前有3种口味，包括经典原味、香辣味、奥尔良味，可根据喜好选择。
- 问题：火腿肠的生产厂家是哪里？
  回答：由伊登食品公司生产，生产地址是东升园3号。
- 问题：火腿肠的配料有哪些？
  回答：主要配料有：优质肉类、淀粉、水、食用盐、白砂糖、食品添加剂和香辛料，均符合国家食品安全标准。
- 问题：你们的火腿肠有没有优惠活动？
  回答：近期有新品尝鲜活动。可通过官方网站、微信公众号、电商平台等渠道了解更多优惠信息。
- 问题：我对火腿肠的质量有疑问，可以退货吗？
  回答：若对产品质量有疑问，及时联系客服，会根据具体情况处理。符合退货政策的，将办理退货。
- 问题：火腿肠的淀粉含量高吗？
  回答：淀粉含量符合国家标准，且在产品包装上明确标示。
- 问题：火腿肠可以长期食用吗？
  回答：适量食用没有问题，但建议均衡饮食，不要长期大量食用。
- 问题：火腿肠的包装材质安全吗？
  回答：包装材质符合国家食品包装标准，安全无毒，可放心使用。

在工作流编辑页面中，再添加一个输出_1节点，用来承接非产品问题的回答，如图13-37所示。这个输出节点用于处理那些未被意图节点识别为产品相关问题的查询，比如用户可能提出的一些通用问题、闲聊或不相关的咨询。通过单独配置这个输出节点，我们可以确保所有类型的问题都能得到适当的回应，从而提升客户体验的完整性。

完成非产品问题的处理流程后，我们需要将两条回答路线的输出都接入结束节点，并且删除结束节点的输出变量。因为前面已经接入了输出节点，所以结束节点不需要输出内容。这一步至关重要，因为它确保了无论用户的问题被分类为哪一类型，都能在得到回答后正确结束对话流程，为下一轮对话做好准备。

最后完成的对话流如图所示。

完成对话流后，可以单击工作流编辑页面右上角的“发布”按钮，再单击“坚持发布”按钮。系统会自动检查整个工作流是否存在逻辑或连接错误，确保工作流发布后能够正常运行。如果存在问题，系统会给出提示，要求修复后再次尝试发布。

再创建一个智能体。

在中间的技能区域工作流中添加上面保存的工作流AI_customer。在右下角对话框中输入“火腿肠制作工艺”，智能体就能把知识库中的内容查出来并答复给用户。

至此，我们就顺利完成了智能客服Agent。只要把火腿肠的知识库给换一下，很容易应用到别的行业的客户服务中。