19、企业服务台的优化与管理

企业服务台的优化与管理

1. 企业服务管理的关键要点

1.1 网络信息的整合利用

企业信息系统组织中安装的各种网络管理器蕴含着丰富的信息。这些信息需要与其他服务或平台信息进行整合和关联，以便准确识别服务问题的根源。例如，通过将网络管理器的数据与服务平台数据相结合，能够更清晰地了解服务故障是由网络问题还是平台本身问题导致的。

1.2 共享数据库的重要性

服务台工具的不同用户必须能够共享信息。当本地问题在规定时间内未得到解决时，可能需要将其转交给中央服务台。如果企业问题可以集中存放在一个数据库中，那么将其纳入服务台管理系统也是可行的。技术服务或支持人员需要及时了解问题及其位置，服务台工作人员则需要实时掌握问题的状态。

1.3 数据采集与就近解决问题

企业在网络上放置服务管理信息时要谨慎，避免网络过载。通过安装合适的平台工具，本地服务台可以管理各自的平台。当遇到无法解决的问题时，只需将相关信息转发到集中式服务中心。例如，对于 MVS 系统，MVS 自动化工具可以处理大部分问题，但对于一些复杂问题，如由小型计算机节点故障引起的问题，需要将问题转发到中央服务台，与其他工具的企业信息整合后，在服务显示屏上展示问题及受影响的人员。

1.4 多级控制机制

服务台可以设计分层的工作站结构，经理或主管能够监控工作站，分配问题并监控完成时间。复杂问题可以在工作人员和工作站之间共享。

1.5 服务台的视角

有一款专门为多供应商环境设计的自动化服务台工具，它能让服务台人员在单个工作站显示屏上一眼看到整个企业的状态。该工具集成了分布式工具的所有特定平