睿见 | 拥有快速可靠的服务能力，就靠“可服务性需求”！

原创 李清 睿创咨询 

导言

Introduction

很多公司在提供技术支持或售后服务的过程中都会遇到各类操作问题，这些问题如果有渠道系统的反馈给设计人员，在设计方面开展一些改进和优化，不仅可以大幅提高服务效率、降低服务成本，更重要的是快速解决客户产品和设备运行过程中遇到的问题，可以极大的提高竞争力与客户满意度！今天想给大家具体介绍下如何在设计前端考虑服务问题，提高快速可靠的服务能力！

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可服务性

什么是可服务性

前段时间有个客户的服务代表跟我抱怨说：“我们产品油缸设计的位置真是绝了，一点空间都没给人留，油缸漏油我既没办法修也没办法换，左侧明明有空间，但是就偏偏设计在右侧！”其实对于这个产品来说油缸在左侧和右侧的区别并不大，但是设计人员因为没考虑到售后运维的场景，就简单的把油缸设计在了右侧。但是设计人员也很冤枉，他又没去现场做过售后，怎么能提前知道这个问题呢，这就跟我们今天要谈的概念“可服务性”有很大关系了。

可服务性是产品重要的非功能属性之一，非功能性是指那些不直接与系统的具体功能相关，但影响系统整体运行效果和质量的特性。可服务性描述了产品对其客户（包括企业内外部客户）在产品安装、运营维护及其它服务活动时所具有的快速、可靠的服务能力，其主要目的是满足（内外部）客户对安装、运营维护的各方面需求，不仅可以使交付和运维团队提高工作效率、降低成本，更重要的是提高产品与品牌的竞争力，提高客户满意度。

华为对可服务性的能力等级做了区分，从缩短现场服务的时间，到提供远程服务、客户自服务、无人化分为四大等级，等级越高竞争力越强、客户满意度越高！华为在可服务性上的终极目标是“无人化”，不需要人的参与即可解决各类服务问题。

“可服务性最明显的特征是‘人’的参与，可服务性业务的终极目标是不需要人参与，也就是自动化，每一个需要人工参与的场景，都要严格的审视是否能通过技术方案的改进促使其自动化。大多数情况下，产品设计师把‘人’当做了最后兜底的重要手段，有些缺乏经验的设计师甚至都没有认真考虑设备的服务场景，如果能改变理念，产品在各种服务场景下都尽可能不给人添麻烦，相信可服务性就会有较大的改观。“

- 华为DFX工程师章迅

可服务性的对象是客户，要从客户视角来完整的审视产品的可服务性，服务部门提供的服务仅仅是局部。客户需要的是运行业务而不是购买设备，从这个意义上说，客户最希望的是设备上电就能用，用的时候不用人检查，出现警告尽可能操作简单指示清晰，让客户容易操作。

如何提出可服务性需求

如何提高可服务性呢，那就需要现场服务人员和研发人员的通力配合才行！在产品开发的立项和概念阶段，通常由服务代表收集一线技术支持或服务人员的需求，总结过去历史问题，形成一份可服务性需求的清单提交给SE系统工程师。提交的信息大致内容如下：

虽然表格信息简单明了，但是因为一线人员通常都要忙于救火，在提供技术支持或服务时通常不方便填写较多内容，要么就是有问题了不填表格、要么就是填了表格好多内容缺失，不知所云。为了尽量减少这些情况的出现，建议服务代表或其他服务领域人员，每隔一段时间（比如一个月）就统一访谈一线人员，有针对性的集中收集在实际操作中遇到的可服务性问题，与一线人员确定具体问题后，通过信息化工具提交可服务性需求，形成一个数据库。每个月定期审视可服务性需求数据库中的需求内容、需求实现和验证情况等，并确定下一步计划。

可服务性需求提交给SE后，SE会对产品包的需求进行集中分析和排序，对产品包中所有需求进行取舍，因此所有的需求都会面临是否接受的评判。当然需求如果被拒收，拒收前一定会有人对拒收的原因进行说明，需求提交方和接收方会对此展开沟通和讨论，被暂时搁置的需求可能会放到下一代产品或新的技术开发项目中去。如果需求被采纳，则会确定验收阶段和验收标准，如果验收标准不明确，后期需求验证和关闭可能会存在分歧。因此可服务性需求经过分析后，最终呈现如下内容：

可服务性设计的十条原则

可服务性需求有哪些维度呢？这里给大家介绍可服务性设计的十条原则，这些原则既是设计师应具备的设计思维，也是服务代表提出可服务性需求可以参考的维度！

可服务性设计原则一：通用化、标准化、模块化设计，提高零件的互换性

零件会遇到故障、损坏和升级迭代等问题，所有这些都需要提供可替换的零件，因此服务会储备一些备品备件。如果只是简单的更换同样的零件问题自然不大，但有时零件会升级迭代，升级迭代的零件如果不考虑与替换零件的兼容性、尺寸与接口统一性等问题，就会遇到零件互换性差，服务过程中的换装带来难度，效率自然降低。

例如华为服务器电源模块，由于服务器整机的密度不断提高，服务器电源的功率要求越来越大。行业内也没有强制的电源标准，客户经常碰到同一厂家服务器电源模块型号多，且互不兼容，给维护和申请备件造成困扰。因此华为开展了不同服务器电源模块接口与尺寸的通用化设计，以提高零件的互换性！

因此提高零件的互换性，是为了方便维修过程中的拆、拼、换、装，依此提高维修效率和质量！

可服务性设计原则二：简化设计

在满足性能要求和使用要求的前提下，尽可能采用最简单的结构和外形,以降低对使用和维修人员的技能要求

简化设计就是在保证性能要求的前提下达到最简化状态，将构成产品的零部件精度、要求、结构等进行简化，包括取消不必要的功能，合并相同或相似的功能，尽量减少零部件的品种和数量等，以便于制造，安装、维护的一种设计。

乔布斯和马斯克都是简化设计的高手，他们都有无数非常成功与经典的案例，今天举个华为的案例“华为5G极简站点”。

5G基站的安装通常面临各种复杂场景，比如安装在楼顶、山顶、穷乡僻壤等等，都是难度较高的安装地点。华为通过改进基带、射频、天面、能源、安装件等，实现了设备极简、天面极简、能源极简、部署极简，以最小化站点改造的方式，实现5G低成本快速部署。

首先是华为的设备极简，重量远低于行业平均水平，可单人搬运，避免引入吊车带来的高额成本。其次是华为推出的全新刀片天线，该天线在原有高集成度all-in-one天线的基础上，通过模块化设计，实现按需配置，灵活演进。如果将来由于频段增加、通道升级等需要新增端口时，仅需更换部分模块即可，而友商的方案则需替换整面天线。再次，华为还优化了安装件，因安装场景复杂多样，抱杆直径大小不一，传统方案需额外安装辅杆，定制安装件，费时费力，而华为改进的安装件可像表链一样灵活适配各种尺寸杆体，支持免辅杆安装，大幅提升安装效率。

有一名华为安装人员讲过一个令人印象深刻的经历，“我从城市驱车近2小时去安装5G基站。那个基站需要装在一栋八、九层楼的厂房楼顶，那栋楼仅有一部非常狭窄的简易货梯，容纳两个人基本就得屁股贴屁股了，最上面两层只有简易的楼梯，连电梯都没有。我们的分布式基站体积小、重量轻，一人提着就上去安装了，而附近友商的站点，他们得雇吊车开车3小时左右过来安装，结果那天缺少吊钩，还没安装成，为了雇吊车得重新排计划，计划就被排到几个月后了。”

可服务性设计原则三：良好的可达性

可达性指产品维修时接近维修部位的难易程度。包括：看得见、够得着、有足够的操作空间。在维修时，首先要保证视觉是可达的，应减少遮蔽物或障碍物，为维修人员提供适当的观察空隙；够得着指人手或借助于工具能接触到维修部位，有些设计过窄、过深，容易增加维修人员作业的难度。足够的操作空间是考虑维修或安装时，周围是否有适当或足够的操作空间。

可服务性设计原则四：易损件的易换性

当零部件发生问题时要易于更换，当然不是所有零部件都要做到“易换性”，有些“易损件”主客观原因经常损坏，一定要考虑易换性。比如手机屏幕，经常被摔坏，这类易损件就要高度关注它的“易换性”。我们可以对比下华为早期的P9和同时期的Iphone6，屏幕更换的时间是华为的P9要30分钟，而苹果手机只要5分钟。如果我们把两部手机拆开，可以非常明显的看到苹果手机内部结构简单且屏幕上没有集成太多的零件。华为P9内部设计比较繁杂，屏幕上集成了很多零配件，更换起来非常麻烦，显然需要更多的操作和时间。

可服务性设计原则五：贵重件的可修复性设计

产品的关键零部件、贵重零部件应具有可修复性，失效后可调整、修复至正常状态，这样能降低产品的维修费用，减少维修时间，提高维修效率。

例如新能源汽车的电池，如果具备可修复性，不但能延长电池寿命，也能降低维修费用。2022年1月，Store Dot研发机构最近获得了一项“通过深度放电恢复有缺陷的电池组分支和或电池组”的新专利技术，该技术将通过后台修复机制让电池在使用时具有再生能力。

可服务性设计原则六：可拆卸性设计

指产品外部和内部零部件之间尽量采用简易的紧固方式，当发生问题时，尽量以最少的时间、最简洁的方式拆卸。例如以前的老式油烟机，在清洗时需要使用工具螺丝刀才能拆下滤网，而新式油烟机可以不需要工具，直接手动打开锁扣就可以进行拆卸。

可服务性设计原则七：可测试性设计

可测试性设计是为了帮助售后人员迅速、准确的判明故障部位，因此通常需要：测试点的布局要便于检测，并尽可能集中或分区集中，且可达性良好，其排列应有利于进行检测与诊断；重要部位采用性能监测（视）和故障报警装置，对危险的征兆应能自动显示、自动报警；复杂系统，采用机内测试、外部自动测试设备、测试软件、人工测试等形成高的综合诊断能力。

可服务性设计原则八： 防差错措施与设计标志

防差错设计是在中易发生错误的地方设计明显的标识或用一些限制方法，让操作者不需要花费太多精力、也不需要经验与专业知识即可直接无误地完成正确的操作。比如我们的手机sim卡有一个缺角，这就是防差错设计，但光有缺角还不够，如果你再仔细观察下手机，放sim的地方还有一个定位档，这两个设计加在一起才会才能真正的防差错。设计时，应避免或消除在使用操作和维修时造成人为差错的可能，从构造上采取防差错措施或有明显的防止差错识别标志。

可服务性设计原则九：维修时的人机环工

设计时，按照使用和维修时人员所处的位置、姿势与使用工具的状况，并根据人体量度，提供适当的操作空间，使维修人员有比较合理的姿势，尽量避免以跪、卧、蹲、趴等容易疲劳或致伤的姿势进行操作。维修性的人机环工要求，设计时，按照使用和维修时人员所处的位置、姿势与使用工具的状况，并根据人体量度，提供适当的操作空间，使维修人员有比较合理的姿势，尽量避免以跪、卧、蹲、趴等容易疲劳或致伤的姿势进行操作，以保证维修人员可持续工作、保障维修质量和效率。

比如德邦快递，为了提高快递人员可持续的工作时间，设计了“爬楼梯机”, 让快递人员更轻松的带着快递上下楼

可服务性设计原则十：维修的安全性

设计时考虑维修的安全性，包括但不限于在可能发生危险的部位上，有醒目的标示或预防手段；在严重危及安全的组成部分应有自动防护措施；不要将被损坏后容易发生严重后果的组成部分设置在易被损坏的位置。设计时需要考虑的因素包括防机械伤害、防静电、电机、辐射伤害、防火等情况。

以上就是经常遇到的可服务性需求的十个维度，希望对你提出高质量的可服务性需求有一点帮助，提升贵公司的快速高质的服务能力！

作者：李清

责编：喻锦宜