了解服务级别协议(SLA)在 ITSM 中的重要性

什么是服务级别协议

根据ITIL 4，SLA是服务提供商和客户之间的书面协议，用于确定所需的服务和预期的服务水平。这些协议可以是正式的，也可以是非正式的。

在 ITSM 的上下文中，SLA 有助于设置和管理最终用户在提出请求时的期望 或报告事件。在 IT 服务台中，SLA 主要用于定义交付服务和解决事件所需的时间。

如何设计 SLA

作为服务提供商和客户之间的协议，SLA 需要记录所提供服务的范围和级别。为了有效地记录协议条款，SLA 通常由这些条款的组合组成 元素：

• 服务描述：协议、相关方和所提供服务的详细摘要。
• 服务质量：服务标准的详细信息。
• 服务的响应能力：服务交付速度的详细信息。
• 对未能遵守商定条款的处罚：详细说明对不同程度的不遵守协议的行为实施的处罚。
• 效果衡量：需要衡量的指标列表，包括如何测量它们。
• 取消条件：免除协议条款的条件详情。

SLA 不必包含所有这些元素。元素的组合由所提供服务的类型决定。

SLA 有哪些不同类型

对于所提供的每种类型的服务，SLA 可能有所不同，但它们可以大致分为三种主要类型。

• 基于客户的 SLA：基于客户的 SLA 是服务提供商与客户或客户组之间的协议。它详细说明了提供的服务、服务水平和关系条款。例如 在点播视频服务和订户之间的关系中，单个合同涵