什么是IT服务请求管理

什么是服务请求

用户每天都会提出各种 IT 请求。它可能是对新软件的请求、旧硬件的更换、对应用程序的访问或资产组件的更改。这些请求被归类为服务请求。 服务请求是向 IT 团队发出的请求，以满足最终用户的需求。理想情况下，请求是从服务请求目录中选择的，该目录是提供给最终用户的所有 IT 服务的存储库。

解析用户服务请求和管理服务请求的整个生命周期的过程称为请求履行。IT 服务台团队负责以符合业务标准的方式满足最终用户的请求。请求履行通过使用户能够访问来提高业务生产力 并获得日常运营所需的 IT 服务。

服务请求与事件

服务请求管理是 ITIL® 框架的关键组件，它与其他 ITSM 流程（如事件、问题和变更管理）相关。许多人发现服务请求管理 和事件管理非常相似，但它们非常不同。ITIL将事件定义为IT服务计划外中断或IT服务质量下降。换句话说，事件是错误或 无法正确提供服务的缺陷。事件管理提供 对所提出的问题进行快速修复或永久解决。

ITIL将服务请求定义为用户对提供某些内容的正式请求。换句话说，当用户需要新的东西或替换的东西时，就会提出服务请求。区分服务请求的简单方法 从事件是了解服务请求是用户可以从服务目录中进行选择的请求， 例如，请求重置密码或要求新员工入职。

服务请求的一个示例是当用户想要将软件升级到更高版本时。这种类型的服务请求风险低，因此不需要多次批准，技术人员可以花时间来完成请求。 事件的常见示例是互联网停止工作。如果问题是特定于系统的，则某些用户可以对问题进行故障排除并自行解决。但是对于不特定于系统的问题，他们将需要 技术人员的帮助。

服务请求流程

通常，每天生成大量服务请求的企业需要一个 IT 服务台工具，将服务请求流程与事件、问题和变更管理流程分开。以下是简单请求履行过程中涉及的步骤。这些步骤可以被视为请求履行的基本模板，通过 可以设计其他服务请求类别模板。

• 用户通过自助服务门户或其他渠道（如电子邮件或电话）提交服务请求。自助服务门户是理想的渠道，因为具有动态字段和表单的工单模板将根据以下条件自动收集用户所需的所有信息 所选的服务请求类别。这使技术人员能够一目了然地评估整个工单。
• 一旦工单被分类、确定优先级并分配给技术人员，技术人员就会评估请求并检查是否需要上级或其他业务职能人员的任何批准。如果需要， 它被进一步送交批准。分析其他详细信息，如成本估算、用户详细信息和服务级别协议。
• 技术人员致力于满足服务请求，利用 IT 服务台中的各种功能，包括请求生命周期或可视化工作流，指导技术人员完成该特定工单的状态流 并通过与其他 ITSM 流程（例如资产和采购管理）集成来触发相关任务。
• 满足服务请求后，工单将关闭。票证关闭后，将向用户发送 CSAT 调查，以收集其他见解并改进服务请求流程。

服务请求管理的最佳实践

以下是 IT 团队可以使用 IT 服务台工具实现高效服务请求的一些最佳实践 管理流程：

• 通过利用服务台中的自动化来确定工单的优先级
• 利用知识管理流程
• 创建扩展的服务目录
• 与其他 ITSM 流程集成
• 使用报告和仪表板优化请求履行流程

通过利用服务台中的自动化来确定工单的优先级

借助优先级矩阵，IT 团队可以根据请求的影响和紧迫性自动确定请求的优先级。服务台也可以 使用基于轮询或负载平衡算法的技术人员自动分配功能，自动将具有特定优先级的工单分配给特定技术人员。

利用知识管理流程

重复服务请求的解决方案可以存储在知识库中。使用集中的、可搜索的知识库，可以轻松访问最新答案，用户可以自己获取解决方案文章，从而减少技术人员的工作量，最大限度地减少 成本，并提高最终用户的自给自足能力。

创建扩展的服务目录

服务目录提供对用户可以使用的各种服务的完整可见性。IT 团队可以创建包含部分和资源详细信息的自定义服务请求模板 收集必要的信息。每个服务请求模板都可以有自己的一组工作流，其中包括多阶段审批流程、自动 SLA 应用和交付服务所需的一组任务。 通过对服务请求模板的基于角色的访问，服务台团队可以确保仅向目标用户显示正确的服务。

与其他 ITSM 流程集成

服务请求通常涉及多个部门，例如采购和计费。这可以通过简单地将服务请求管理流程与 服务台的内置 CMDB 以及资产、采购和合同管理流程。 通过这种上下文集成，IT 团队可以管理资产和服务的购买，创建不同的服务类型，并根据提供的服务将工单与供应商相关联。

使用报告和仪表板优化请求履行流程

使用仪表板和报表， IT 团队可以管理服务请求的生命周期并确定趋势，以更好地了解和优化整体服务台运营。他们可以跟踪使用的资源、技术人员分配以及成本和质量 服务交付，用于更深入地了解服务台团队的绩效，特别是在服务请求方面。

通过有效的服务请求管理流程，技术人员可以将宝贵的时间花在最关键的任务上。通过使用正确的 IT 服务台和整个 ITSM 功能，组织可以毫不费力地 将他们的服务台运营提升到新的高度。

ServiceDesk Plus 是一种服务管理解决方案，它将 IT 服务管理、IT 资产管理和 CMDB 与人力资源、设施和财务等部门的企业服务管理功能相结合。