成为IT服务台经理需要什么技能

要给员工带来愉快的体验，就必须对你的服务台进行有效的管理。为此，了解为什么服务台经理的角色对于绘制企业组织良好的服务台至关重要。在本指南中，我们将深入探讨他们的角色、能力和贡献，以了解如何顺利处理服务台操作。

IT 服务台经理的角色是什么

服务交付经理、ITS 管理员、支持经理——无论企业组织选择什么头衔，如果个人负责以下活动，他们就扮演服务台经理的角色。

1）知道一切应该如何运作

在担任 IT 服务台经理之前，一个人应该具有处理 IT 服务交付各个方面的经验。该角色本质上是混合的，涉及客户支持、资源管理、关系建立和销售谈判。

合格的 IT 服务台经理将具备组织网络、数据库、基础设施、安全和隐私、员工使用的软件等方面的工作知识。这种工作知识有助于主动识别任何重大问题的影响，并允许创新的解决方案。

2） 确定服务台的相关服务管理框架

服务台经理确保 IT 服务台符合行业最佳实践。有几种业务标准：正式标准（如 ISO/IEC 20000）、IT 治理和审计评估标准（如 COBIT）或服务管理方法（如 ITIL ®）。

与服务框架保持一致可确保有强大的 IT 治理，并有助于满足行业部门的要求。有了相关框架，IT服务台经理可以轻松提高服务的一致性和问责制，并表现出对服务质量的承诺。

3）建立和培训团队

IT 服务台经理与人力资源部门合作，为其团队找到合适的人员。由于他们负责企业组织的 ITSM 质量，服务台经理制定团队指南，为 IT 团队中的支持代理、技术人员、工程师和其他人设定标准。

为了继续培训，服务台经理经常参加行业活动，然后与团队分享他们的学习成果。

4） 高级管理层和IT员工之间的桥梁

IT服务台经理经常与高级管理层保持联系，以了解业务的战略和方向。然后，服务台经理在战术上调整服务台，以帮助业务及其目标。

当企业组织在 2020 年突然不得不在家工作时，它给 IT 服务台带来了新的压力。响应式服务台设置自动化工作流和知识文章建议，以管理大量重复发生的事件和查询。这确保了所有员工在远程工作时都能获得良好的服务体验。

业务目标的范围可以从支持新产品发布的基础设施到优先考虑员工体验的文化变革。熟练的服务台经理知道如何将这些业务目标转化为团队的分步计划。

5） 跟踪 IT 成本

当涉及到IT服务台时，服务台经理的任务是平衡所提供服务的质量与产生的成本。

通常，服务台经理了解服务台的运行成本，并在管理预算和采用新任务时经常做出数据驱动的决策。他们还可以通过跟踪所有计划的投资回报率来证明其支出的合理性。

成为IT服务台经理需要哪些技能

1） 了解相关的IT服务管理实践和框架：

通常，IT服务台经理需要具备ITIL等服务管理框架的资格。除了一般服务请求和事件管理实践外，他们还应具备补充 ITSM 实践的工作知识，包括问题管理、变更管理以及资产和配置管理等。SDM应该能够利用IT服务台的资源满足用户的需求和愿望，从而为企业组织的服务体验带来有意义的改善。

2）高效的沟通：

SDM 每天与企业组织外部和内部的组进行通信。他们必须善于在服务台之间传达、理解和转发任何事件、事件或信息。SDM 管理日常运营的四个级别的通信：

• 在企业组织领导和服务台之间，关于战略和战术执行。
• 在服务台和企业组织的其他业务职能之间，涉及服务要求和质量。
• 外部实体和服务台之间关于供应商和合同。
• 在服务台内的团队成员中营造积极的工作环境。
• 敏锐的倾听和发声技巧对于出色的服务台经理至关重要。

3）数据分析能力：

服务台经理必须卷起袖子应对任何高影响事件，例如基础设施问题。他们必须具备可视化问题、收集数据并解决问题的技术技能。

虽然服务台经理涉及任何高优先级事件，但 IT 服务台仍然必须持续处理所有级别的票证。服务台经理应该能够评估解决关键问题所需的技术人员，而不会中断日常工单管理。

IT 服务台经理还负责通过根据实时指标和数据指导其运营来提高服务台的性能。ITSM仪表板传达了大量信息，服务台经理应该能够识别数据并将其与日常技术人员的活动和行为联系起来，以免导致西瓜效应：指标看起来健康和绿色，但真正的操作状态是紧急红色。

4）团队建设和指导能力：

每个企业组织的IT服务台都可以培养自己的微观文化，建立在积极的环境和稳定，长期的团队之上。IT服务台经理的工作是建立一个可持续发展的团队，并促进同行之间的友好氛围。
通过服务台经理与业务领导者保持沟通渠道，他们可以更好地定位 IT 服务台以帮助实现业务目标。他们需要根据这些战略需求建立和培养一个团队。

您的企业组织是否需要服务台经理？

让一个人负责服务台绩效始终是一种很好的做法。通常在中小型组织中，IT团队很小，每个工程师都两次担任支持代理，处理与其核心职责相关的票证。通常，高级技术人员担任服务台经理的角色，同时还要亲自进行工单管理。但是，最好评估您的企业组织是否需要官方服务台经理。

在决定您的企业组织是否需要专门的服务台经理时，考虑以下三个因素：

1）团队规模：

如果您的企业持续增长，则可能有足够的请求和事件来保证专门的服务台经理。

2） 所提供服务的复杂性：

如果您的企业使用具有陡峭学习曲线的应用程序，员工可能会经常敲 IT 的门。由于需要管理更多的工单，管理服务质量的专用角色使技术人员和最终用户都更容易。

3）人员管理：

人员因素是中小型企业需要考虑的一个重要方面。客户服务可能会让人不知所措，并且也会耗尽处理支持票证的工程师。IT服务台经理可以激励技术人员并管理客户的期望。

IT 服务台经理的价值

IT服务台经理的角色并不容易掌握。成功的服务台经理具有多种技能来管理 IT 服务台的技术、业务和人员方面。他们确实是IT的万事通。

如果你是一个可以同时处理多个角色的人——处理数据、动手处理工单、建立团队和培养关系——这对你来说可能是一个有益的角色！