预览式外呼的客服部门，如何进行绩效考核

预览式外呼的客服部门，如何进行绩效考核

作者：开源呼叫中心系统FreeIPCC，Github地址：https://github.com/FreeIPCC/FreeIPCC

针对预览式外呼的客服部门，绩效考核需要综合考虑多个方面，以确保考核结果的公正性、准确性和有效性。以下是一个基于预览式外呼特点的客服部门绩效考核方案：

一、考核原则

1. 公开公正：确保考核标准、过程和结果对所有员工公开，员工对考核结果有申诉的权利。
2. 内容确定：根据客服部门的工作职责和预览式外呼的特点，明确考核内容。
3. 量化操作：尽量将考核内容量化，以便客观评价员工的表现。

二、考核内容

1. 话务量考核

   • 外呼数量：统计员工在一定时间内（如每日、每周、每月）发起的外呼数量，确保员工达到一定的外呼量。
   • 有效沟通率：计算员工外呼中成功与客户进行有效沟通的比例，即有效沟通次数与外呼总数的比值。

2. 服务质量考核

   • 客户满意度：通过客户反馈、调查或评分等方式，了解客户对员工服务的满意度。
   • 投诉率：统计员工在一定时间内收到的客户投诉数量，计算投诉率，以反映员工的服务质量。
   • 通话时长：评估员工每次通话的平均时长，确保在合理范围内，既不过长也不过短，以提高工作效率。

3. 工作表现考核

   • 出勤率：记录员工的出勤情况，确保员工按时到岗、不迟到早退。
   • 工作态度：评估员工的工作态度，如积极性、主动性、责任心等。

4. 工作能力考核

   • 业务知识：考察员工对业务知识的掌握程度，如产品知识、服务流程等。
   • 沟通技巧：评估员工与客户沟通的能力，如表达能力、理解能力、应变能力等。

三、考核标准与方法

1. 制定明确的标准：针对上述考核内容，制定具体的考核标准和评分细则。
2. 采用多种考核方法：结合实绩统计法、调查询问法、图尺度评价法等多种方法，确保考核结果的全面性和准确性。
3. 定期考核与即时反馈：定期进行绩效考核，如月度、季度或年度考核，并及时向员工反馈考核结果，指出优点和不足，提出改进建议。

四、考核结果的运用

1. 激励与奖励：根据考核结果，对表现优秀的员工进行奖励，如奖金、晋升机会等，以激发员工的工作积极性。
2. 培训与提升：针对考核中发现的不足，为员工提供有针对性的培训和提升机会，帮助员工提高工作能力和服务质量。
3. 调整与优化：根据考核结果，对客服部门的工作流程、人员配置等进行调整和优化，以提高整体工作效率和服务质量。

综上所述，针对预览式外呼的客服部门，绩效考核需要综合考虑话务量、服务质量、工作表现和工作能力等多个方面，制定明确的考核标准和评分细则，采用多种考核方法，确保考核结果的公正性、准确性和有效性。同时，要注重考核结果的运用，通过激励与奖励、培训与提升以及调整与优化等措施，不断提高客服部门的工作效率和服务质量。