Airbnb如何培养对客户的同理心

对于任何以客户为中心的公司来说，客户同理心都是一种宝贵的品质。在个人互动层面，它可以帮助了解更好服务的关键——除了满足他们的需求之外，还以他们希望被对待的方式对待客户。在企业级别，它推动了更智能的问题解决，使团队能够注意到挑战并创建可能不明显的解决方案。

但客户同理心并不像我们希望的那样容易培养。

同理心不是自行发展的；它需要培养。它可以从同情客户开始，通过阅读他们的反馈并在出现问题时尝试提供帮助。

Airbnb 是一家著名的家庭共享公司，它清楚地理解同理心的重要性，因为它为自己设定了一个大胆的目标：创造一个任何人都可以“归属任何地方”的世界。“归属感”是一种深深的情感状态，依赖于远方不仅仅是租一个很棒的住宿地点。那么，Airbnb 如何确保其员工拥有确保其客户可以属于任何地方所需的同理心？

鼓励和让每一位员工在平台上做客人和主人

Airbnb 员工在出差时肯定会留在 Airbnb 的物业中，但也鼓励他们在休闲旅行时这样做。这似乎不是一个很大的要求，但 Airbnb 仍然确保其员工有能力和机会这样做，通过给予每个人积分来帮助支付费用。

成为爱彼迎房东需要付出更多努力，但房东是爱彼迎社区至关重要的成员，他们的满意度对爱彼迎的成长能力至关重要。因此，Airbnb 强烈鼓励员工也担任房东——即使它与另一名员工共同主持。通过这种方式，他们可以直接了解这个关键客户群的体验，以及如何改进这些体验。

 

在招聘决策中系统地评估客户同理心的能力

Airbnb 有六个核心价值。第一个是“拥护使命”（归属感），第二个是“做主人”——也就是过好客的生活。从本质上讲，价值观要求一定程度的同理心在文化中根深蒂固。

伴随 Airbnb 招聘团队的是一群精心挑选和训练有素的员工，他们检查是否与这种文化保持一致，并有权拒绝。每个受访者都要经过两轮文化访谈，测试六种价值观。如果申请人通过了，作为新员工，他们会收到一份精心制作的欢迎礼包，里面有一张卡片，上面写着“你属于这里”。他们确实属于——他们已经通过了文化面试来证明这一点。

让每一位新员工都能成为一名支持专家

作为为期一周的入职流程的一部分，每个 Airbnb 员工都有机会在一天的一部分时间跟随支持专家。他们接触到房客和房东面临的挑战，以及 Airbnb 如何从一开始就为他们提供支持，因此在未来的任何时候，对于他们正在考虑的任何决定或他们有的想法，他们可以记住并倾听客户的声音以供参考。

此外，这种做法增强了员工对支持中心同事的同情心。例如，客户政策和流程的任何变化也会影响客户支持，而影子让员工有机会设想和抢占变化也将如何影响这些个人。

邀请客户参与内部决策

每年，Airbnb 的数百名员工都会参加为期 3 天的活动，与房东一起讨论过去一年的成功和挑战，相互学习，并揭开未来的面纱。

首先，不仅鼓励员工看到和感受客户如何接受他们的公司政策，而且让领导层能够同时听到两个群体的反应和反馈，这都是有价值的。它还允许房东建立对 Airbnb 的同理心——他们越了解公司的来源，他们就越能支持它。

Airbnb 员工和客户的体验是平行的，相互加强，而不是分开。以客户为中心的战略显然对员工也很有效，其中 92% 的员工会推荐 Airbnb 作为工作场所。