保险业的5项CX预测

保险业进行技术投资、扩展到邻近市场和推出新产品的典型“观望”方法，该行业一直在发展，但不可否认的是，变化的速度比我们所见过的要快。

所有这些变化的根源是什么？保险公司意识到提供差异化​​体验的重要性日益增加，并表现出适应员工、客户和合作伙伴不断增长的需求的意愿。

以下是对希望在体验差异化的保险公司的 5 项预测：

客户支持代表将卷土重来：在客户支持方面，消费者对无法进行人与人之间的互动，将会有一个简单的支持任务将继续变得更容易自助服务或在机器人的帮助下解决，而复杂的问题将直接交给可以提供帮助的代表。最大的收益将来自使用数据来更好地告知问题应该如何或发送给谁。

客户忠诚度将比以往任何时候都更受关注：如果客户非常信任公司，他们对保险公司感到满意的可能性为 99%，但如果他们非常不信任，则只有 1% 的机会。此外，一个强烈不信任他们的保险公司的人在未来三年内预计更换运营商的可能性是非常信任他们的提供商的人的近 18 倍。保险公司将继续越来越关注这一现实，并将重新强调提供建立信任和忠诚度的体验，以提高客户保留率。

无缝全渠道体验的优先级：互联消费者期望无论渠道如何都能获得完美的体验，而如今，大多数保险公司都达不到要求。随着保险公司继续大力投资于自己的数字化转型，他们将意识到他们还必须开始完善全渠道体验的艺术。

寻找体验共生（CX = EX）：今年，公司将开始明白，如果不首先确保员工对自己的角色感到满意，他们就无法为客户提供卓越的体验。

公司将认识到赋予员工权力的重要性，包括客户的反馈和做正确事情的自主权。这种转变将对员工和客户的整体品牌认知产生持久影响。

颠覆者开始颠覆：试图从头开始重建保险体验的初创公司将，到从客户钱包中获得有意义的份额。虽然没有任何保险科技公司可能对这些庞然大物造成重大伤害，但总的来说现任者将很难忽视它们的影响。