如何在数字优先的世界中提供无缝的全渠道体验

无缝的全渠道体验可以跨所有渠道提供快速、顺畅和人性化的体验。

今天的消费者处于主导地位，他们的行为变化比以往任何时候都快。在大流行期间，76% 的消费者改变了商店、品牌或购物方式。而且，由于这些不断变化的消费者行为，各个类别的公司的数字渠道采用率增长了 15% 到 40%。更重要的是，75% 的首次报告使用数字渠道的客户表示，即使情况恢复“正常”，他们也计划继续这样做。

简而言之，客户期望快速、顺畅和个性化的数字体验——但也期望在可能涉及人际互动的关键时刻。提供无缝全渠道体验的公司使自己领先于没有提供无缝全渠道体验的竞争对手——并且他们开辟了保持客户忠诚度的机会。研究表明，75% 的消费者希望在多个渠道（网络、移动、面对面、社交）上获得一致的体验，73% 的消费者可能会在不了解的情况下更换品牌。

打造无缝的全渠道体验

与单渠道客户相比，全渠道客户在商店中的支出高出 4%，在线支出高出 10%。每增加一个渠道，客户就会花更多的钱。这意味着所有渠道的客户体验都需要是无缝的。

但是，在关键时刻与客户互动的机会已经改变。过去，您可能发现电子邮件或店内销售点是与客户互动和收集反馈的最佳方式。现在，您最大的机会可能已经转移到客户与您的网站或应用程序互动时，或者直接联系您的联络中心或通过短信联系。

呼叫中心对于客户体验始终很重要，但并不是每个人都想接电话。您需要通过多种渠道为您的客户提供服务，包括网络、移动和应用程序内。最重要的是，跨这些渠道的体验必须是无缝的。”

无缝的全渠道体验

如果客户在您的移动应用程序上获得了 5 星级体验，但当他们访问您的实际位置或网站时，该体验并未满足相同的期望，那么可能的结果是什么？当您磨练您的客户体验，使其在所有渠道中保持一致时，提高客户忠诚度的机会就会增加。

“例如，假设客户试图在您的网站上查找有关更新的清洁标准的信息。潜在的酒店客人在预订前了解相关程序非常重要，因此他们可能会致电了解详情。电话的处理方式可能会导致预订或客户流失.

适应客户需求

数字现在是您品牌的核心，您需要从您提供的在线体验中学习。您收集的见解不仅可以让您改进和优化数字化，而且可以将您学到的知识应用于所有渠道。

您的客户会告诉您他们想要从他们的体验中得到什么。你需要倾听，然后根据你学到的东西采取行动。

例如，在大流行期间，由于许多消费者呆在家里，商店的人流量减少，这已经不是什么秘密了。但是，设法适应和创新以迎合这些新消费者行为的零售商很快提供了在线购买路边服务。因此，他们能够跨多个渠道收集实时反馈——来自网站、电子邮件调查、应用程序和那些面对面的互动。这些见解使他们能够了解并解决影响跨渠道这种新客户体验的任何问题。

帮助他们提高了客户满意度，并确保交易可以跨多个渠道无缝完成，让客户可以选择他们喜欢的路径。”

连接点和技术堆栈

数字优先并不意味着您可以从客户体验策略中去除人性因素。消费者希望企业了解他们在每个接触点的历史和偏好。无法整合数据的组织或孤岛运营的组织可能对客户所说、所做和经历的事情视而不见。

不同的技术堆栈会增加客户的摩擦，并限制组织创建个性化体验、优化营销支出和有效的交叉销售，此外集成数字技术系统使组织能够控制客户的数据，使他们能够提供更好的体验。”

通过发现准确的兴趣领域或客户遇到摩擦的地方，您可以提供无缝的全渠道体验，从而为您的客户和您的业务带来更积极的结果。