如何在新的医疗保健时代改善患者体验

随着医疗保健提供者在 COVID-19 爆发期间迅速转向新的工作方式，患者体验在一夜之间发生了变化。

面对面的咨询已被视频会议预约所取代。一些治疗和手术已被搁置，直到晚些时候。在当前的气候下，患者正在向他们的提供者寻求易于理解的医疗建议。

这只是目前医疗保健行业正在发生的变化的简要快照。

对于许多人来说，这种快速转变和演变带来了许多挑战——从设置远程医疗和视频会议解决方案到让患者定期了解服务变化和医疗建议。

随着积极的患者体验与更好的临床流程和结果以及商业结果相关联，医疗保健提供者需要紧急重新思考他们如何管理患者体验，例如他们如何获取反馈并据此采取行动以改善服务。

长期以来，医疗保健行业的许多人都希望以现在所需的方式重新设计患者体验，而当前的情况是采取行动和变革的催化剂。

卓越患者体验的典范

澳大利亚的 Healthscope 是最早进行转变的供应商之一，也是引领患者体验转变的组织的一个例子。这家领先的供应商每年在其 43 家私立医院治疗超过 600,000 名患者。

使用现代反馈工具，在过去的 18 个月里，Healthscope 彻底改变了数字时代的患者体验，并取得了巨大成功。自从进行转变以来，Healthscope 已将 NPS 提高了 11 个百分点，将患者体验提高了近 10%，并帮助减少了收到的投诉数量。

患者体验对组织至关重要，Healthscope 的全国患者体验经理 Jeffrey Woods 很快强调了其重要性。

“在医疗保健领域，我们从事的是人文关怀，这意味着让我们的患者感到受到关怀至关重要。在 Healthscope，这意味着按照我们希望自己的朋友和家人得到治疗的方式来治疗患者，”伍兹说。

“提供护理和关怀是有区别的。我们所做的和所说的一切都必须反映我们对患者的真诚关怀。最终，我们的患者体验反映了我们的护理水平，而不仅仅是我们提供的护理，”伍兹补充道。

大规模收集反馈

为了更好地了解患者体验，Healthscope 重新设计了该组织收集和响应患者反馈的方式。在出院后一周内，患者现在将收到一份数字调查，以完成对他们的体验的评级。 Healthscope 还使用了澳大利亚医院患者体验问题集 (AHPEQS)、您的调查体验 (YES) 和季度体验调查。

该提供商现在每月定期收到 7,000 多个患者回复，这比该公司过去获得的 6,400 份年度回复大幅增加。

患者反馈通过交互式仪表板实时发送回各个医院和组织。通过根据 Healthscope 的见解采取行动，可以改善所提供的患者体验，事实证明公开评论反馈特别有用。

除此之外，患者反馈用于确保所有 Healthscope 医院始终在整个集团内提供一致的护理和服务水平。

“通过遵循我们患者反馈中的关键词，Healthscope 能够快速识别并提供我们患者在当前环境下想要的体验。例如，我们增加了更多的标牌，并在我们的反应方式上保持透明，以确保我们继续让人们感到受到关心，”伍兹说。

建立行动文化

Healthscope 对提供更好的患者体验的投资和承诺也使其员工和合作伙伴受益。

“患者的反馈帮助我们认可我们团队所做的出色工作，很多人都点名了。这有助于改善我们的员工体验。

Healthscope 还利用对患者体验的实时洞察来帮助健康保险公司改善客户体验，并吸引业内最优秀的人才从其网站进行咨询。

“Healthscope 能够让健康保险公司和从业者实时了解澳大利亚人如何评价我们在医院提供的体验。这对这些团体来说是一项强大的资产，因为这意味着他们可以在患者想去的地方提供保险和服务，”伍兹补充道。

转变患者体验的经验教训

对于想知道如何开始改变患者体验的医疗保健提供者，伍德提供了三个关键知识：

不要想太多
聚焦高价值领域
态度决定一切

“凭借正确的心态、正确的关注点和正确的工具，供应商可以很好地改善患者体验。”

但是，如果供应商仍在寻找灵感，伍兹提供了两本书推荐：鱼：提高士气和改善结果的行之有效的方法 - 它利用西雅图鱼市场的经验来帮助专业人士提供更好的体验 - 这是你的船：管理技术来自 海军中最好的该死的船 - 一种赋予员工权力的策略。

“快乐的患者会带来快乐的员工。 快乐的员工会带来快乐的患者。 两者之间的关系是共生的，”伍兹总结道。