如何使用患者调查来改善您的医疗保健服务

患者调查是增强患者体验和满足围绕患者满意度的监管要求的关键驱动因素。了解整个患者旅程中使用哪些患者调查，以及可以提出哪些问题来推动整个组织的行动。

什么是患者调查？

患者调查是询问有关患者经历的特定问题的调查。它们旨在在医护人员和患者之间建立重要的联系。

获取患者和家属的反馈对于获得积极的医疗保健体验至关重要。患者的声音有助于行业了解其服务体验如何帮助提升整体客户体验。

患者的观点有助于提供者全面了解医疗保健质量和体验，检查是否达到了正确的标准。

它们可用于医疗保健的不同场景，以充分利用每次交互。可以使用患者调查的一些情况包括：

-健康风险评估：这些是患者调查，通常出现在患者和护理提供者关系的开始阶段。这些调查中的问题有助于了解患者的背景并识别任何医疗健康风险。

-患者满意度：这种类型的患者调查可以帮助评估患者体验的不同组成部分，包括患者在预约期间的感受、设施是什么样的，或者他们对护理决策的参与程度。这个衡量患者满意度的过程将决定患者是否会返回您的医疗机构。

-治疗后或出院后调查：这种患者满意度调查可以在预约或治疗后制度完成后进行，以便患者可以反馈治疗后的健康状况，请求更多信息或更多帮助。

-评估药物的效果：患者调查可以让您深入了解患者对治疗的反应。它可以引起不良反应并帮助监测它们，以便他们获得正确的治疗计划。确保您通过这些调查评估患者满意度对企业至关重要。

为什么患者满意度调查很重要？

患者调查可以帮助医疗保健提供者应对快速变化的公共环境，例如 COVID-19。这为医疗保健提供者提供了一种安全、远程的方式来监控患者的医疗保健。

医疗保健提供者必须管理患者体验、获取反馈并据此采取行动以改善服务。这也可能产生直接的财务影响，因为患者体验评分会影响他们的医疗报销。

此外，患者调查是体验管理 (XM) 不可或缺的一部分，该学科使用体验数据 (X-data) 和运营数据 (O-data) 来衡量和改进任何企业的四个核心体验：客户、员工、产品和品牌。

随着积极的患者体验与更好的临床流程和结果相关联，医疗保健提供者需要紧急实施这一流程。

在患者调查中要问患者哪些问题？

传统上，安全事件、临床结果、吞吐量测量和财务等操作指标（O 数据）已与患者体验结果分开分析。

展望未来，公司需要将他们的 O-data 与经验数据 (X-data) 结合起来，例如患者体验和员工体验，以推动整个医疗系统的全面改进。

X 和 O 数据的组合将有助于打破孤岛，提高质量，并通过提供有关这些因素如何相互作用的更全面的视图来鼓励真正的变革。

O-data 描述正在发生的“什么”，X 数据回答“为什么”这个问题；需要这两个组件才能更好地识别和解决潜在性能问题的根本原因。

一些 O 数据问题是：

-你对你的约会有什么想法？

-你觉得医生陪你的时间合适吗？

-你觉得你的问题得到了充分的回答吗？

一些 X 数据问题是：

-您为什么输入该排名作为答案？

-您获得的服务可以在哪些方面进行改进？

-您为什么会向未来的患者推荐这位医生？

如何开始患者调查

患者调查需要以客户为中心进行设计

无论您使用哪种类型的患者调查，它都应该满足患者的需求，清晰易懂，并在编写时考虑到客观性。

问自己以下问题：

-该患者调查是否使用清晰、简单的语言让所有背景的患者都能理解所询问的内容？

-该调查是否以适合目标患者人口统计的正确语言编写？

-是否有任何机会误解问题的含义？

-调查部分的标题和格式是否使患者能够理解每个部分的内容？

-这些问题中的任何一个是否以可能带有偏见或引导性的方式编写？

使用发送患者调查的最佳方法

希望如何管理患者调查以及患者会以何种方式完成调查。 HCAHPS（医疗保健提供者和系统的医院消费者评估）帮助嵌入了严格的规则和法规，围绕组织如何收集和报告美国的患者调查数据。

在该系统中，调查传统上仅通过邮件、电话、带有电话随访的邮件和/或主动交互式语音响应 (IVR) 进行，并且只能在出院后 48 小时至 6 周之间发送给患者。

但是，可以选择遵守这些患者已知的指南，同时还可以在其他患者调查中添加其他接触点交互，以监控这些结果。例如，预约前健康风险评估将在预约前完成。

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使用专业调查软件全面了解患者旅程

通过正确的数据和分析，提高患者满意度很简单。要充分利用数据，请使用调查软件平台，该平台有助于在一个平台上快速收集患者的所有见解，使创建和发送变得简单而快速，并分析结果，因此不必这样做。