客户体验管理 CXO Julie Larson-Green：“我在我的能力范围内放了一个盒子”

作为我们 Breakthrough Builders 播客系列的一部分，我们的品牌战略负责人 Jesse Purewal 与微软长期执行官兼 客户体验管理首席体验官 Julie Larson-Green 聊了聊她从华盛顿农村到最高级别科技企业的旅程，如何等待桌子激发了对用户体验的热情，以及为什么同理心是她商业成功的关键。

早期反思

“你为什么要当律师助理而不是律师？”

这个问题让当时的中学生朱莉·拉森-格林感到惊讶。当她分享她对刚刚在学校学到的这个新职业选择的兴奋时，她原以为父亲会以他典型的、温暖的、父母般的鼓励来回应。但相反，她的思维受到了挑战。几十年后，她清楚地记得这一刻，因为它对她的心态产生了影响：

“那对我来说是一种‘啊哈’的时刻。我意识到我在自己周围放了一个盒子，以及我的能力。”

在她从乡村餐厅女服务员到高科技 C 级高管的职业生涯中，朱莉学会了不拘一格地思考，并激励其他人也这样做。

突破的背后

Julie 谈到了服务员如何帮助她制定了贯穿她职业生涯每一步的以客户为先的导向：

“我非常擅长阅读表格，并了解谁需要更多咖啡，谁对用餐感到满意，或者谁对用餐不满意。我确实认为等候桌对我同情他人并真正了解正在发生的事情的能力有很大影响。”

通过在西雅图一家小型软件公司的一年客户支持经验，使用产品或服务的人的首要地位进一步根深蒂固。正是与用户的日常互动，有些人感到高兴，有些人感到失望，这使客户体验成为成功的驱动力这一理念得以具体化。

自学编码，然后完成计算机科学硕士学位，这让 Julie 独特地融合了技术深度和用户同理心，这成为她在产品开发、用户界面设计和团队建设方法中的主要区别。

还记得 Office 2007 中的功能区吗？一个优雅、直观的解决方案，允许用户从已经变得笨重、压倒性的功能集中快速选择所需的选项。那是朱莉。

玩过 Xbox One 或使用过 Surface 吗？您使用的是 Office XP、Office 2003 还是 Windows 7？ Julie Larson-Green 开发、设计或监督了您使用任何和所有这些的体验。

关于科技产品和客户服务的交叉点，朱莉说：“实际上，这就是计算机的用户界面。这是计算机的客户服务。”

文化成为体验

朱莉专注于为客户服务并不意味着客户总是值得被服务。当她成为包括 Xbox 在内的微软设备和服务部门的负责人时，她亲眼目睹了上述盒子对一些客户思维的影响。

互联网游戏论坛的评论包括这样的不合逻辑：“......现在他们的 [原文如此] 应用程序将致力于编织和烘焙”和“......一个女性 [原文如此] 可能处于领先地位，但这不是大多数决策都在这里完成……只是另一个傀儡。”

尽管有人吵着要她降级，比如律师助理，但她还是突破了障碍，取得了成果。她谈到了如何通过将她的客户同理心转向她的团队，她在这种情况下以及在许多其他情况下取得了成果。

“员工对产品工作的感受如何，客户对产品工作的感受如何，以及人们对贵公司品牌的感受如何——文化会影响你构建的产品和客户体验的结果。”

当被问及她认为在未来十年内成为一名有效的技术领导者需要什么时，她的回答是什么？

“我认为这仍然是我在 30 年前认为的同一件事，那就是技术可以做些什么来改善人类体验。”

Breakthrough Builders 是关于那些用激情、观点、直觉和想法为世界上一些最令人惊叹的产品、品牌和体验提供动力的人。这是对那些敢于想象并坚持不懈地实现突破的人的致敬。