以CRM系统为案例讲解数据分析(重要性介绍及分析方法)

大数据下CRM的应用 现在CRM越来越流行和被人知道,越来越多地企业开始使用CRM来帮助自己的企业成功,那么在大数据时代下,CRM的到底能为企业带来哪些便捷呢?让我们一起以八百客CRM为例从以下三个方面来看一下吧。 一,提供老板想要的业务行为及客户数据 CRM的大数据应用技术帮助了越来越多的业务员解决了客户数据来源这个令人头疼的问题,这个问题解决后,业务员们也能够有更多的时间和精力去开发新的用户。从而企业也能够实现... 阅读详情

顾名思义,CRM指客户关系管理,是Customer Relationship Management的简称,指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。CRM的主要价值有:

 在做CRM前,我们要首先明确需要分析哪些数据,要想让数据发挥价值,必然要经过处理分析和展示的过程,然后呈献给终端管理运营人员查看、追踪,了解当前的业务发展状况,以获得增长的突破点,以及经营管理的问题所在。而分析数据的第一步就是要跟进关键指标。

关键指标跟进

重点关注在日常运营中的客流、意向信息、订单、销售额、退单等多个指标:

  • 客流:进店的客户数
  • 信息:意向客户数
  • 订单:预定订单数
  • 主单:生产订单数
  • 留信息率:客流到意向客户的转化率(意向客户数/客流*100%)
  • 信息转化率:意向客户到预定订单的转化率(预定订单数/意向客户数*100%)
  • 退单率:退单数/预定订单数*100%
  • 订单转化率:预定订单到生产订单的转化率
  • 回款:回款总额
  • 完成率:回款完成率

CRM分析过程

明确了以上关键指标,我们可以开始着手数据分析的具体流程,我将从售前、售中、售后三个大方面入手,将客户关系管理分成六个阶段来具体分析。

 售前:市场获客,线索分析

在售前阶段,我们通过多种渠道获客后录入crm系统成为线索,我们需要对市场线索进行分析,分析线索量和转客户比例,从而进一步进行营销分析。

 售中:客户跟进,商机分析

在售中阶段,通过销售人员对客户的跟进推动商务进程,我们需要对客户进行分析,分析客户数量和客户资源,从而进一步分析商机情况。

 售后:售后服务,订单分析

在售后阶段,通过对客户退单和其他服务的落实和完成,我们可以对整个客户关系管理进行分析和总结,立足全局,分析订单情况。

 在具体的分析阶段,依然有很多细节的工作需要我们重视,其中最主要的就是销售过程的分析和对客户的分层,我将借助外部工具对这两个阶段的分析进行具体解释。

销售分析:销售漏斗

我们在进行销售分析时,一般都会涉及到以下分析维度。

  • 销售效率分析。包含销售额或销售量、业绩完成率、同比环比增长、客单值。
  • 市场分析。市场占有率。
  • 人员分析。销售排名。
  • 盈利能力分析。销售毛利率、净利率、费用率等财务指标。
  • 运营效率分析。库存周转率、应收账款周转率、滞销库存比率。(本人所在公司是定制产品,不涉及成品库存,而且公司只负责终端销售及服务,所以也没有材料、半成品的库存分析。)
  • 渠道分析。渠道销售额/销售量占比、渠道毛利率、渠道客单值等。
  • 产品分析。产品的结构分析、热卖单品分析、产品配套率分析、产品客均单价分析。
  • 顾客分析。顾客区域分析、客单值分析、顾客转化率分析(销售漏斗)、RFM分析
  • 时序分析。时间变化分析、同比和环比分析。

上图是经典的营销漏斗,形象展示了从获取用户到最终转化成购买这整个流程中的一个个子环节。

相邻环节的转化率则就是指用数据指标来量化每一个步骤的表现,所以整个漏斗模型就是先将整个购买流程拆分成一个个步骤,然后用转化率来衡量每一个步骤的表现,最后通过异常的数据指标找出有问题的环节,从而解决问题,优化该步骤,最终达到提升整体购买转化率的目的。

体验模板:CRM系统icon-default.png?t=M666https://www.jiandaoyun.com/index/solution_center/crm

客户分层:RFM模型

在客户分析阶段,很多企业面临的痛点问题就是不会进行客户分层,也不知道如何这些数据去挖掘客户:

  • 哪些是我们的利润贡献客户?
  • 哪些是我们的忠实老客户?
  • 哪些是我们的有待挖掘其购买力的老客户?
  • 哪些我们需要重点关注的面临流失可能的高价值顾客?
  • 哪些是我们的新增顾客、哪些是我们的低频购买老顾客?

要想回答这些问题,首先我们需要用看得见的数据分析指标来呈现它们。正如彼得·德鲁克所言“如果你不能衡量它,你就无法增长它”。让这些静止的数据动起来,变成有生命力的有价值的信息,帮助我们实现客户增长,实现客户价值最大化,增强客户粘性,RFM模型将会帮你实现这个目标:

在众多的用户价值分析模型中,RFM模型是被广泛应用的。

 把它拆成平面,更容易理解:

 R(Recency) :客户最近一次交易时间的间隔。 F(Frequency) :客户在最近一段时间内交易的次数。 M(Monetary) :客户在最近一段时间内交易的金额。

该模型是通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标,来描述客户/用户的价值状况和创利能力。

 由上图可见,根据这三项指标我们就可以判断客户类型,从而进一步将客户进行分层。

R(Recency) :R值越大,表示客户交易发生的日期越久,反之则表示客户交易发生的日期越近。R值越大,证明此客户沉睡时间越长,流失可能性越大。 F(Frequency) :F值越大,表示客户交易越频繁,反之则表示客户交易不够活跃。F值越大的顾客也就是我们的忠实顾客,是他们活跃了我们的店面流量。而F值小的顾客,他们跟我们的粘性不大,忠诚松散,随时可能面临被竞争对手抢走的风险。 M(Monetary) :M值越大,表示客户价值越高,反之则表示客户价值越低。M值越大的顾客撑起了我们的业绩,如果再利用帕累托分布分析一下,也许会发现,正是这M值大的20%的顾客,撑起了我们业绩的80%的天空!

体验模板:RFM绩效模板

总结

以上就是关于crm数据分析的全部干货,全部都是凝结了多年工作经验的精华,万事开头难,刚开始没关系,相信有志者,事竟成!

希望以上回答有所帮助。

本文涉及到的CRM实现工具:CRM客户管理系统

一文详细讲解CRM系统(附架构图、流程、功能介绍) 专为中小企业量身打造高性价比的数字化转型路径!企业如何用CRM才能真正做到降本增效?今天,就用一文讲清这些问题!读完本文,你将清楚得了解CRM的概念、框架、流程、功能、企业成功案例,文末还有常见问题解答。 阅读详情

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B. Palm", title = "Prediction as a candidate for learning deep hierarchical models of data", year = "2012",}```Contact: rasmusbergpalm at gmail dot comDirectories included in the toolbox-----------------------------------`NN/` - A library for Feedforward Backpropagation Neural Networks`CNN/` - A library for Convolutional Neural Networks`DBN/` - A library for Deep Belief Networks`SAE/` - A library for Stacked Auto-Encoders`CAE/` - A library for Convolutional Auto-Encoders`util/` - Utility functions used by the libraries`data/` - Data used by the examples`tests/` - unit tests to verify toolbox is workingFor references on each library check REFS.mdSetup-----1. Download.2. addpath(genpath('DeepLearnToolbox'));Example: Deep Belief Network---------------------```matlabfunction test_example_DBNload mnist_uint8;train_x = double(train_x) / 255;test_x = double(test_x) / 255;train_y = double(train_y);test_y = double(test_y);%% ex1 train a 100 hidden unit RBM and visualize its weightsrand('state',0)dbn.sizes = [100];opts.numepochs = 1;opts.batchsize = 100;opts.momentum = 0;opts.alpha = 1;dbn = dbnsetup(dbn, train_x, opts);dbn = dbntrain(dbn, train_x, opts);figure; visualize(dbn.rbm{1}.W'); % Visualize the RBM weights%% ex2 train a 100-100 hidden unit DBN and use its weights to initialize a NNrand('state',0)%train dbndbn.sizes = [100 100];opts.numepochs = 1;opts.batchsize = 100;opts.momentum = 0;opts.alpha = 1;dbn = dbnsetup(dbn, train_x, opts);dbn = dbntrain(dbn, train_x, opts);%unfold dbn to nnnn = dbnunfoldtonn(dbn, 10);nn.activation_function = 'sigm';%train nnopts.numepochs = 1;opts.batchsize = 100;nn = nntrain(nn, train_x, train_y, opts);[er, bad] = nntest(nn, test_x, test_y);assert(er < 0.10, 'Too big error');```Example: Stacked Auto-Encoders---------------------```matlabfunction test_example_SAEload mnist_uint8;train_x = double(train_x)/255;test_x = double(test_x)/255;train_y = double(train_y);test_y = double(test_y);%% ex1 train a 100 hidden unit SDAE and use it to initialize a FFNN% Setup and train a stacked denoising autoencoder (SDAE)rand('state',0)sae = saesetup([784 100]);sae.ae{1}.activation_function = 'sigm';sae.ae{1}.learningRate = 1;sae.ae{1}.inputZeroMaskedFraction = 0.5;opts.numepochs = 1;opts.batchsize = 100;sae = saetrain(sae, train_x, opts);visualize(sae.ae{1}.W{1}(:,2:end)')% Use the SDAE to initialize a FFNNnn = nnsetup([784 100 10]);nn.activation_function = 'sigm';nn.learningRate = 1;nn.W{1} = sae.ae{1}.W{1};% Train the FFNNopts.numepochs = 1;opts.batchsize = 100;nn = nntrain(nn, train_x, train_y, opts);[er, bad] = nntest(nn, test_x, test_y);assert(er < 0.16, 'Too big error');```Example: Convolutional Neural Nets---------------------```matlabfunction test_example_CNNload mnist_uint8;train_x = double(reshape(train_x',28,28,60000))/255;test_x = double(reshape(test_x',28,28,10000))/255;train_y = double(train_y');test_y = double(test_y');%% ex1 Train a 6c-2s-12c-2s Convolutional neural network %will run 1 epoch in about 200 second and get around 11% error. %With 100 epochs you'll get around 1.2% errorrand('state',0)cnn.layers = { struct('type', 'i') %input layer struct('type', 'c', 'outputmaps', 6, 'kernelsize', 5) %convolution layer struct('type', 's', 'scale', 2) %sub sampling layer struct('type', 'c', 'outputmaps', 12, 'kernelsize', 5) %convolution layer struct('type', 's', 'scale', 2) %subsampling layer};cnn = cnnsetup(cnn, train_x, train_y);opts.alpha = 1;opts.batchsize = 50;opts.numepochs = 1;cnn = cnntrain(cnn, train_x, train_y, opts);[er, bad] = cnntest(cnn, test_x, test_y);%plot mean squared errorfigure; plot(cnn.rL);assert(er<0.12, 'Too big error');```Example: Neural Networks---------------------```matlabfunction test_example_NNload mnist_uint8;train_x = double(train_x) / 255;test_x = double(test_x) / 255;train_y = double(train_y);test_y = double(test_y);% normalize[train_x, mu, sigma] = zscore(train_x);test_x = normalize(test_x, mu, sigma);%% ex1 vanilla neural netrand('state',0)nn = nnsetup([784 100 10]);opts.numepochs = 1; % Number of full sweeps through dataopts.batchsize = 100; % Take a mean gradient step over this many samples[nn, L] = nntrain(nn, train_x, train_y, opts);[er, bad] = nntest(nn, test_x, test_y);assert(er < 0.08, 'Too big error');%% ex2 neural net with L2 weight decayrand('state',0)nn = nnsetup([784 100 10]);nn.weightPenaltyL2 = 1e-4; % L2 weight decayopts.numepochs = 1; % Number of full sweeps through dataopts.batchsize = 100; % Take a mean gradient step over this many samplesnn = nntrain(nn, train_x, train_y, opts);[er, bad] = nntest(nn, test_x, test_y);assert(er < 0.1, 'Too big error');%% ex3 neural net with dropoutrand('state',0)nn = nnsetup([784 100 10]);nn.dropoutFraction = 0.5; % Dropout fraction opts.numepochs = 1; % Number of full sweeps through dataopts.batchsize = 100; % Take a mean gradient step over this many samplesnn = nntrain(nn, train_x, train_y, opts);[er, bad] = nntest(nn, test_x, test_y);assert(er < 0.1, 'Too big error');%% ex4 neural net with sigmoid activation functionrand('state',0)nn = nnsetup([784 100 10]);nn.activation_function = 'sigm'; % Sigmoid activation functionnn.learningRate = 1; % Sigm require a lower learning rateopts.numepochs = 1; % Number of full sweeps through dataopts.batchsize = 100; % Take a mean gradient step over this many samplesnn = nntrain(nn, train_x, train_y, opts);[er, bad] = nntest(nn, test_x, test_y);assert(er < 0.1, 'Too big error');%% ex5 plotting functionalityrand('state',0)nn = nnsetup([784 20 10]);opts.numepochs = 5; % Number of full sweeps through datann.output = 'softmax'; % use softmax outputopts.batchsize = 1000; % Take a mean gradient step over this many samplesopts.plot = 1; % enable plottingnn = nntrain(nn, train_x, train_y, opts);[er, bad] = nntest(nn, test_x, test_y);assert(er < 0.1, 'Too big error');%% ex6 neural net with sigmoid activation and plotting of validation and training error% split training data into training and validation datavx = train_x(1:10000,:);tx = train_x(10001:end,:);vy = train_y(1:10000,:);ty = train_y(10001:end,:);rand('state',0)nn = nnsetup([784 20 10]); nn.output = 'softmax'; % use softmax outputopts.numepochs = 5; % Number of full sweeps through dataopts.batchsize = 1000; % Take a mean gradient step over this many samplesopts.plot = 1; % enable plottingnn = nntrain(nn, tx, ty, opts, vx, vy); % nntrain takes validation set as last two arguments (optionally)[er, bad] = nntest(nn, test_x, test_y);assert(er < 0.1, 'Too big error');```[![Bitdeli Badge](https://d2weczhvl823v0.cloudfront.net/rasmusbergpalm/deeplearntoolbox/trend.png)](https://bitdeli.com/free "Bitdeli Badge")

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BeWorkingMan的博客 1911

超全面!CRM管理系统的功能详解

很多使用过CRM管理系统的人都表示,一旦尝试使用客户管理系统进行业务处理之后,就再也离不开了。那么,客户管理系统究竟有什么魔力?以下是超详细!CRM管理系统的功能解析虽然CRM是围绕客户管理展开的,然而经过这么多年的发展,它已经集成了企业可能运用到的多种功能,这也让使用客户管理系统的好处不仅仅局限于销售部门,而是拓展到公司的几乎所有部门。·商机挖掘与跟进·客户全渠道沟通·可视化数据报表·自动化产品营销·系统内团队协作。

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保卫大狮兄
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