一文详细讲解CRM系统（附架构图、流程、功能介绍）

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企业如何用CRM才能真正做到降本增效？今天，就用一文讲清这些问题！读完本文，你将清楚得了解CRM的概念、框架、流程、功能、企业成功案例，文末还有常见问题解答。

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01 CRM 是什么

CRM系统，全称为客户关系管理系统（Customer Relationship Management System），是一种管理企业与客户之间关系的工具。其主要目标是通过有效收集、存储和分析客户信息，实现对销售的“行为--过程--结果”全流程数据的管理。这不仅能帮助企业改善客户服务，还能增强客户满意度和忠诚度，从而实现销售增长和利润提升。

通过集中管理客户信息，CRM系统支持多项业务流程，包括客户管理、销售管理、营销管理和客户服务管理，使企业能够更好地理解客户需求和行为，优化产品和服务，提高市场竞争力。

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02 CRM系统的整体架构

想要了解CRM系统的整体架构，最简单的方式是查看一个CRM产品的功能框架图。以搭贝CRM系统为例，CRM系统通常围绕增加企业经济效益的目标，分为以下六个板块：

1. 市场获客：通过市场推广和宣传吸引潜在客户。
2. 线索分配：根据销售人员的特长和市场区域合理分配客户线索。
3. 客户跟进：建立跟进记录，确保客户需求得到及时响应。
4. 商机阶段管理：对潜在商机进行分类和管理，推动成交进程。
5. 商务过程：管理合同、报价、发票等商务文件，提高业务透明度。
6. 售后管理：跟踪客户满意度，处理售后问题，增强客户忠诚度。

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03 CRM的流程

CRM的业务流程设计主要围绕“L2C”（Leads to Cash）展开，涵盖从营销管理到最终交付的全流程客户关系管理。具体流程如下：

• 线索管理：通过各种渠道获取客户线索，并进行初步筛选。
• 商机管理：评估线索的潜在价值，制定跟进策略。
• 合同执行：管理合同的签署、履行和变更。
• 付款与交付：确保客户付款及时，协调产品或服务的交付。

通过L2C流程，企业能够实现信息的互通，提升整体管理效率。

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04 CRM的功能

1. 公海池功能

   • 批量分配线索，确保合理分配，提高销售人员的工作效率。
   • 自定义权限设置，降低不同销售人员之间的客户撞单率。

2. 客户管理功能

   • 客户分层管理，根据客户信息的详细程度和需求进行分类，确保销售人员能优先跟进高价值客户。
   • 信息筛选和搜索功能，便于销售人员快速找到目标客户。

3. 跟进记录功能

   • 支持快捷跟进，销售人员可以在客户列表中直接记录跟进情况，提高工作效率。
   • 自动提醒功能，确保及时跟进客户，避免潜在机会的流失。

4. 营销中心功能

   • 快速录入和统计销售业绩，支持多种数据分析方式，帮助企业制定有效的市场策略。
   • 提供营销活动效果分析，评估市场推广的实际效果。

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05 企业成功案例

以山东某供应链公司为例，该公司借助搭贝CRM+ERP系统，实现了业务全流程的闭环，成功解决了个性化需求和数据孤岛问题，显著提升了管理效率。通过搭贝的灵活定制功能，该企业不仅优化了销售流程，还在售后服务中实现了快速响应，提升了客户满意度和忠诚度。

例如，该公司通过实施CRM系统，能够实时监控销售进度和客户反馈，迅速调整销售策略，提高了整体销售业绩。

官网地址：搭贝-零代码低代码快速开发平台

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06 常见问题及回答

问题一：CRM中的RFM是什么？

• RFM是一种客户细分模型，通过最近消费时间、消费频率和消费金额分析客户价值，帮助企业制定针对性的营销策略。

问题二：销售数据分析怎么做？

• 利用CRM系统进行数据整合、客户细分和销售趋势分析，结合数据建模技术，建立销售预测模型。

问题三：如何用CRM进行销售人员薪酬管理？

• 通过在CRM中记录业绩数据，设定提成和奖励规则，实现薪酬的自动化计算和管理。

通过搭贝CRM系统，企业能够有效管理客户关系，提升销售效率，实现可持续发展。