12、服务水平协议与风险管控策略解析

服务水平协议与风险管控策略解析

1. 服务水平协议（SLA）的监控与管理

在服务管理中，服务水平协议（SLA）的监控至关重要。当 SLA 被违反时，应及时收到警报，这是问题的重要预警信号。除了监控和报告内部 SLA 的值，还可以对额外的值进行监控和预警，这些数据有助于在不向消费者承诺具体值的情况下，发现和管理服务中的问题。

为了更直观地了解服务状况，应构建一个包含所有 SLA 和监控指标的仪表盘。这样可以一眼看出是否存在问题，并且应将该仪表盘提供给所有依赖方，让他们了解服务的运行情况。同时，也要确保能够访问所有依赖服务的仪表盘，以便监控它们是否出现问题，以及这些问题是否会影响到自身服务。

内部 SLA 的重要性不容忽视。虽然监控和使用 SLA 可能会让人陷入细节而感到不知所措，但我们的目标不是追求完美无缺的 SLA 监控，而是拥有可用于比较的指标。任何指标都比没有指标要好，内部 SLA 的目的是为自身和依赖方提供指导，并帮助团队之间合理设定预期。此外，内部 SLA 是扩展应用程序规模的关键组成部分，它可以让更多的开发团队参与到应用程序的开发和管理中，从而提高复杂性扩展能力和整体应用程序的可用性。SLA 也应成为与其他团队沟通时常用的语言。

2. 风险概述与识别

所有复杂系统都存在风险，对于像 Web 应用这样的复杂系统，完全消除风险是不可能的，但评估风险并确定可接受的风险水平对于保持系统健康至关重要。风险管理就是帮助我们降低风险对应用程序影响的过程。

以电力公司为例，在重大比赛日，电力公司保证电网 95% 的可用性，这意味着他们承担了在比赛期间停电的风险，并且对风险进行了量化。为了降低停电风险，电力公司通常会采取一些