紫羚云秦鸿林：为什么说OA和低代码平台都不能代替专业ITSM（一）

笔者在最近发表的一篇文章《大中型企业实施IT服务管理（ITSM）的几大难题》中，谈到的“十一个”难题的第一个就是“关键干系人的支持不够”，之后又写了一篇关于ITSM的价值的文章《数字化时代，如何认识和对齐ITSM价值》，希望是帮助大家认识ITSM的价值，对完成项目的立项有帮助。其实在项目立项时，大家最终对问题和价值会比较容易达成共识，但是如何做会有一些争论。

具体来说就是两个问题：

1. 能否用现成的OA来做？不都是流程嘛。

1. 能否利用低代码平台来构建ITSM，来替代已经商业化的ITSM产品呢？

回答第这两个问题，我们就需要理解什么是ITSM、什么是ITIL、什么是低代码平台、什么是OA？他们与OA、低代码有什么联系与区别。

一、首先，就几个概念做一个简要的说明：

• OA

OA，即办公自动化（Office Automation,简称OA），是将现代化办公和计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式。现代意义的OA系统，指的是利用先进的计算机技术，网络通信技术，处理单位内部的工作，实现协同审批，辅助办公管理，实现办公效率的提高和管理规范化的软件系统。

• ITSM

ITSM (IT Service Management，IT服务管理)，包含一组策略和实践，这些策略和实践可用于为最终用户实施、交付和管理 IT 服务，以满足最终用户的既定需求和企业的既定目标。

在此定义中，最终用户可以包含员工、客户或业务合作伙伴。 IT 服务可以包含组织提供给用户使用的任何硬件、软件或计算资源，从公司笔记本电脑、软件资产或 Web 应用程序，再到移动应用程序，用于开发或其他服务的虚拟服务器、计算、存储、网络和