紫羚云秦鸿林：如何更有效实施ITSM谈谈紫羚云成功实施的“法宝”

文章介绍了在IT服务管理（ITSM）项目实施中，如何通过培训、流程梳理、平台落地和宣传推广四个关键步骤来提升企业竞争力。强调了培训的重要性，以统一认识和提高技能；流程梳理涉及现状调研和流程设计，确保流程适应性和标准；平台落地需考虑工具选择和集成，确保流程的日常应用；最后，运营推广则关注全员共识和持续改进。文章还提到了紫羚云在ITSM项目中的实践经验，以及如何通过标准化和平台化简化实施过程。

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在《大中型企业实施IT服务管理（ITSM）的几大难题》谈到的实施ITSM项目的十一个难题，其实大部分都是和实施有关系的，而实施就有一个方法的问题，这里的实施，咱们先限定在项目目标、范围已经确定，规划清晰的情况下，我们拿到一个ITSM项目该怎么做。

能够快速提升企业的竞争力是实施IT服务管理（ITSM）的主要诉求。但是，从国内众多实施ITSM的企业来看，失败或者价值感不强，目标没有完全达成的比例还是挺高的。当然，这里有国内企业信息化和IT管理水平成熟度的问题，也有国外工具厂商水土不服，国内工具厂商鱼龙混杂不成熟的问题，也有实施方法的问题。

经验表明，那些对ITSM抱有过高期望、不分析现状和实际需求、没有全面规划项目实施，或者过于依赖于企业IT管理者、项目团队自身对于ITIL、ITSM的认识的公司和组织，往往难于成功导入ITSM，实现预期目标，甚至使本来混乱的IT管理更加混乱，或者上线后一段时间发现项目价值没有兑现，ITSM工具越来越“难用”。

事实上，大型的ITSM项目作为科技部门、IT部门变革类项目的实施是有方法的。一般而言，ITSM的落地必须要有的四个方案——培训方案、流程梳理方案、平台落地方案、宣传推广方案，其实也是必须经历的四大步骤：培训、流程梳理、平台落地、宣传推广。

一、培训导入

虽然 ITIL 作为全球最佳实践通过指导和培训引领 ITSM 行业30多年，进入中国也有20余年，但大部分的IT从业者对于ITIL和ITSM理念的理解还是一知半解，即使对于ITIL V2的一些基本流程的理念也还比较浅显，更多的认识还是几个流程和工单层面。

尤其是最新的 ITIL 4 有很多新的思想，不再是“十大流程和一个职能”，ITIL4将ITIL带入更广泛的客户体验、价值流和数字化转型背景中，并采用现代工作方式，例如：敏捷和 DevOps。ITIL 4 通过整合服务管理、开发、运营、业务关系、治理甚至文化，将服务管理实践置于战略环境中。

“管理项目，培训先行”，通过培训，将IT服务管理（ITSM）的全球最佳实践ITIL理解到位。这点非常类似于ERP、IPD项目等变革类项目，大家对其理念、概念、