18、波兰互联网药房分支及其物流支持管理-优快云博客

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波兰互联网药房分支及其物流支持管理

1. 引言

在现代经济环境中，新技术的影响日益显著，电子商务的发展动态也受到物流解决方案的制约。在欧盟，在线购物极为流行，约三分之二的互联网用户会借助网络进行购物。在线药房作为制药行业的一部分，已成为现代数字经济中重要且受欢迎的分销和营销渠道。波兰的电子药房为电子商务的动态发展指明了方向，而物流及其对经济实体管理流程的支持，是实现发展战略的重要领域。合适的物流解决方案能显著提升包括移动客户在内的买家体验。

2. 电子商务的概念与本质

电子商务的发展为企业和个人带来了新机遇，众多企业将其优势融入战略，这也增加了供应链服务的复杂性，传统物流服务模式往往难以满足当前需求。

电子商务和电子业务常被混用，交易被归类为电子商务需通过互联网、电子数据交换系统或外联网下单，参与者包括个人客户和企业。

电子商务解决方案大致可分为企业对企业（B2B）和企业对客户（B2C）两类：
- B2C模式 ：交易在买卖双方网站直接进行，卖家收到订单后打包发货。企业需广泛开展营销活动、投资新IT基础设施和软件，并保证客户服务质量。
- B2B模式 ：交易价值更高、风险更大，不合适或质量不足的商品采购可能使买家陷入困境。

此外，配送解决方案发展迅速，大型物流企业曾专注于B2B服务，而B2C服务流程截然不同。如今消费者期望当天收货，24小时服务成标准，移动客户购物灵活，电商发展对贸易至关重要，物流和快递企业需满足消费者对配送时间和服务水平的期望，物流未来与电商行业发展紧密相关。

3. 电子商务行业的物流支持

组织的全球运营条件和物流流程的复杂性，使市场机制变化迅速。物流通过按消费者要求的时间、地点和成本交付订单，影响买家体验。信息和通信技术（ICT）基础设施在组织中起关键作用，由此产生了电子物流。

电子物流可从以下方面理解：
- 利用电子业务解决方案优化供应链和网络平台上的物流流程。
- 运用网站、电子邮件和数据交换协议加速供应链信息交换。
- 应用现代IT解决方案实施物流流程。

电子物流具有高效自动化通信、无线电信和多向物流支持的特点，能为各方带来诸多好处，企业使用创新IT工具可获得市场优势。

4. 波兰电子商务及其物流的统计数据

Gemius报告显示，2019年波兰电商店铺近32000家，2020年新增超10000家，预计收入增长40%，接近100亿兹罗提。普华永道分析表明，2026年波兰电商市场总值将达162亿兹罗提，年均增长12%。

受新冠疫情影响，购物结构向互联网转移，这一趋势有望持续。电商增加促使波兰收发点增多，波兰邮政的合作商店占比48%，年增长率超18%。

KPMG咨询研究显示，疫情期间，非食品购买中仅29%的波兰人在实体店购物，71%选择网购，43%使用移动应用。但仅三分之一消费者认为网购体验优于疫情前实体店，四分之一认为移动应用购物体验更好。

波兰人选择在线卖家的主要标准如下表所示：
|标准|占比|
| ---- | ---- |
|便利性|66%|
|产品价格| - |
|安全性| - |

未来，73%的消费者期望在线卖家在包裹配送方式上更灵活。疫情期间，1%的波兰人首次网购，34%开始购买新的在线产品，15%购物习惯不变，42%购买相同类别产品但频率改变。

从各产品类别看，疫情期间波兰网店新增6%的客户，其中杂货店新增客户最多，达9%，药品、保健品等类别新增8%。

包裹收集偏好也发生变化，61%选择包裹机配送，55%选择快递上门，但最理想的仍是快递上门。DPD和DHL在配送方面表现出色，InPost稍逊一筹。89%的网购者希望快递送货上门，46%认为送货并安装有吸引力，52%认为免费快递退货有吸引力，45%选择通过包裹机发货，30%的网购者从未退货。

下表展示了客户对在线购物的态度：
|客户类型|占比|
| ---- | ---- |
|无网购|4%（无网购）、8%（疫情期间无网购）|
|新网购者|1%（新客户）、34%（疫情期间购买新类别产品）|
|无变化|15%（行为无变化）|
|购买频率变化|6%（所选产品购买频率无变化或增加）、42%（所选产品购买频率无变化或减少）、32%（不同类别产品购买频率有不同变化）|

5. 波兰制药市场的状况与结构

制药市场受监管，企业运营复杂，需满足客户和患者不断增长的期望。波兰是欧盟制药领域的大市场，药品分销需符合法律和物流规范。

药店是提供制药服务的公共卫生机构，提供药品、医疗器械等实物福利和信息咨询等无形服务。2011年，波兰是欧洲第六大制药市场，净生产者价格超20亿兹罗提，因药价相对较低，出口远超进口，预计市场年均增长5%。

2020年，波兰药房市场总值372亿兹罗提，较2019年增长2.2%，其市场结构如下：
- 报销处方药（Rx ref）：45.1%
- 非报销处方药（Rx non-ref）：35.3%
- 非处方药（Consumer Health, CH）：19.6%

CH细分市场增长最大，达3.9%，主要原因包括电商渠道增长、患者自我用药、新产品增加和价格上涨。Rx ref和Rx non-ref细分市场增长较低，分别为0.4%和1.5%，与消费减少和包装数量下降有关。

2020年12月，实体店药房销售额30.8亿兹罗提，下降3.5%，销售包裹1.471亿个，较上一年减少9.2%。2020年12月，波兰药店总数13432家，减少345家，其中个体药店减少205家，连锁5+减少140家。18个最大的50+连锁药店（2877家）销售额占市场总值的33%，11个虚拟网络占11.6%。疫情期间，电子药房销售额达10.7亿兹罗提，较2019年增长44%。

6. 波兰电子药房市场的状况与结构

在线药房行业重要性日益增加，美国是药品邮购销售的先驱，欧盟国家电商发展不均衡，波兰仅允许非处方药邮购，德国和英国还允许处方药销售。

互联网平台对传统实体构成价格竞争，电子药房成本低，但波兰合法运营的在线药房需依托传统门店，且市场容量差异大，常提供海外发货服务，有效廉价的分销是成功关键，其商品价格比传统药房低近10%。

波兰法律未定义“在线药房”，但实际指通过网站接受订单进行药品邮购的普通药房或药房网点，其活动受相关法律和法规监管，需满足诸多要求。

自2004年首家在线药房出现以来，波兰在线药品市场不断发展。目前，有143家活跃在线药房，321家在中央健康信息系统（CSIOZ）注册为邮购药房，差异源于部分域名不活跃，部分连锁以一个域名销售多家传统药房的药品。

不同年份活跃在线药房数量变化如下：
- 2011年：约165家（180家注册）
- 2016年：增至197家
- 2019年5月：注册326家，但活跃销售网站减少40家
- 2020年2月：注册317家，活跃销售网站降至139家

活跃邮购药房分布上，Łódzkie（25家）和Mazowieckie（22家）省领先，其他省份数量较少。

互联网用户购买药品时，会参考搜索引擎、在线商店网站和价格比较引擎等信息来源。

专家预计，在线药房市场未来将出现以下变化：
- 市场整合，大型企业收购小实体和传统药房。
- 新药房数量增长放缓，因法律更严格，竞争优势难建立。
- 竞争减少，价格上涨，法规有利于领先者，新网站成功机会降低。
- 促销和业务活动成本增加。
- 出现规避不利法律规定的新解决方案。
- 市场增长动力放缓，此前增速为15 - 20%，远超传统市场。

在线药品贸易存在争议，但也为买家带来诸多好处，如方便获取商品、24小时查看报价、消除地域限制、便于比较等，还能提供疾病信息和健康咨询，有利于行动不便或地域受限人群。

7. 波兰电子药房行业物流解决方案的使用条件

法律对邮购药品的药房或药房网点有诸多规定，涵盖邮购销售的前提条件、合同签订、订单执行与记录，以及交付后对买家的义务。具体如下：
- 人员安排 ：必须指定药剂师或制药技术员处理在线订单，负责检查发货准备和运输条件。
- 订单处理 ：员工准备发货时，应选择合适药品，在外包装标注机构识别数据、收件人详情和交货地点。每个订单需进行电子记录，确保记录不被删除，修改时标注修改人信息。
- 药品保护 ：药品需防止外部因素影响，如污染、盗窃或机械损坏，保证合适的储存温度，避免光照、水和其他有害因素。运输时应使用单独区域，防止他人接触，并控制温度。

物流运输解决方案的规划与选择对电子药房至关重要，合理的药品运输和存储系统影响着技术和经济参数。近年来，市场上“点击提货”模式发展迅速，患者在在线平台预订产品后，可在指定实体店提货，部分企业采用混合模式，既提供邮寄服务，也有自提点。

截至2021年2月的调查，波兰有143家活跃的在线药房和“点击提货”平台，其中5家采用“点击提货”模式，3家采用混合模式，2家仅支持自提。

以下是在线药房的定义：
- 向省级药品监察局报告进行邮购销售，并在有效网站上积极开展销售的药房。
- 可订购药品的网站，无论通过快递、邮政发送还是自提，包括纯“点击提货”模式的实体。
- 具有一致视觉形象、价格和产品策略的网站，无论有多少传统药房通过其销售商品。

邮购药品有诸多优势，具体如下表所示：
|优势|详情|
| ---- | ---- |
|降低成本|对患者和医疗系统有益，若扩展到报销药品，可降低成本|
|减少运营成本|无需优质地段的门店，无需维护网络场所|
|增加竞争|可即时自动比较产品价格|
|提高可及性|方便病人、老人和行动不便者，提供送货上门服务|
|随时下单|可随时下单，有专门热线解答产品问题|
|便于沟通|药品撤市或暂停销售时，便于联系患者，可通过电话、邮件等与药剂师沟通|

8. 波兰电子药房物流支持管理的改进

从流程合理化和管理角度看，电子药房的物流问题愈发重要。物流支持应被视为药品服务实施的一部分，将物流视为系统有助于运输和存储系统的合理化，以及整合分销链的紧密联系。

电子药房的物流流程是物料流整合的关键，需协调供应链管理中的多个参数，还与实现物理物料流的技术系统紧密相关，具体如下：
- 信息流 ：包括集成自动识别活动领域。
- 决策流 ：涉及物料流的控制和管理领域。

制药物流通常由经验丰富的国际第三方物流承担，因为法律要求日益严格，各流程受国家当局严格监管。市场上有一批受客户信任、能应对法规迷宫并满足法律要求的第三方物流企业，但严格的法律规定和运输处理中保证药品安全的难题，使其他运营商望而却步。

第三方物流若要合法分销药品并确保安全，需采用与制造商类似的组织和技术解决方案，物流流程需规划、协调和统一管理，全面识别货物，包括产品批次号，有效监督产品有效期、暂扣或撤市情况，持续监测药品副作用，降低库存水平，提高库存周转率，进行风险分析，识别物流链各阶段的关键点，重视人员资质和技术基础设施建设。

制药公司选择第三方物流时，应考虑其服务制药行业的经验、综合服务能力和专业程度，不能仅依赖知名物流企业，因为它们可能缺乏保证及时安全交付的配送系统、专业运输工具、转运室、运输条件跟踪和记录系统等。

以下是物流行业的一些改进方向：
- 降低运输成本 ：承运人在构建供应链时，致力于寻找降低运输成本的解决方案。“最后一公里”是在线订单履行的关键阶段，管理得当可显著降低物流和快递企业的运营成本。多次送货无人接收会增加成本并导致双方不满，因此承运人通过优化自身流程、满足消费者期望，拓展广义的提货点服务，让电子客户可随时在指定地点提货。
- 增加提货点 ：波兰提货点数量不断增加，这是对电子消费者便利性需求的回应，也是网购和包裹数量增长的结果。提货点包括包裹机、零售网点等，可通过新建或利用现有实体店基础设施来增加。如今，借助合适技术，每个商店或商业网络都可成为收发点，扩大服务范围，吸引潜在客户。
- 整合各方资源 ：提货点成为首选交付方式，消费者转向网购，促使物流行业寻找最优电子物流解决方案，将电子商务消费者、零售网络网点和快递行业整合为一体。承运人通过与连锁店和实体店合作，利用现有设施，实现线下销售结构市场潜力的最大化，线上线下结合产生协同效应。
- 优化购物体验 ：商店或零售网络需在在线订单地图上可见，目前少数公司提供地图定位服务，这使电子客户在订购时可选择附近的本地商店提货，提货时可能顺便购物，增加商家营业额，自然吸引电子客户，无需额外营销投入。
- 引入智能点系统 ：智能点系统是现代电子物流解决方案，满足电子客户提货便利需求、电子商店消费者满意度和忠诚度需求，以及传统实体店引入新服务的需求。传统商店充当邮局角色，可获得新客户群体，通过提供提货服务和销售自有产品增加收入，符合提货点普及趋势，可能改善传统商业因疫情导致的客户流失状况。
- 测试创新方式 ：目前正在测试不涉及卖家直接操作的包裹处理创新方式，例如为便利店开发的机器，可让客户自行收发包裹，每天可处理140个包裹，仅占用0.6平方米零售空间，其余安装部分可置于货架后方。该机器使用最新一代笛卡尔机器人，操作精确快速，能更好满足客户需求，让客户在上下班途中轻松收发包裹。
- 实现全渠道管理 ：将在线商务与传统商务结合，符合全渠道概念，即通过设计、实施、协调和评估渠道，实现多渠道客户管理，以有效获取、维护和发展客户，增加客户价值。全渠道战略的有效实施取决于仓库物流管理、线上线下退货、客户数据库和订单信息快速交换、产品标准化以及支付方式统一等条件。