第八章（项目质量管理）知识点

项目质量管理

概念解释：

        把组织的质量政策应用于规划、管理、控制项目和产品质量要求，以满足相关方目标的各个过程。

        项目质量管理以执行组织的名义支持过程的持续改进活动。

        质量政策是项目质量管理知识领域中的专有政策，是组织在实施质量管理体系时必须遵守的基本原则。

做题思路：

        1、当题目出现 " 质量 " 、 " 客户不满意 "、" 不符合标准 " 之类的， 则为质量题目。

        2、当出现质量问题，问 PM 下一步或者如何避免，总的说来考虑：

                a、出现质量不满意且的确质量不达标的场景， 那么采用 “ 管理质量 ” 的方法，称为 “ QC（控制质量） 不行找 QA（管理质量） ，QA 之后走变更 ”。

                b、和管理质量相关的答案：质量审计、质量保证、根本原因分析和过程改进、优先考虑根本原因分析。

        5、如果一个环节出事情，问 PM 原来该如何避免，则按下面流程 N-1来回答：

                a、当项目结束时，客户抱怨，若要避免此事，则选择 “ 确认范围 ”。

                b、当确认范围时，客户抱怨，则优选 “ 管理质量 ” 或类似答案；次选 “ 控制范围 ” 或类似答案（定期检查，产品检测）。

核心概念：

        1、质量政策属于组织过程资产，由高层颁布的，说明组织质量工作方向和对质量的态度。

        2、项目质量和产品质量要兼顾项目管理和项目可交付成果。

质量与等级：

        1、“ 质量 ” 和 “ 等级 ” 不是相同的概念，质量是一种交付的性能或结果，是 " 一系列内在特性满足要求的程度 “ 。

        2、等级作为设计意图，是对用途相同但技术特性不同的交付成果的级别分类。

        3、质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级产品不一定是问题。

预防胜于检查：

        1、预防：保证过程中不出现错误。

        2、检查：保证错误不落到客户手中。

        3、预防胜于检查，最好将质量设计到可交付成果中，而不是在检查时发现质量问题。预防错误的成本通常远低于在检查或使用中发现并纠正错误的成本。

趋势和实践：

        1、客户满意，保证：和需求保持一致，确实能使用。

        2、管理层的责任：全员参与，领导负责（管理层对 85% 的质量和成本负直接责任）；领导对质量体系负责，员工对具体操作负责。

        3、与供应商的互利合作关系。鼓励供应商技术创新，并优化成本和资源。

敏捷环境下的考虑：

        1、小批量开发方法，可以尽早发现质量问题，降低纠正成本。

        2、为了跟上变更，项目全程频繁进行质量审计，而不是放在项目结束。

        3、定期检查质量过程的有效性。对于新方法，通过回顾会议，决定继续用，调整，还是弃用。

第一节：规划质量管理

 概念解释：

        规划质量管理是识别项目及其可交付成果的质量要求和标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求和标准的过程。包括但不限于：

        1、哪些标准和要求？

        2、如何满足这些标准和要求？

        3、如何证明已经满足这些标准和要求？

重点输入：

        1、需求文件：包括针对项目和产品的质量要求。

        2、需求跟踪矩阵：将产品需求连接到可交付成果，有助于确保需求文件中的各项需求都得到测试。

        3、风险登记册：包含可能影响质量要求的各种威胁和机会的信息。

        4、相关方登记册：有助于识别对质量有特别兴趣或影响的相关方。

重点工具

数据分析：

        1、成本效益分析：对每个质量活动进行成本效益分析，就是比较其可能成本与预期效益。

        2、质量成本（COQ）：分为一致成本和不一致成本。

        3、一致成本：项目期间，为了避免失败而支付，又分为预防成本和评价成本。

        4、不一致成本：项目期间或之后，因为失败而支付，又分为内部失败成本和外部失败成本。

        5、预防成本：培训、对过程进行记录、设备等为了把事做对而花费的时间。

        6、评价成本：用于评价质量，测试、破坏性测试的损失检查

        7、内部失败成本：项目中发现的失败，报废成本、返工成本、修补成本等

        8、外部失败成本：客户发现的失败，保修工作、未来商机丢失、产品责任等。

数据表现：

        1、流程图：也成为过程图，用来显示在一个或多个输入转换成一个或多个输出的过程中，所需要的步骤顺序和可能分支，可用于发现流程的缺陷。可以通过分析流程图来估算质量成本。通过工作流的逻辑分支及其相对频率，来估算为了交付期望成果所付出的一致性工作和非一致性工作的期望货币值。

        2、逻辑数据模型：逻辑数据模型把组织数据可视化，以商业语言加以描述，不依赖任何特定的软件开发技术。逻辑数据模型可用于识别会出现数据完整性或其他质量问题的地方。

        3、矩阵图：矩阵图在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。根据可用来比较因素的数量，项目经理可使用不同形状的矩阵图，如L型、T型、Y型等。在本过程中，它们有助于识别对项目成功至关重要的质量测量指标。

决策：

        多标准决策分析，比如优先矩阵。在本过程中，可用于排定质量测量指标的优先顺序。

        这个指标重要吗？为什么重要？有多重要？

测试与检查的规划：

        在规划阶段，项目经理和项目团队决定如何测试或检查产品、可交付成果或服务，以证明产品满足了相关方的需求和期望，也满足了产品的性能和其他可靠性目标。

会议：

        开展项目质量规划会，目的是制定项目管理计划。参会者是项目经理、项目发起人、选定的项目团队成员、选定的相关方、项目质量管理活动的负责人，以及其他必要人员。

重点输出：

        1、质量管理计划：描述组织的哪些政策、程序和指南适合本项目，以及如何落实和利用这些政策、程序和指南，描述项目管理团队为实现项目质量目标所需的活动和资源。

        2、质量测量指标：描述具体的产品或项目的特性，以及如何在质量控制的时候对这些特性进行测量。

第二节：管理质量

 概念解释：

        把组织的质量政策用于项目，将质量管理计划转化为可执行的质量活动。本过程的主要作用：

        1、提高实现项目目标的可能性。

        2、识别无效过程。

        3、识别导致质量低劣的原因。

管理质量的人员和角色：

        1、QA部门：项目可以通过组织的 QA 部门执行某些质管活动，例如故障分析、实验设计和质量改进。

        2、全员责任：管理质量被认为是所有人的共同职责，包括项目经理、项目团队、项目发起人、执行组织的管理层，甚至是客户。所有人在管理项目质量方面都扮演一定的角色。

        3、敏捷项目中的角色：在敏捷项目中，整个项目期间的质量管理由所有成员执行；但在传统项目中，质量管理通常是特定团队成员的职责。

重点输入：

        1、质量控制测量结果：用于分析和评估项目过程和可交付成果的质量是否符合执行组织的标准或特定要求。也有助于分析这些测量结果的产生过程，以确定实际测量结果的正确程度。

        2、质量测量指标：设定项目的测试场景，用作改进举措的依据。

重点工具：

审计：

        1、审计：确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化且独立的过程。

        2、质量审计通常由项目外部的团队开展，如组织内部审计部门、项目管理办公室（PMO）或组织外部的审计师。

数据收集：

        1、核对单：一种结构化工具，核实所要求的一系列步骤是否已得到执行；检查需求列表是否已得到满足。质量核对单应该与范围基准中定义的验收标准保持协调一致。

数据分析：

        1、过程分析：过程分析可以识别过程改进机会，同时检查在过程期间遇到的问题、制约因素，以及非增值活动。

数据表现：

        1、因果图：又称为鱼骨图、石川图，是分析引起问题或偏差的根本原因的图示方法。

        2、直方图：一种展示数字类型数据的条形图。可以展示：交付成果的缺陷数量、缺陷成因的排列、各个过程的不合规次数。

        3、散点图：一种展示两个变量之间的关系的图形，它能够展示两只轴的关系，一支轴表示过程、环境或活动的任何要素，另一支轴表示质量缺陷。

        4、补充：相关性不等于因果关系，相关性表示两个变量同时变化，因果关系表示一变量导致另一个变量的变化。找到可能的关系后，需要进一步确认它是否是因果关系。并用回归分析法可以量化。

决策：

        多标准决策分析：”  项目 “ 决策可以包括在不同执行场景或供应商中加以选择。” 产品 “ 决策可以包括评估生命周期成本、进度、相关方的满意度，以及与解决产品缺陷有关的风险。

问题解决：

        1、问题来自质量控制和质量审计。

        2、可能与过程/交付成果有关。

        3、结构化的、系统化的解决问题的方法（1、定义问题 2、识别根本原因 3、生成可能的解决方案 4、选择最佳解决方案 5、执行解决方案 6、验证解决方案的有效性）。

        4、消除问题，制定长期有效的方案。

质量改进方法：

        1、改进契机来自：基于质量控制过程的发现和建议、质量审计的发现，或 ” 管理质量 “ 过程的问题解决。

        2、质量改进工具：PDCA（计划、实施、检查、行动）、六西格玛。

面对 X 的设计（DfX）：

        DFX 是一套技术指南，在产品设计中，优化某个具体的设计方面时使用。DFX 可以控制，甚至提高产品的最终特征。

重点输出：

        1、质量报告：以图形、数字、定性描述。目的时帮助其他过程和部门采取纠正措施，以实现项目质量期望。

        2、测试与评估文件：是一份项目文件，也被称为测试与评估指导方案。里面列出了一些活动，通过这些活动来确定项目是否满足质量目标。把 QP 确定的质量要求，转化为 ”  测试和评估指导方案“，然后在 QC 过程使用，来验证这些质量要求是否得到满足。

        3、核对单和需求跟踪矩阵也属于测试与评估文件中的一部分。 

第三节：质量控制

 概念解释：

        是监督并记录质量活动的执行结果，评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望、满足所有的适用标准、要求、法规和规范的可交付成果。

        在用户验收和最终交付之前测量产品或服务的完整性、合规性和适用性，确保验收。

重点输入：

        1、质量管理计划：里面定义了如何在项目中开展质量控制。

        2、质量测量指标：专用于描述项目或产品属性以如何验证符合程度。

        3、测试与评估文件：用于评估质量目标的实现程度。

        4、批准的变更请求：实施需要核实，并需要确认完整性、正确性，以及是否需要重新测试。

        5、可交付成果：产出的任何独特并可核实的产品、成果或服务能力。

        6、工作绩效数据：包括产品状态数据，例如观察结果、质量测量指标、技术绩效测量数据，以及关于进度绩效和成本绩效的项目质量信息。

重点工具：

检查：

        对工作产品进行检查，看它是否符合事先确定的标准。检查的结果通常包括相关的测量数据，可以在任何层面上执行。可以检查单个活动的成果，也可以检查项目的最终产品。

        检查也可称为审查、同行审查、审计或巡检等，而在某些应用领域，这些术语的含义比较狭窄和具体。

        检查也可用于确认缺陷补救。

测试/产品评估：

        1、测试：有组织的、结构化活动。根据需求进行测试，提供关于产品/服务的客观信息。识别不合需求的地方。

        2、测试可以分项分布测试，也可以放在项目结束。建议尽早测试。

数据收集：

        1、核查表：又称为计数表，用于合理排列各种事项，以便有效地收集关于潜在质量问题的有用数据。在开展检查以识别缺陷时，用核查表收集属性数据就特别方便，例如关于缺陷数量或后果的数据。

        2、统计抽样：从目标总体中抽取一部分样本进行检验。如果采用抽样技术，项目团队要保证样本能够代表目标总体。

数据表现：

        1、控制图：用来确定一个流程是否稳定，是否达到预期的绩效。控制图由中间线、最上/最下规范限制和最上/最下控制界限组成。

        2、中间线：期望值、目标值、平均值（重复度量时）。

        3、最上/最下规范限制：根据合同或其他要求确定，如果超出，可能有合同惩罚条款。

        4、最上/最下控制界限：适用于重复出现的度量时，控制的上下限通常在 +/- 3 sigma 。在此范围内的波动属于自然波动。

        5、当一个点超出控制线或连续七个点在同侧，表明过程失控。

会议：

        1、审查已批准的变更请求。是否已按批准的方式实施？是否已被执行、测试、完成、确认接受？

        2、回顾/经验教训。

重点输出：

        1、质量控制监测结果：质量控制活动的结果的书面记录

        2、核实的可交付结果：表明可交付成果的正确性。接下来到确认范围过程，让客户或发起人正式验收。

        3、工作绩效信息：核实的可交付成果列表，质量测量指标的状态，项目需求实现的信息，拒绝原因，要求的返工，纠正措施建议，过程调整需求。