ITILv2&ITILv3 2011

ITIL( Information Technology Infrastructure Library)认证

ITIL 4个级别 9个证书

ITIL Foundation（ITIL4 基础课程）

从流程制定的角度来考虑，流程尽可能不去区分应用的场景，进行场景细分的流程其设计太复杂，在实际执行过程中容易混淆，造成混乱，最后的统计报表就是不准确的。

Itil v2（10个核心流程+1个职能）

1. 服务支持（service support） ：主要论述客户和用户如何获得恰当的服务支持他们的活动和业务，以及这些服务怎样得到支持；----运营层面
   1. 发布管理（release management）
   2. 变更管理（change management）
   3. 配置管理（configuration management）
   4. 问题管理（problem management）
   5. 事件管理（incident management）
      1. 包含了故障管理和服务请求
   6. 服务台（service desk）------- 职能
2. 服务交付（service delivery）：描述了客户需要用来支持其他业务运作的服务以及为提供这些服务所需要的资源。------ 战术层面
   1. 可用性管理（Availability Mangement）
   2. IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）
   3. 能力管理（capacity management)
      1. V2 叫能力管理，v3叫容量管理
   4. IT服务财务管理（Financial management for IT service）
   5. 服务级别管理（service level management）
   6. it部门与其他部门的唯一对接点

10个流程+1个职能

ITIL V3(2011)

五个模块：（相较于V2，借鉴了项目管理的东西，站在了服务的角度，引进了生命周期的概念）

1. 服务战略（service strategy）
   1. 需求调研、需求分析---------使用项目管理进行类比
2. 服务设计（Service Design）
   1. 软件设计---------使用项目管理进行类比
3. 服务运营（Service Operation）
   1. 运营---------使用项目管理进行类比
4. 服务转换（Service Transition）
   1. 开发、测试、上线---------使用项目管理进行类比
5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）
   1. 好的软件是改出来的，而不是设计出来的---------使用项目管理进行类比

ITIL v3(2011)简介

1. 一条主线（生命周期）
2. 两大场景（内部场景和外部场景）
3. 三个部分（供应商、服务提供商、业务/客户）
   1. 服务提供商有两种，对内提供服务时是IT部门，对外提供服务时是专业的IT服务公司
4. 三个环境（开发环境、控制测试环境、生产环境）
5. 四个阶段（战略、设计、转换、运营）
6. 四项职能（服务台、技术管理、IT运营管理、应用程序管理）
7. 五个模块（五本书）
8. 六个核心流程（服务目录、服务级别、变更、配置、事件、问题）
9. 七步改进（持续改进七个步骤）
10. 二十六个流程(ITIL 2011)
    1. 服务战略
       1. IT服务的战略管理
       2. 服务组合管理
       3. IT服务财务管理
       4. 需求管理
       5. 业务关系管理
    2. 服务设计
       1. 设计协调
       2. 服务目录管理
       3. 服务级别管理
       4. 可用性管理
       5. 容量管理
       6. IT服务连续性管理
       7. 信息安全管理
       8. 供应商管理
    3. 服务转换
       1. 转换计划和支持
       2. 变更管理
       3. 服务资产和配置管理
       4. 发布和部署管理
       5. 服务验证与测试
       6. 变更评价
       7. 知识管理
    4. 服务运营
       1. 事态管理
       2. 事件管理
       3. 请求履行
       4. 问题管理
       5. 访问管理
    5. 持续服务改进
       1. 七步改进