雅子ＭＭ的专栏

最近一直比较忙，没有时间写文章了。今天有空，写写服务目录。在最近的项目中，服务目录是比较热的话题。金融行业大部分银行、证券、金融公司都实行ITIL流程管理有些年头了，ITIL中最基础的服务请求、事件、问题和变更都已经实施完毕，目前客户在运维领域做的项目大部分都要求整理服务目录，实行服务级别管理。服务目录介绍首先解释一下什么是服务目录。服务目录在ITIL 4的定义是：有关服务提供商的所有服务和服务产品的结构化信息，与特定目标受众相关。这个解释有些晦涩难懂，简单来说就是提供给业务用户的服务项，就像饭

最近和客户进行变更管理的流程研讨，客户针对标准变更，提了几个问题：1. 什么是标准变更，如何实施？2. 标准变更和变更的SOP如何结合？解答完客户的问题，有感而发，所以写下这篇文章，讲解一下ITIL 4的变更管理。本文为原创，严禁转载。任何不经原创作者许可的转载和抄袭，原创作者保留诉讼权利。

近期，一些客户在咨询“业务连续性管理“的业务连续性的起源业务连续性管理（Business Continuity Management）的历史可以追溯到20世纪60年代，该时期BCM的思想和方法是包含在风险管理、危机管理等理论中的，并未作为一门单独的学科来独立研究。那时人们关注的主要是事件本身造成的直接损失，如人和物方面的损失，而对事件造成的其他损失并未给予足够重视。计算机系统在解决系统持续运行的问题时，率先对单独故障采用了冗余措施，这是最早BCM思想的开端。20世纪70年代，出现了容灾恢复的概念

ITIL 4自2019年发布以来，不是特别火爆，但是学习的人也不少。我建议做IT的同学应该去了解一下。今天这篇文章给大家介绍一下ITIL 4的培训体系。ITIL 4的认证分为三个级别，ITIL 4 Foundation，中级和Master。ITIL 4 FoundationITIL 4的Foundation,主要讲解ITIL 4的设计框架，（见我前一篇文章：ITIL 4讲解：ITIL4的设计框架解析https://mp.youkuaiyun.com/editor/html/109757539），并初..

之前写的有关于ITIL 4的实践（Practice), 在日常的运维或者服务管理中，也许很多公司都没有用到。春节前的工作高一段落，今天终于有时间写写我们最常用的实践：事件管理（Incident Mangement)事件管理是每个实行ITIL的公司必用的流程，是最常见的流程。可是，我发现有些公司还是特别清楚事件的定义，范围，重大事件的管理，还有事件、问题和变更的界面与关系。首先解读事件的定义。事件的定义事件(Incident)：服务的意外中断或服务质量的降低。与ITIL V3相比，ITIL 4给出

这个话题源自客户的提问：如果监控报告发生了异常，1. 运维团队处理了，这算是Even还是Incident管理流程?2. 如果没有处理，异常越来越严重（当然处理的时候也有可能问题越来越严重）,发生了危机，是属于Incident的管理流程还是需要建立一个新的流程（Crisis Management)？其实这一场景的管理，在ITIL 4中，划分为三个实践:　监控和事态管理（Monitoring and Event Management ），　事件管理（Incident Management）和服务连续

ITIL 4讲解的组合管理，比ITIL3的内容更扩展了一些，我们来看看都有哪些新内容。组合管理的目的组合管理是为了让组织在资金和资源的限制范围内，确保组织拥有正确的方案，项目，产品和服务的组合，以支持其战略发展，使得组织的利益最大化。组合管理可以包括产品和服务组合，计划和项目组合，客户组合管理。组合管理是战术上对于战略管理的支撑。学过PMP的同学都知道，PMP讲解了项目组合管理，可以说，ITIL讲解的服务组合，包括了项目组合，范畴更广泛。用以下一张图来解释ITIL的组合管理。组织的资源都

TIL 4 自2019年2月正式推出Foundation考试，市场热度不算高，但是也是不少人再学习。ITIL 4的设计体系和ITIL 3不尽相同，了解一下ITIL 4的体系设计框架和亮点。文章同时对比了ITIL 4和精益，ITIL 4与DevOps，快来一睹为快。

IT服务连续性简介实施IT服务连续性管理的目标确保在发生灾难时，IT服务的可用性(可用性介绍，参见“DevOps运维系列：可用性管理”)和性能保持在足够的水平。其实连续性管理就是目前的灾备管理(IT方）。定义：灾难 （ITIL 4）对组织造成重大损失或重大损失的突发性意外事件。要将事件归类为灾难，该事件必须符合组织预定义的某些业务影响标准。现在很多企业都在做连续性管理，尤其是金融行业，包括银行、证券、保险、消金等等，首先是应对监管的要求。无论国际还是国内的标准组织和监控机构，针对连续性，都出

提起知识管理，很多人觉得比较虚，毕竟知识都存在于每个人的脑子里，大家对不同的问题有不同的看法，甚至同一个技术问题，也有不同的解决方案。知识要怎么管理，是什么管理套路和方法？那么，我们来看看知识管理在ITIL 4中是怎么解释的。知识管理的目标一个组织或者一个公司，为什么做知识管理呢？或者有什么好处？知识管理的过程就是把隐形知识变成显性知识，形成组织资产。知识资产可以在日常的IT服务管理工作得到有效的利用，从而提高工作效率，规范员工的行为。知识管理的范围　通常我们用数据、信息、知识、智慧金字塔（

ITIL 4的监控管理在DevOps风行的当下，人们越来越关注自动化运维。其中，监控预告警、监控自愈越发流行起来。在《DevOps实践指南》和《持续交付 发布可靠软件的系统方法》两本书中（DevOps的教科书级别），都有涉及讲解监控管理和实施。其实，监控早不是什么新概念，运维界无论在理论还是工具中，一直在不断探索。监控管理虽然在ITIL V2 中未曾提交，但在ITIL V3的《服务运营》中作为运营活动来介绍，将监控相关的事件管理，作为一个独立的流程讲解的。在ITIL 4中，监控管理和事件管理，共同组成了

业务性能指标到IT性能指标的转换最近在做可用性管理，客户提了一个问题，如果一个页面的响应很慢，比如10秒，我们是否可以算作系统不可以，列入可用性指标的计算。