贴友的精彩分析:
我觉得在ITIL项目实施过程中，单一的配置管理和知识库是很难建立起来的。
首先来谈一下知识库的建设管理，知识库顾名思义为存放大量技术、管理等资料的管理系统。因此在知识库方面，一个是建、一个是管、一个是用。
a)首先我来谈谈关于“建”的看法
   知识库的建立是一个很艰巨的任务，需要耗费大量的人力物力。一般来说知识库初期可以由专人对已启用的事件管理平台和问题管理平台中出现的每一事件个问题进行归类整理，对出现的各个事件按部门、类型、处理难易度、解决时间等进行化类区分，并存入知识库，这一块内容非常有助于日后运维人员在碰到类似情况时，有很大的参考价值。
   在完成了对事件平台和问题平台的梳理和添加的工作后，接下来我认为可以说是各个部门运维工程师各自的技术经验共享，一般可以从自己的本职工作开始添加内容，如负责网络通讯的人员可以将企业的网络拓扑图、网络架构、网络配置、网络运行标准规范等等内容加入到知识库中，这样的好处就是一旦有其他非网络运维人员碰到网络问题时，可首先参考知识库的文档，在有所了解后，对事件进行处理。以改善各个部门各扫门前雪的不好习惯。
b）“管”
    知识库建立起来了，没人管理可不行，一定要有专人负责对知识库进行日常维护梳理，对各个工程师添加进的内容进行分类整理，这样才能有助于知识库的有效开展
c）“用”
   知识库初步建好了，也有专人管理了，那么接下来就是大家一起共同使用和添砖加瓦的工程了，在这个过程中不管是Service Desk、一级支持人员、二级支持人员、配置管理团队、变更管理团队、问题管理团队等等都可将自己的工作心得录入进知识库中，既方便了自己，也为整个团队的不断提高服务提供了良好的支持。

其实知识库是一个众人拾柴火焰高的过程，象Microsoft的知识库就非常出名，全球所有的微软支持人员就会将自己工作中碰到的问题、解决的问题、个人经验共享到知识库中，因此你可以在微软的知识库中找到各种你需要的东西，那个就是我们的知识库目标。
另想说的一点就是，其实知识库对于软件平台和数据库的要求并不高，关键还是人的参与，只有大家都认识到了，都参与了，都用了。那样知识库才能起到其真正的作用。

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