ITIL 4 Foundation知识体系-第五章：ITIL14个通用管理实践

ITIL SVS包括14个通用管理实践，17个服务管理实践和三个技术管理实践，所有这些都受服务管理的四个维度的约束。

（1）通用管理实践

（2）服务管理实践

（3）技术管理实践

一、通用管理实践

ITSM在现代世界：高速服务交付

 

●专注于为用户快速交付新的和变更的IT服务

●持续分析在其生命周期的每个阶段为IT服务提供的反馈

●灵活处理反馈，促进IT服务的持续快速改进

●服务生命周期的端到端方法，从构思、创建和交付到服务消费

●整合产品和服务管理实践

●IT基础设施的数字化和云计算的采用

●服务交付链的广泛自动化。

1.1.架构管理

定义：架构管理实践的目的是提供对构成组织的所有不同元素的理解，以及这些元素如何相互关联，从而使组织能够有效地实现其当前和未来的目标。它提供了原则、标准和工具，使组织能够以结构化和敏捷的方式管理复杂的变更。

内容：完整的架构管理实践应涵盖所有架构领域：业务、服务、信息、技术和环境。对于规模较小且不太复杂的组织，架构师可以开发单一的集成架构。

（1）业务架构：“路线图”描述了从当前状态到未来状态的转变，以实现组织的战略。

（2）服务架构：为组织提供了所有服务的视图，包括描述每个服务的结构（服务组件如何组合在一起）和动态（活动、资源流和交互）的服务和服务模型之间的交互。服务模型可以用作多个服务的模板或蓝图。

（3）信息系统架构，包括数据和应用程序架构：

（4）技术架构：支持产品和服务的组合所需的软件和硬件基础架构。

（5）环境架构：描述了影响组织变革的外部驱动因素，以及环境控制及其管理的所有方面、类型和水平。环境包括发展、技术、商业、运营、组织、政治、经济、法律、监管、生态和社会影响。

1.2.持续改进

定义：持续改进实践的目的是通过持续改进产品、服务和实践，或任何涉及产品和服务管理的元素，使本组织的实践和服务与不断变化的业务需求保持一致。

持续改进实践中的主要活动包括：

●鼓励整个组织持续改进

●确保持续改进的时间和预算

●识别和记录改进机会

●评估和对改进机会划分优先级

●制定改进行动的商业案例

●规划和实施改进

●度量和评估改进结果

●协调整个组织的改进活动。

精益方法提供了消除浪费的观点。敏捷方法专注于循序渐进地改进。DevOps方法是整体工作的，确保改进不仅设计合理，而且有效应用。

（1）持续改进是那个人的责任

（2）选择与组织常用的改进类型相适合的关键方法，并培养这些方法。