顾问的沟通能力 – 说让用户明白的话

顾问的沟通能力 – 说让用户明白的话

上次说到顾问的软能力，特别是沟通能力，是非常重要的，有可能比技术能力等‘硬能力’更重要，这确实是非常正确的。好了，这次说一下顾问沟通能力的另外一个重要的点，就是说让用户明白的话。

我们在听用户对顾问的评价的时候，最常听的一句话就是：‘XX顾问还不错了，专业知识挺强的，但是，就是他说的话我们听不明白。’

就举一个我们MAX ONE项目的事例吧，现在是项目的启动阶段，顾问们在上一周对用户进行了SAP基本知识的培训，现在是顾问向用户收集需求的时候了。但是，刚刚在用户需求的第一天，SD的用户，客服经理郭薇莹 Tracy Guo就和SD顾问黄伟 Wayne Huang就差点吵起来了。

事情是这样的，在上周的培训中，Wayne向Tracy和她的团队培训了SD的基础知识，包括什么是销售架构，什么是销售组织，分销渠道，产品组，销售办公室，销售组和销售员等等；

Wayne觉得上周的培训还是不错的，他也很有信心，于是今天一开始，就问Tracy她们，你们公司的销售组织架构，如销售组织，分销渠道，产品组，销售办公室，销售组和销售员应该是怎样定义啊。

Tracy在讨论前也是做了充分的准备的，于是，她就拿出准备好的PPT，侃侃而谈起来，她说，我们公司分为华南，华东，华北等三大销售区域，销售的产品既有零售，也有批发，还有专门针对工业用户的；而在三大销售区域下面，还分不同的销售组，如华南区吧，分为广州，深圳，东莞，福州，厦门等组；当然，这个也不是很严格的分类啦，如有一些的KA（Key Account）,就不是按照地域分的，如在华南，就有一名销售经理专门负责家乐福的销售的，等等；哦，忘了提一点，公司的产品除了内销以外，还有出口的；最后，公司的管理层要求的报表也是很灵活的，有时候要求按照区域，有时候要求按照销售经理，有时候要求按照产品线等等。

Wayne听了解释以后，就问Tracy,既然公司分为华南，华东和华北三大销售区域，那么，这三大区域应该就是三个销售组织吧？Tracy楞了一楞，虽然她上周刚进行过培训，但是对销售组织的概念还是很模糊，于是，她就问了Wayne，‘什么叫销售组织Sales Organization？’Wayne心里嘀咕了一下，心想，‘我上周才和你说了什么是销售组织，现在又来问我呢？那么，我上周不是白培训了吗？’但是，他还是很耐心，又解释了一次销售组织，同时，他又补充了一句，销售组织是很重要的哦，你们要慎重考虑如何设定哦。Tracy听了以后，更不敢随便定义销售组织了，含糊地说，‘好，我们回去讨论再说吧。’

好了，谈完了销售组织，到了分销渠道了；Tracy说：‘刚才说过，MAX ONE公司有批发，零售，工业用户，另外，像家乐福这样的大的KA也算，哦，对了，现在MAX ONE公司现在也开始网购与团购的业务呢。’Wayne听了，打断Tracy说，‘哦，我知道大概的情况了，那么，你现在告诉我，我应该如何去定义分销渠道呢，通过上周的培训，你也知道分销渠道的定义了吧？’

Tracy听了，有点不高兴了，心想，‘我是参加过培训，但是你在一周内把这么多信息硬塞给我，我怎么记得呢？’，于是，Tracy就不作声了。

好了，既然销售组织，分销渠道等都谈不出结果来，Wayne就硬着头皮继续说销售办公室，销售组，销售员等概念了，并要求Tracy把现在的公司架构按照SAP的架构分清楚，Tracy终于忍不住了，她本来就是个厉害的角色，平时对付那帮销售经理，销售员可厉害了，现在因为项目刚开始，双方还在蜜月期，还不好翻脸，谁知道Wayne使劲地拿她以前没有听过的陌生名词，如销售组织，分销渠道等等来问她，并要她马上答复，她说，‘哎呀，我实在是不知道啊，我的脑子里面现在塞满了这些SAP的新有名词，我都是一知半解的，我实在不能够给出回答啊。就好象，我刚才把我们公司的销售组织架构和你详细的说了，你能够一五一十的全部复述给我听吗？估计你也不行吧。’

 Wayne听了也很郁闷，心想自己上周花了这么多时间来培训，目的就是让Tracy等用户明白SAP的概念，然后可以是根据SAP的组织结构对目前实际的业务架构进行讨论和mapping,谁知道用户现在却不认可这些SAP的概念，那么应如何是好啊。

我何慕雄在旁边一直观察，觉得应该插手过问了，不然的话，局面会越搞越僵的。于是，我就插话说，‘呵，呵，Tracy,你说得对，好了，我们现在不说SAP的概念了，你就把你们公司详细的销售组织架构原原本本的再告诉我们一次吧，有些的疑点还要你解释清楚呢？比如说，你们现在在搞网购与团购，那么，团购不是也通过网上进行的吗？这两者有何不同啊？再比如说，你们某一产品有专门的产品经理负责，而某一客户，如家乐福等，又有专门的销售经理负责，那么，他们有什么分工啊？可以详细再说一下吗？同时啊，虽然我们顾问都做过不少的项目，但是对你们公司的实际情况还不大了解，麻烦你和我讲解的时候要耐心一点哦。’

Tracy一听我态度这么好，这么和颜悦色和她说，同时也答应不再讲SAP了，于是也缓下脸色，耐心的和我说起来，他们的组织架构了。

我和Wayne都认真地听Tracy讲，如果碰到不清楚的话，再请Tracy详细解释和确认。而Tracy呢，因为讲的是她的本职工作，不再碰SAP，都是她熟悉的，所以，也很乐意地为我们解答一些的疑难。

在这同时，我和Wayne还做了分工，我注意负责提问，而Wayne注意负责记录，所以，这个过程也比较顺利。

在这天的讨论结束时，我叫Tracy再回去抽时间看一看上周的培训资料，了解一下SAP的概念，如销售组织等，Tracy也答应了。

后来，我和Wayne聊起来，我告诉他，在项目中，要注意沟通，其中关键的一点是说用户明白的话，比如说吧，现在他们刚刚才接触SAP，对SAP的概念全不熟悉，而你张口就拿这些SAP的专有名词来问她，肯定是不知道，而且答不上来的。

Wayne表示理解，但是，他又很担心的说，我们这个星期就是和用户确定需求的啊，如果不说SAP概念，那么该如何让客户确认SAP组织架构的划分呢？我就和Wayne说，这个就要考顾问的分析问题的能力了，作为顾问，应该是详细了解客户的现状和需求，然后根据你了解到现状，提出SAP的解决方案，然后让客户确认才是啊。

好像今天他们提到有网购和团购的业务，那么，我们就应该做出判断，到底这网购和团购应该是归到销售渠道呢？还是归到销售组的层次？这些，我们都应该给出方案，并且说明方案的优劣，让客户选择。

同时啊，要注意一点，我是说在项目初期尽量少说SAP的专门名词，但是并不是不说，而是要慢慢说，让用户有一个接受的过程，好像今天我让Tracy回去再看SAP的教材，也是想让她慢慢熟悉啊；而且，随着项目的推移，用户会越来越接受SAP的概念的；可能到了SAP上线的时候，我们会完全用SAP的语言来沟通与交流呢。

Wayne听了，若有所思地点了点头。

果然，Tracy也是个用心的女人，在当天晚上，她也再次认真的阅读了培训材料，第二天一早，她也提出了自己的问题，她问道，我们的销售分为华南，华东和华北三大销售区域，而产品也分外销和内销，那么，我们在SAP中设定销售区域的时候，应该按照三大销售区域来划分；还是应该就分为外销和内销两大区域呢？

我和Wayne听了Tracy的问题，相对而视，会心一笑，看一看吧，其实，Tracy也不是完全抗拒SAP的，毕竟她以后要用SAP来进行业务操作，要解决问题的，她也想把问题搞清楚啊，关键是现在给她时间慢慢熟悉而已啦。

 

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