45、电信客户流失预防：被遗忘的网络

电信客户流失预防：被遗忘的网络

1. 电信客户流失研究现状

在电信客户流失研究领域，社交网络分析（SNA）是一个热门主题，它声称能大幅改进现有的流失模型。然而，近期的一些研究表明，这一说法并非普遍适用，至少在欧洲市场的预付费客户流失预测中是如此。大多数SNA研究集中在亚洲或美国市场。

从数据角度来看，大部分文献，尤其是聚焦于SNA的文献，都使用从通话详单记录（CDRs）中提取的特征。除了CDRs，还有一些研究使用了合同、人口统计、账单、手机、客户服务、市场（竞争对手的报价）和客户调查数据。不过，只有少数论文考虑了与网络使用相关的问题作为可能影响客户流失的因素。例如，某些研究将通话中断视为潜在的客户流失影响因素，还有研究将服务质量和创新性视为客户流失的阻碍因素。

试图解释客户流失的预测模型在文献中并未受到太多关注。不过，其他行业的研究表明，深入了解客户流失的原因是很有必要的。基于客户调查的研究声称，网络覆盖、移动信号强度和语音通话中断是客户流失的原因。但这些研究都是基于调查数据，反映的是客户对质量的感知，而非实际的网络指标。

很明显，在最近的电信客户流失研究中，物理电信网络——提供电信服务的手段，在很大程度上被忽视了。最多只是考虑了语音通话使用的质量（或缺乏质量）。据我们所知，很少有研究探讨移动网络上的互联网使用及其质量参数如何影响客户流失。这就是我们研究的重点是一个以实际网络质量使用参数为核心的电信客户流失解释模型的关键原因之一，而不仅仅关注客户对网络质量的感知。此外，与相关研究不同，该模型不侧重于客户保留，而是致力于消除我们认为的电信客户流失的一个关键原因——网络服务使用体验不佳。

2. 数据集和方法

2.1 数