55、电话系统与质量保证全解析

电话系统与质量保证全解析

1. 电话系统选择要点

在选择电话系统时，有诸多要点需要考虑，以下为您详细介绍：
1. 避免成为受限客户 ：部分制造商宣称其系统因采用专有技术和部件而更优，但这可能在购买时看似优势，若制造商倒闭，使用过程将成噩梦。此外，等待特殊维修人员上门会导致电话营销收入损失，制造商还可能提高维护费或新功能升级费用，甚至不提供升级。解决方案是使用PC、开放API以及Dialogic、NMS等公司的卡。
2. 支持号码更改与重拨 ：系统应允许座席输入更改后的电话号码并立即重拨，或者能检测到断开的号码并将其放入队列，不传递给座席。更改号码的客户通常有更高的销售转化率，因为他们被呼叫的频率较低。
3. 具备呼叫混合功能 ：所选系统应使每个座席能从同一终端处理外呼和呼入电话，这可提高列表覆盖率和销售额。外呼营销人员可留下回电号码和信息，回电者更可能达成成功呼叫结果。在呼入电话较少时，座席可自动处理外呼电话。
4. 采用数字化录音 ：购买能同时记录所有座席一整天通话，并可快速倒带、快进和检索通话进行回放的系统。现在可在小尺寸计算机盒式磁带中数字记录座席与潜在客户的所有通话内容，便于了解座席通话表现、发现投诉问题，还能让新老座席相互学习。
5. 实现呼叫跟踪和自定义列表加载 ：系统应记录呼叫尝试，确保每天和不同日期的每次尝试时间不同。一些弱系统无呼叫跟踪功能，每次加载拨号器时总是先呼叫相同的人。好的系统应能安排回调和进行列表分析，以确定不同邮编、日期和时间段的接通率。
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