5、客户信息处理与决策机制剖析

客户信息处理与决策机制剖析

1. 情感 - 评估模型

情感研究历史悠久，当前多数研究的基础框架是奥托尼、克洛尔和柯林斯（1988）提出的评估框架，即OCC模型。该模型展示了评估过程的整体结构，输入信息基于社会背景、情绪、过往情感状态和个性进行评估，评估结果引发情感状态和后续行动，情感会随时间衰减并存储于记忆中。

在OCC模型里，环境输入来自事件、主体或对象。事件输入依据目标期望进行评估，主体输入按预期规范或标准评估，对象输入则基于品味或态度期望评估。输入与期望的比较产生具有效价和程度属性的特定情感。

为遵循康纳特和阿什比（1970）的良好调节器定理，我们找到了更详细的因果 - 评估系统模型。情感计算领域专注于模拟人类情感并赋予机器情感，其模型与相关理论互补。信息通过感官 - 感知系统接收评估，饱含情感的评估促成决策和行动。评估基于记忆模拟因果关系，并结合欲望、需求以及抽象的目标、规范和品味做出决策。

情感计算评估系统的关键部分包括：
1. 感官机制
2. 欲望/需求与感官输入的比较机制
3. 基于欲望/需求与输入比较产生情感感知的情感机制
4. 输入 - 效果/情感关系的存储
5. 输入 - 效果/情感关系的检索机制
6. 修改/纠正因果 - 情感关系以供未来使用的学习或审议机制

情感计算的发展也让我们了解到机器如何提供情感体验。在魅力世界中，刺激可被操控以引发丰富情感，我们将重点探讨评估的发生方式。

2. 感官系统

感知的主要元素包括刺激、接收系统和内部行动系统。人类的感官系统有：
1. 视觉
2. 听觉