63、计算机化办公工作的心理社会层面解析

计算机化办公工作的心理社会层面解析

1. 计算机化办公的影响与问题

计算机在工作中的引入，如同 250 年前的工业革命一样，对工作流程和工作设计产生了深远影响。在发达国家，到 2000 年，超过一半的劳动力在工作日的大部分时间会使用计算机；在发展中国家，计算机化的趋势也在加速。

计算机自动化为企业带来诸多优势，如降低生产成本、减少劳动力、提高产品质量等。然而，这也可能对员工的工作生活质量产生不利影响，与员工的福利产生冲突。计算机化的工作与传统工作有很大不同，它更久坐，需要更多的认知处理和精神注意力，而体力消耗较少，但生产要求高，工作压力大，决策机会少，容易导致职业压力。

同时，计算机化也带来了一系列问题，如工作生活质量下降、失业、累积性创伤疾病和心理压力增加等。在过去二十年里，全球数千个办公室部署了数百万个视频显示终端（VDT），员工对 VDT 工作的视觉和肌肉骨骼需求提出了大量抱怨。研究表明，不良的工作站设计、工作量、姿势要求和工作需求等因素，会导致 VDT 用户出现肩部、颈部、背部和手腕/手部不适、疲劳和疼痛等问题，还可能引发视觉不适和心理压力。

2. 工作满意度的概念

工作满意度有两个主要方面：
- 整体满意度 ：员工对工作的总体印象，是对工作好坏方面的权衡结果。这种满意度对员工的工作态度和动力至关重要，虽然权衡过程不一定是线性的，但一个关键方面可能决定满意度，或者多个同等重要的小方面相加也能决定满意度。
- 方面满意度 ：涉及工作的具体特征，如与上级的互动、计算机系统的操作特性或工作量水平等。这些方面的满意度会影响员工的态度和动力，但方式与整体满意度不同。

3. 工作满意度理论

3.1 因果模型

• 期望理论 ：个体的情感反应取决于环境提供的与个体适应或期望的之间的差异。个体的期望会影响其对情况的准备和评估，当期望的愉快事件未发生时，个体可能会贬低体验；而期望失败的个体可能会采取应对机制减轻失望。
• 需求理论 ：工作满足个人需求的程度决定了个体对工作的满意度。需求分为身体需求和心理需求，是维持生存和幸福的客观要求。
• 价值理论 ：价值是个体有意识或无意识渴望、想要或努力实现的条件，是主观的，通过社会情境获得或学习。价值可分为内容和强度两个属性，个体的价值排序会形成价值层次结构。

3.2 内容理论

• 马斯洛需求层次理论 ：提出了需求层次结构，从生理需求开始，依次为安全需求、归属与爱的需求、尊重需求，最高层次是自我实现需求。较低层次的需求相对更易满足，且在较高层次需求开始起作用之前，较低层次需求不一定需要完全满足。
• 赫茨伯格的双因素理论 ：发现有五个因素影响工作满意度，即成就、认可、工作本身、责任和晋升；而导致工作不满意的因素主要有公司政策和管理、监督、工资、人际关系和工作条件。赫茨伯格将前者称为激励因素，后者称为保健因素。

4. 计算机使用与工作满意度的社会技术层面

社会技术系统方法强调从组织的社会和技术子系统的相互关系来审视组织。计算机应用并非完全由技术决定，而是受社会背景影响。研究表明，计算机引入工作场所会带来工作流程、社会关系、管理风格和工作任务性质及内容的重大变化。在 20 世纪 80 年代，从纸笔工作向计算机化的技术变革通常是自上而下的过程，员工往往没有参与决策，这导致员工反应不佳，出现了许多劳动关系和身心健康问题。

5. 计算机化的工作压力影响

5.1 压力的定义

压力理论的基础源于坎农和塞利的研究，他们将压力描述为“一般适应综合征”（GAS），包括警觉、抵抗（适应）和衰竭三个阶段。早期的生理理论将压力理解为刺激 - 反应现象，但这种定义有局限性。拉扎勒斯提出的认知理论认为，压力不能仅基于刺激 - 反应模型来理解，个体的认知差异会在压力源和反应之间起干预作用。压力的评估分为两个连续步骤：首先检测压力源并评估其可能的危害性，分为伤害、威胁和挑战三种情况；然后评估应对压力源的可用资源，并采取应对策略。

5.2 计算机化的心理社会影响研究

• Aronsson（1989）的研究 ：对不同工作层次的办公室员工进行研究，发现最低层次的员工工作需求强度增加最多，对计算机化导致的社交变化意见最负面，且对工作稳定性的预测最悲观。
• Korunka 和 Weiss（1995）的研究 ：对引入新计算机技术的影响进行纵向调查，发现高度单调的工作会增加心身抱怨并降低工作满意度，而员工参与变革过程的程度越高，工作满意度越高。
• Majchrzak 和 Cotton（1988）的研究 ：对从低自动化的大规模装配技术岗位转变为计算机自动化批量（CAB）制造技术岗位的员工进行纵向研究，发现技术变革增加了自动化程度和非正式沟通机会，但降低了工作流程整合和员工对过程质量的控制。工作满意度在工作周期短且可预测时会提高，工作承诺在工作转移促进操作员过程控制时会增加。
• Lindstrom（1991）的研究 ：对银行和保险员工的 VDT 使用、工作需求和工作特征与员工幸福感的关系进行研究，发现女性的健康抱怨多于男性，不同职业群体的工作特征和压力源有所不同。例如，客户服务人员对工作的控制最少，办公室员工的任务内容多样性最少，而 ADP 专家的主要压力预测因素是工作匆忙。
• Huuhtanen 和 Leino（1992）的研究 ：对银行和保险公司的技术变革进行三年纵向研究，发现员工对新技术影响的看法在技术实施前后发生了变化，不同年龄组对技术影响的感知也存在差异。
• Carayon, Yang, and Lim（1995）的研究 ：对公共组织的办公室员工进行三年纵向研究，发现员工对工作设计的感知和压力程度随时间变化，不同年份影响员工压力的主要工作设计因素不同。
• Carayon - Sainfort 和 Smith（1991）的研究 ：研究计算机问题频率和计算机使用强度对员工任务特征感知和工作压力的影响，发现计算机问题和使用强度通过影响任务特征间接影响工作压力，高频率的计算机问题和使用强度会导致高工作量、高工作压力和低工作控制，进而与高日常生活压力相关。

5.3 研究结果总结

• 低薪、低技能工作的计算机用户比高薪、高技能工作的用户有更多的心理困扰。
• 工作从一种技术过渡到新技术时，低薪、低技能工作的员工比高技能、高薪工作的员工报告更多的压力。
• 年长员工比年轻员工感知到更大的工作变化，在技术变革时也报告更多的压力。
• 不同工作类别产生压力的具体工作因素有所不同，但一些常见的工作压力源包括高工作需求、缺乏工作过程控制、高任务难度、工作单调、监督不佳和技术问题等。

6. VDT 与累积性创伤疾病的心理社会层面

近期研究关注职业心理社会压力在 VDT 用户上肢累积性创伤疾病的病因和加重方面的作用。心理压力可能通过影响激素反应和循环反应，增加员工患累积性创伤疾病的生理易感性，还可能影响员工的态度、动机和行为，导致增加患病风险的行为。组织的政策和程序，如工作设计、工作 - 休息周期、工作压力程度和心理氛围等，也会影响累积性创伤疾病的风险。此外，心理压力可能导致员工出现特定的身体症状，如手腕疼痛，以“合理化”他们的心理不适。

7. 心理社会压力与 VDT 使用模型

为了全面理解计算机化对健康和安全的影响，需要认识到许多工作条件共同影响 VDT 用户。以下是一个工作系统模型，展示了可能对员工产生需求并影响心理和生理反应的工作条件的各个方面：

graph LR
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;
    A(个体):::process --> B(技术):::process
    A --> C(任务):::process
    B --> C
    C --> D(环境):::process
    A --> D
    B --> D
    A --> E(组织):::process
    B --> E
    C --> E
    D --> E

• 个体 ：个人的身体特征、感知、个性和行为等因素会影响工作体验。研究发现，年轻员工报告的 VDT 疲劳、工作不满和工作紧张程度更高，而年长员工更容易出现心身问题；女性报告的 VDT 疲劳、工作不满和工作紧张程度也更高。此外，在组织中的工作时间、教育程度等因素会调节角色压力变量与工作满意度之间的关系。
• 环境 ：办公室的物理环境因素，如噪音、空气质量和卫生状况等，可能成为工作压力源，导致员工的唤醒水平增加、血压升高和负面心理情绪，降低工作满意度和动力。
• 技术 ：技术的特性和能力会影响员工的绩效和使用技术所需的技能和知识。新的计算机技术可能会带来员工对技能不足和工作过时的恐惧，以及对潜在失业的担忧；但也可以通过提供绩效反馈和更多的认知要求来增强工作内容。研究表明，VDT 使用时间与工作满意度之间没有直接关系，但 VDT 用户比非用户更容易出现紧张、不满和心身困扰等问题。
• 组织因素 ：组织环境对员工的满意度、动机和压力有重要影响。新的计算机技术通常需要员工具备新的技能，组织对员工引入新技术的方式和提供的支持，如培训和适应时间，与员工的压力和情绪困扰有关。职业发展机会、可能的失业、组织氛围、与同事的关系、组织规模、主管支持和对组织未来方向的确定性等因素，都会影响员工的工作体验。
• 任务 ：工作任务的各个方面对员工的影响较大。任务的重复性、意义和工作量等内容因素，以及缺乏参与和控制等因素，都可能导致员工出现情绪问题和工作满意度下降。研究表明，高度单调的工作会增加心身抱怨和降低工作满意度，而高参与度和任务多样性与工作满意度呈正相关。角色模糊和混乱也与员工的压力和紧张有关。

以下是各因素对员工影响的总结表格：
|因素|积极影响|消极影响|
| ---- | ---- | ---- |
|个体|年长员工满意度可能更高；工作时间长、教育程度合适可调节工作满意度|年轻员工和女性易有 VDT 相关负面体验；年长员工适应新技术困难|
|环境|无|噪音、空气质量等导致压力、降低满意度|
|技术|提供绩效反馈、增加认知要求提升工作内容；部分研究显示 VDT 使用与满意度无关|引发技能不足、失业恐惧；VDT 使用易导致紧张、不满等|
|组织因素|主管支持、职业发展机会、对组织未来确定感提升满意度|引入技术方式不当、组织氛围差、可能失业等带来压力|
|任务|任务多样、参与决策、有控制感提升满意度|任务单调、缺乏参与和控制、角色模糊导致压力和不满|

8. 改善 VDT 工作的心理社会特征

8.1 系统视角

VDT 工作中影响工作满意度、压力和健康的组织和工作设计问题，通常是多种不当工作场所设计因素的综合结果。因此，解决这些问题的方案必须全面，同时处理多个不当工作设计方面。只关注一两个工作设计考虑因素的解决方案，可能无法有效控制工作压力问题。

8.2 组织支持

组织应提供支持性环境，以增强员工的工作动力和安全感，减少压力。具体措施如下：
- 制定明确的政策声明，强调员工的重要性和价值，并说明组织将如何提供支持性环境以及实现方式。
- 对主管和经理进行培训，使其具备支持员工的能力。一线主管是连接技术、组织结构和员工的关键环节，他们可以作为缓冲器，保护员工免受组织或技术带来的困扰，并提供社会支持。
- 改善工作应从组织高层开始，为后续的改进奠定权力基础。

8.3 工作内容

工作内容的改善主要涉及任务复杂性、员工技能和职业机会三个方面，旨在营造激励性的工作氛围，促进员工的心理成长。具体方法如下：
- 增加技能使用 ：扩大工作任务范围，增加任务多样性，同时丰富每个具体任务的元素。例如，对于每天将健康保险代码从纸质索赔表输入计算机数据库的 VDT 用户，可以增加输入额外数据（如医疗提供者代码和医疗程序类型代码）和验证输入代码的任务。
- 提高任务复杂性 ：增加思考和决策的要求，例如将简单任务组合成相关活动集，或添加需要额外知识和认知技能的心理要求。在上述例子中，可以让员工评估索赔的支付合理性、联系索赔人获取后续信息、解决索赔纠纷或协助索赔人填写正确的表格和文件。
- 提供培训 ：当工作的认知要求超过员工的知识或技能时，应提供培训，以提高员工的知识和技能水平，增强他们的自尊心和信心，同时表明雇主对员工技能提升的投资意愿。

8.4 职业机会

组织应开发员工的职业机会，以满足员工的成长需求。近年来，为了提高盈利能力，组织倾向于扁平化组织结构，减少中层管理和行政人员，这使得员工通过传统的管理晋升途径发展职业的机会减少。新的职业发展概念侧重于增加员工的知识和技能，并提供应用这些技能的工作机会。职业发展路径和额外补偿应基于员工的知识和技能水平、新工作的技能要求和工作绩效，而不是通过监督职责晋升。对于传统组织，也可以通过工作丰富化和员工知识技能发展，为员工提供非管理晋升的职业发展途径。

8.5 工作控制

工作控制是指员工对工作的控制程度，包括任务的性质、执行方式和时间安排等方面。提高工作控制可以从以下三个层面进行：
- 任务层面 ：员工可以自主决定任务的执行方法和程序，例如数据录入员可以决定输入代码的顺序，主动联系医疗提供者获取更多信息或与订户沟通。
- 工作单元层面 ：员工小组可以自我管理多个相关任务，包括决定任务分配、任务调度、任务协调和生产标准，以实现公司目标。
- 公司层面 ：员工可以参与结构化活动，向管理层提供关于员工意见或质量改进建议的输入。

提供工作控制的关键是增加员工的参与程度，从任务层面开始逐步扩展到更高层次。

8.6 工作量

计算机自动化可能导致员工工作量增加，因此需要合理确定工作量，以平衡经济需求和员工的人体工程学需求。具体措施如下：
- 运用工业工程中的科学方法，确定合理的生产标准或工作输出要求，保护员工免受过度工作的影响，确保产品质量。
- 考虑计算机工作的特点，开发新的工作量评估方法，因为计算机工作涉及更多的心理工作量，与传统工厂工作不同。
- 研究表明，自我决定的休息和短时间休息可能对计算机用户更有效。

8.7 社交化

计算机化任务通常需要高度集中注意力，减少了工作中的社交互动，可能导致员工的社交孤立。为了应对这一问题，应提供结构化的社交机会，例如在员工不进行计算机化任务或休息时组织社交活动。非计算机化且不需要高度集中注意力的任务可以安排员工彼此靠近，以便他们有机会交流。社交化可以提供社会支持，减轻负面心理干扰和心血管疾病，减少社交孤立，促进心理健康。

8.8 适当的人体工程学

不良的人体工程学条件可能导致 VDT 用户出现心理社会问题，因此需要确保工作环境符合人体工程学要求。虽然这里不详细讨论如何实现人体工程学改进，但可以参考相关资料获取具体方法。

8.9 找到 VDT 工作设计的适当平衡

在工作场所进行改进时，需要考虑平衡问题，以实现员工健康和生产力的最大效益。平衡包括以下两个方面：
- 系统平衡 ：工作场所、过程或工作不仅仅是系统各个组成部分的简单相加，系统各组件之间的相互作用会产生大于或小于各部分相加的结果。因此，工作改进必须考虑整个工作系统，避免只关注技术组件而忽视个人和心理社会因素。
- 补偿平衡 ：由于财务考虑或任务固有特性等原因，往往无法消除所有导致压力的心理社会因素。此时，可以通过改变工作中可以积极改变的方面，来补偿那些无法改变的负面方面，以减轻心理压力。例如，通过提供培训来弥补员工使用新技术时技能不足的问题，或通过组织的监督结构和工作扩大化来平衡工作内容单调带来的负面影响。

总结

计算机化工作活动的设计涉及多个方面，这些方面会影响员工的满意度、动机、绩效和健康。研究表明，组织实施新技术的方法、员工的控制程度、任务内容、工作压力、职业机会、工作保障、环境和人体工程学质量、主管支持、工作中的社交化等工作设计问题，都会对员工的心理和身体健康产生影响。为了实现良好的工作设计，需要应用适当的工作设计理论，并综合考虑组织问题、任务特征、技术设计、环境设计和员工个人特征等多个方面，从系统的角度进行全面的工作设计改进。

以下是改善 VDT 工作心理社会特征的措施总结表格：
|改善方面|具体措施|
| ---- | ---- |
|组织支持|制定政策声明，培训主管，从高层推动改进|
|工作内容|增加技能使用，提高任务复杂性，提供培训|
|职业机会|开发基于知识和技能的职业发展路径|
|工作控制|从任务、工作单元、公司层面提供控制|
|工作量|运用科学方法确定合理工作量，开发新评估方法|
|社交化|提供结构化社交机会|
|人体工程学|确保工作环境符合人体工程学要求|
|平衡设计|考虑系统平衡和补偿平衡|

通过以上措施的综合实施，可以提高 VDT 工作的心理社会特征，改善员工的工作体验和健康状况，从而提高组织的整体绩效。

graph LR
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    A(改善 VDT 工作心理社会特征):::process --> B(组织支持):::process
    A --> C(工作内容):::process
    A --> D(职业机会):::process
    A --> E(工作控制):::process
    A --> F(工作量):::process
    A --> G(社交化):::process
    A --> H(人体工程学):::process
    A --> I(平衡设计):::process