62、信息技术系统实施的组织影响解析

信息技术系统实施的组织影响解析

1. 引言

在二十世纪末，我们正处于一个巨大变革的时代，即所谓的“第三时代”。继农业和工业革命之后，我们步入了信息时代，通信和信息技术正推动着社会的巨大变革。在工作领域，新技术的应用影响着组织的方方面面。我们需要深入了解信息技术对组织的广泛影响，而不仅仅关注其对个体用户的作用。

2. 早期预测

当计算机技术开始在商业和工业中广泛应用时，人们对其长期影响有诸多预测，大致分为乐观派和悲观派。

2.1 乐观派观点

他们认为计算机技术将引领一个信息丰富的社会，员工能借助计算机提升工作表现，信息的广泛传播还将推动工作中的民主进程，更多人能够影响组织决策。

2.2 悲观派观点

计算机带来自动化，会取代人力，导致工作岗位减少。先是制造业的工作岗位因自动化工厂的发展而被破坏，接着办公自动化会使职员、秘书等岗位消失。即使有工作留存，也会变得简单、常规和官僚化，工作满意度会下降。在管理层面，预测认为管理将更加集中，传统的金字塔式组织结构将被沙漏式结构取代，政府和其他机构能够通过获取个人信息控制公民生活。

预测派别	主要观点
乐观派	信息丰富社会，员工赋能，工作民主
悲观派	工作岗位减少，工作简单化，管理集中

这些预测都基于一个假设，即计算机对组织有确定性影响，使用该技术就会导致必然的结果，只是对结果的性质存在分歧。

3. 计算机影响研究

随着计算机在组织中的应用日益广泛，研究人员对其影响进行了大量研究，有两个显著发现：

3.1 计算机技术对组织生活有影响

确实存在一场变革正在进行。

3.2 研究结果相互矛盾

不同研究得出了相反的结论，如有的研究发现权力集中，有的则发现权力分散；有的发现工作简化和满意度下降，有的则发现工作满意度提高。

为了解释这种多样性，提出了模型2，即应急框架模型。该模型认为影响组织的变量主要有三个：

3.1 计算机技术的性质

早期基于大型主机和哑终端网络的应用倾向于集中化和标准化，而个人计算机的出现为员工提供了灵活强大的工作辅助工具，增加了工作满意度。但这不是唯一的影响因素，大型主机系统也可能支持工作满意度，个人计算机网络也可能提供令人不满的工作环境。

3.2 技术的具体应用

工作流程自动化往往会取代人力，使剩余工作变得常规化；而计算机辅助和支持应用（如CAD、CAI和DSS）则倾向于赋予员工权力。但即使明确了应用类型，也难以准确预测组织影响。

3.3 组织本身

组织是一个由人类主体组成的活跃系统，他们会将技术视为实现目标的助力或阻碍。组织影响可能会受到这些主体在系统实施前后的行动影响，相同的应用在不同组织中可能产生不同的结果。

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graph LR
    A[计算机技术] --> B[技术性质]
    A --> C[具体应用]
    A --> D[组织本身]
    B --> E[组织影响]
    C --> E
    D --> E

早期的确定性模型已不适用，我们需要一个更灵活的模型，认识到技术虽能重塑组织运作方式，但并非确定性的，具体结果取决于技术形式、应用类型和委托系统者的意图。然而，模型2也有局限性，它仍然将技术视为变革的原因，组织影响视为结果，没有充分考虑组织社会系统的主动性。

4. 案例研究

4.1 零售公司订单录入系统

公司购买新系统以提高交易速度和员工生产力，但系统要求严格的信息录入顺序，与客户提供信息的方式不匹配。员工要么手动记录信息后再录入，导致工作变慢；要么要求客户按系统顺序提供信息，使客户不满。这表明系统设计未考虑员工工作实践的多样性，需要一个更灵活的数据输入系统。

4.2 医院患者信息系统

系统旨在创建患者信息数据库，但医疗人员因时间成本、隐私担忧等原因，未充分录入医疗信息，导致系统主要成为患者行政信息系统。这说明系统设计需考虑用户的利益和担忧，让用户参与开发，以确保系统被有效使用。

4.3 法律公司文字处理系统

公司引入办公自动化，秘书工作速度加快，律师利用剩余产能让秘书处理法律文件，破坏了原有的工作安排。最终公司通过将文字处理中心分散到各部门解决了问题，但这是一个未计划的变革。这表明技术可能会改变工作角色和关系，组织需要在计划框架内应对这些变化。

4.4 电力公司专家系统

公司开发专家系统自动生成电网切换计划，但工程师发现良好的切换计划需要更多知识，还涉及安全责任问题。最终开发了切换计划生产助手，让工程师负责整体计划，系统提供辅助。这说明在系统开发中，应采用以用户为中心的迭代策略，及时发现和解决问题。

4.5 电力公司移动通信系统

公司引入系统以提高响应速度，但该系统使电工失去工作安排的自主权，领班无法有效监督。管理层最终寻求修订系统，让领班负责工作分配，电工可协商工作。这表明系统设计应考虑对相关工作角色的影响，避免产生意外后果。

4.6 货运代理公司本地整合系统

公司计划通过网络系统整合货物运输，但分支经理之间的协商困难，因为涉及货物归属、利润分配等问题，还会干扰本地交易。最终公司放弃了货物整合计划，专注于支持各分支的工作。这说明在应用信息技术时，需充分考虑组织文化和本地业务特点。

4.7 教师集中工资系统

政府实施集中工资系统以节省成本，但出现大量支付错误，教师对失去一次性假期工资支付不满。最终系统被放弃，工资仍由地区中心支付。这表明在实施集中化系统时，需考虑本地多样性和用户利益。

4.8 公司会议支持系统

公司购买自动化会议系统，但系统要求会议议程和文件预先确定，导致无法在会议中引入新议题，参与者不满。最终系统主要用于管理员记录会议纪要。这说明系统设计应符合组织的实际需求，避免不恰当的假设。

4.9 虚拟销售组织远程办公系统

公司实施远程办公系统，员工面临工作与休闲界限模糊、与同事和公司文化脱节等问题，团队合作的概念消失。公司举办团队活动试图解决问题，但效果不佳。这表明远程办公虽有潜力，但可能会对组织的社会系统产生负面影响。

这些案例展示了信息技术实施过程中可能出现的各种意外结果，包括任务绩效下降、系统使用不足、组织架构变化等。同时也表明组织社会系统的主动性对系统的使用和影响起着重要作用。

5. 组织影响模型再探讨

5.1 预期和非预期结果

大多数案例最初是为了提高业务功能，但往往会产生超出预期的组织变化。这些变化可能影响直接用户，也可能对组织的其他部分产生连锁反应。有些组织变化是有意为之，但往往比预期的影响更深远。

5.2 积极和消极结果，赢家和输家

组织中的每个人从自己的角度评判系统开发。非预期结果中，有些对员工是积极的，有些则是消极的。组织中有许多利益相关者，有些会成为赢家，有些则会成为输家。系统实施的一个重要目标是寻求“双赢”结果，否则系统的未来可能会受到威胁。

5.3 持续变化过程

系统开发通常被认为是一个设计、实施和稳定的过程，但实际情况并非如此。社会子系统会通过人类主体的行动不断适应和演变。在某些情况下，技术系统具有足够的灵活性来应对用户行为的变化；而在其他情况下，系统设计会对人类主体的工作造成限制。

5.4 组织同化模型

案例研究数据使我们远离了计算机技术影响的确定性模型。与应急模型相比，组织同化模型（模型3）更能解释信息技术实施的结果。该模型将组织视为一个由业务功能、技术系统和社会系统组成的系统，五个过程连接这些子系统：
- 过程A：识别可通过技术系统显著改善的业务或任务功能。
- 过程B：创建技术系统以实现该目的并实施。
- 过程C：技术系统对社会系统的影响。
- 过程D：业务功能变化对社会系统的影响。
- 过程E：社会系统中的主体对业务功能和技术系统变化的响应。

这些过程可能导致各种结果，如技术系统的改进、权力集中、系统部分功能未被使用等。许多系统开发从狭窄的技术议程开始，实施后才考虑对社会系统的影响。如果设计过程只关注业务和技术目标，可能会导致非计划的、政治化的过程，产生组织压力和边际收益。因此，应让社会系统的利益相关者参与正式的设计过程，以确保业务、技术和社会系统的结果是计划好的，并代表利益相关者的共识。

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    A[业务或任务功能] --> B[技术系统创建与实施]
    B --> C[技术系统对社会系统的影响]
    A --> D[业务功能变化对社会系统的影响]
    C --> E[社会系统主体响应]
    D --> E
    E --> B

6. 设计实践的启示

6.1 三种模型的设计启示

• 模型1（确定性模型） ：一旦决定实施信息技术，组织变化是固定和不可避免的。主要设计过程可完全专注于业务目标和技术解决方案，社会系统的问题可留给组织的管理过程解决。
• 模型2（应急模型） ：可以选择实施新技术的组织影响。设计师在选择技术系统架构时，需要考虑所需的社会系统类型和业务目标。设计议程应扩展到包括技术系统和业务功能对社会系统的影响。但该模型假设组织选择是技术选择的结果，且决策可在设计过程开始时由少数人做出。
• 模型3（组织同化模型） ：社会系统是由活跃主体组成的，他们会将技术和业务系统的变化视为机会或威胁，并采取行动保护自己的利益。如果按照模型2的设计过程，可能会导致非计划的政治过程，产生组织压力。因此，应让社会系统的利益相关者参与正式的设计过程，以实现预期的业务和组织结果。

6.2 综合社会技术系统设计方法

传统的技术系统实施方法通常分为两个阶段：正式的分析和规划阶段，以及非正式的利益相关者响应阶段。为了避免系统开发失败，需要采用综合方法，让社会系统的利益相关者参与设计过程。一些方法和概念强调了以下关键因素：
- 规划的综合性 ：规划应涵盖业务、技术和社会子系统，以产生一个集成的系统。
- 利益相关者的参与 ：所有重要的利益相关者应能够参与集成系统的开发。
- 用户的能力 ：社会系统中的用户应能够利用技术系统的能力实现业务目标。

例如，社会技术系统理论强调创建灵活和自适应的组织架构，以应对不断变化的环境。参与式设计方法（如搜索会议）让利益相关者参与问题探索、目标设定和系统规划。ETHICS方法论是一种多阶段过程，让利益相关者分析当前情况，探索替代的社会和技术系统，以确定符合未来需求的综合社会技术系统。

6.3 特定组织问题的方法

为了更好地处理组织问题，可采取以下方法：
- 扩展系统需求分析 ：采用软系统方法论、任务分析方法和民族方法学等，提供丰富的工作环境信息，为综合设计提供基础。
- 业务流程再造 ：关注组织的业务目标，寻求更有效和高效的实现方法，通常涉及新技术的应用或社会系统的变化。但该方法可能会受到利益相关者的抵制，因为他们的利益可能未被考虑。
- 用户参与设计 ：如斯堪的纳维亚的工人民主化研究，通过创建原型让潜在用户参与技术工具的开发，以增强员工的技能和价值。结构化系统设计方法（如SSADM）和特定的用户参与程序（如JAD）也为用户提供了参与系统开发的机会。
- 用户中心工具 ：为了帮助用户表达需求、评估提案影响和选择符合自身利益的发展路径，可使用早期原型和组织情景等工具。例如，通过物理原型让用户了解技术系统的潜力，通过组织原型让用户评估新系统对自身角色的影响。ORDIT方法论提供了一种表示社会技术系统的形式和让利益相关者参与的过程，通过责任分析来评估不同的情景。

6.4 系统开发过程的启示

如果设计的目标是开发新的综合社会技术系统，并让广泛的利益相关者参与，那么需要重新审视设计过程的形式。传统的设计过程具有三个特点：创建技术系统以服务业务目的、由技术专家代表委托方进行设计、遵循线性或瀑布式结构。而综合社会技术系统开发需要更广泛的议程和利益相关者的参与，是一个学习和探索的过程。

为了给利益相关者提供探索替代方案的机会，提出了一些替代方法：
- 迭代方法 ：寻求早期的情景或原型，让利益相关者评估并决定前进的方向，通过一系列的设计和审查循环来制定新系统。
- 螺旋模型 ：通过类似的设计和审查循环，根据最大风险评估来决定原型和审查的内容。
- 进化方法 ：现代技术系统可以从有限的组件开始，逐步添加功能，让用户有机会学习和发展符合自身利益的系统。但这种方法可能导致结构混乱，难以形成综合的社会技术系统。

此外，随着越来越多的技术系统组件是通用产品，设计决策的重心发生了变化。组织需要在购买和配置通用产品时，考虑其对社会系统的影响。社会技术系统理论的“最小关键规范”原则强调系统设计决策应尽可能本地化，以赋予用户自主权。

7. 结论

经过40年的发展，我们逐渐认识到早期认为信息技术应用会对组织产生固定和不可避免影响的模型是不充分的。技术具有极大的灵活性，可以实现任何期望的组织影响。设计的要求不仅是创建技术系统，更是创建能够实现新业务目标的综合社会技术系统。创建这样的广泛系统不是技术系统设计师的特权，组织中有许多强大的利益相关者期望并要求在新系统的创建中发挥作用。

当新系统基于狭窄的技术议程创建时，往往会导致利益相关者采取行动保护自己的利益，无法实现综合的社会技术系统。目前有许多方法可以促进组织中广泛的社会技术系统设计，并让更多的利益相关者参与正式的设计过程。我们的主要任务是确保这些方法成为组织实施新技术的规范，让利益相关者和用户能够在设计过程中发挥有效作用，选择和开发能够实现自身目标的工具。

8. 信息技术对组织影响的深入分析

8.1 组织变革的必然性

从众多案例可以看出，无论组织是否有意进行变革，信息技术的引入都会在一定程度上破坏现有的系统平衡，从而引发组织变革。例如，法律公司原本不打算进行组织变革，但新技术的应用使得秘书工作效率提高，律师对秘书工作的重新分配最终导致了文字处理中心的分散，这是一个未计划但不可避免的组织变革。

组织变革的必然性主要源于信息技术的特性。信息技术能够改变工作方式和流程，提高工作效率，这就使得原有的组织架构和工作关系可能不再适应新的工作模式。同时，组织中的人员会根据新技术带来的变化调整自己的行为和决策，进一步推动组织变革的发生。

8.2 利益相关者的作用

利益相关者在信息技术系统实施过程中起着至关重要的作用。不同的利益相关者对系统的期望和需求不同，他们的行为和决策会直接影响系统的实施效果和组织变革的方向。

利益相关者	关注点	影响
员工	工作负担、职业发展、工作满意度	决定是否积极使用系统，影响系统的使用效果和工作效率
管理层	成本控制、业务目标实现、组织架构稳定	决定系统的投资和实施方向，影响组织的战略决策
客户	服务质量、响应速度	影响组织的市场竞争力和声誉

例如，在医院患者信息系统中，医疗人员作为重要的利益相关者，由于对隐私和时间成本的担忧，没有充分使用系统，导致系统未能达到预期的效果。而在电力公司移动通信系统中，电工和领班的利益受到影响，他们的不满促使管理层重新审视系统，进行改进。

8.3 技术与组织的相互作用

信息技术与组织之间是相互作用的关系。技术可以推动组织变革，而组织的文化、结构和人员也会影响技术的应用和发展。

技术对组织的推动作用体现在多个方面。它可以提高工作效率、降低成本、改善服务质量等，从而促使组织进行业务流程再造和组织架构调整。例如，零售公司的订单录入系统原本是为了提高交易速度和员工生产力，但由于系统设计不合理，未能达到预期效果。这说明技术的应用需要与组织的实际情况相匹配，否则可能会适得其反。

组织对技术的影响主要表现在组织的文化和人员对技术的接受程度和使用方式上。如果组织文化鼓励创新和变革，员工愿意接受新技术并积极学习和使用，那么技术就更容易在组织中得到推广和应用。反之，如果组织文化保守，员工对新技术存在抵触情绪，那么技术的实施就会面临困难。

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graph LR
    A[信息技术] --> B[推动组织变革]
    C[组织] --> D[影响技术应用]
    B --> C
    D --> A

9. 应对信息技术组织影响的策略

9.1 利益相关者参与设计

为了实现预期的业务和组织结果，应让社会系统的利益相关者广泛参与正式的设计过程。具体操作步骤如下：
1. 识别利益相关者 ：确定与系统实施相关的所有利益相关者，包括员工、管理层、客户等。
2. 了解利益需求 ：通过访谈、问卷调查等方式，了解各利益相关者的期望和需求。
3. 参与设计过程 ：邀请利益相关者参与系统的需求分析、设计、测试等各个阶段，让他们发表意见和建议。
4. 达成共识 ：在设计过程中，协调各利益相关者的利益，达成共识，确保系统的设计符合大多数人的利益。

例如，在斯堪的纳维亚的工人民主化研究中，通过创建原型让潜在用户参与技术工具的开发，增强了员工的技能和价值，同时也提高了员工对系统的接受程度和使用积极性。

9.2 综合设计方法

采用综合社会技术系统设计方法，将业务、技术和社会子系统进行综合考虑。具体方法如下：
1. 系统规划 ：在系统规划阶段，全面考虑业务目标、技术可行性和社会影响，制定综合的系统规划方案。
2. 架构设计 ：设计灵活和自适应的组织架构，以应对不断变化的环境和技术发展。例如，采用分布式架构，让组织的各个部分能够独立运作，同时又能相互协作。
3. 用户参与 ：让用户参与系统的设计和开发过程，确保系统的设计符合用户的需求和使用习惯。
4. 持续改进 ：在系统实施过程中，不断收集用户反馈，对系统进行持续改进，以提高系统的性能和用户满意度。

9.3 迭代式开发

采用迭代式开发方法，逐步完善系统。具体步骤如下：
1. 确定初始需求 ：在项目开始时，确定系统的基本需求和目标。
2. 开发原型 ：根据初始需求，开发一个简单的原型，让用户进行试用和反馈。
3. 评估和改进 ：根据用户的反馈，对原型进行评估和改进，确定下一轮的开发需求。
4. 重复迭代 ：重复上述步骤，不断完善系统，直到满足用户的需求和期望。

迭代式开发方法可以让用户尽早参与到系统开发过程中，及时发现问题并进行解决，同时也可以降低项目风险，提高系统的成功率。

10. 总结

信息技术的发展给组织带来了巨大的机遇和挑战。在实施信息技术系统时，我们需要充分认识到其对组织的广泛影响，包括预期和非预期的结果、积极和消极的影响等。同时，我们要重视利益相关者的作用，让他们参与到系统的设计和开发过程中，以实现预期的业务和组织结果。

为了应对信息技术的组织影响，我们可以采取利益相关者参与设计、综合设计方法和迭代式开发等策略。这些策略可以帮助我们更好地平衡技术和组织的关系，提高系统的实施效果和组织的竞争力。

在未来的发展中，随着信息技术的不断进步和组织环境的不断变化，我们需要不断探索和创新，寻找更加有效的方法和策略来应对信息技术的组织影响，以实现组织的可持续发展。