46、电话语音菜单应用设计指南

电话语音菜单应用设计指南

在当今数字化时代，电话语音菜单应用广泛应用于各个领域，如自动化银行、数据库查询、订单录入等。为了设计出高效、易用的语音菜单应用，需要遵循一系列的设计原则和方法。

1. 语音菜单应用概述

语音菜单应用（PBIs）是一种基于电话的交互界面，用户通过电话键盘输入指令，应用通过语音提示和消息与用户进行交互。PBIs 适用于以下场景：
- 潜在用户能够使用按键式电话。
- 信息需要在多个地点都能访问。
- 用户的任务具有明确的目标和限制。
- 交互过程相对较短。
- 传输的信息量适中。

PBIs 主要有三种风格：语音菜单、命令驱动和跳过扫描。其中，语音菜单是最常用的风格，因为它易于使用，无需大量培训。

2. 菜单结构设计

语音菜单应用通常采用分支树结构，用户通过选择菜单选项在树中前进或后退。为了提高用户体验，菜单结构设计应遵循以下原则：
- 标题 ：主菜单和重要子菜单应设置标题，帮助用户了解当前位置。
- 每项菜单的项目数量 ：大多数意见认为，每个菜单包含四个项目较为合适，避免用户遗忘选项。
- 项目顺序 ：菜单项目应根据使用频率、自然顺序、功能相关性和一致性进行排序。
- 菜单编号 ：菜单选项应从 1 开始连续编号，方便用户操作。
- 避免使用助记符 ：不建议使用字母或其他助记符来指定菜单选项，因为不同电话的字母布局不一致，且可能存在冲突。
- 活动菜单选项 ：如果某个菜单选项当前不可用，不要在菜单中提及该选项。
- 全局命令 ：将 0、 和 # 键映射为全局命令，如帮助、取消和输入分隔符，并确保这些命令在整个界面中保持一致。
- 词汇选择 *：菜单选项的措辞应清晰准确，代表该选项的功能，并在整个应用中保持一致。

设计原则	说明
标题	主菜单和重要子菜单设置标题
每项菜单的项目数量	每个菜单包含四个项目左右
项目顺序	根据使用频率、自然顺序、功能相关性和一致性排序
菜单编号	从 1 开始连续编号
避免使用助记符	不使用字母或其他助记符
活动菜单选项	不可用选项不在菜单中提及
全局命令	0、* 和 # 键映射为全局命令
词汇选择	措辞清晰准确，保持一致

3. 应用提示和录音设计

应用提示和录音是语音菜单应用的重要组成部分，直接影响用户体验。设计时应注意以下几点：
- 语音选择 ：使用专业的语音录制应用提示，确保语音清晰、自然。尽量使用单一的应用语音，避免使用不同的语音干扰用户。
- 语音特征 ：选择与应用的上下文和目的相匹配的语音，如地区口音、语气等。
- 提示文件 ：尽量在一次会话中录制所有提示，避免语音差异。录制后，通过免提电话回放提示文件，检查是否存在误识别为按键输入的情况。
- 措辞 ：提示的语速应适中，避免过于缓慢或冗长。注意语调、停顿和沉默的使用，传达不同的含义。
- 内容 ：避免在提示中过度使用“请”和“谢谢”，以免让用户感到厌烦。提示应简洁明了，使用用户熟悉的语言。

graph LR
    A[语音选择] --> B[专业语音]
    A --> C[单一语音]
    D[语音特征] --> E[匹配应用]
    F[提示文件] --> G[一次录制]
    F --> H[检查误识别]
    I[措辞] --> J[适中语速]
    I --> K[注意语调停顿]
    L[内容] --> M[避免重复]
    L --> N[简洁明了]

4. 数据元素输入设计

数据元素输入是语音菜单应用中的常见操作，包括时间、日期、金额、电话号码等。设计时应遵循以下步骤：
- 输入提示 ：明确告知用户如何输入数据，以及数据的格式要求。
- 输入分隔符 ：对于可变长度的输入字符串，可以使用 # 键或超时作为输入分隔符。对于重复使用的应用，建议提示用户输入 # 键；对于一次性或不常使用的应用，可使用超时作为分隔符。
- 确认输入 ：应用应重复用户输入的数据，并要求用户确认，确保数据的准确性。

数据类型	输入要求	确认方式
时间	可接受 1 - 4 位数字输入，不要求前导零，询问 am/pm 或 noon/midnight	重复输入并询问确认
日期	分两步输入月份和日期，不要求前导零，必要时询问年份	重复输入并询问确认
金额	根据需求输入整数或小数，明确告知用户是否包含小数点	以自然形式重复输入并询问确认
电话号码	指定预期长度和长途前缀要求	重复输入并询问确认
拼写	使用按键式电话键盘输入字母，可选择唯一字母输入或模糊字母输入方式	根据匹配结果提供选项供用户选择
用户录音	录音前播放记录音，可使用按键或静音超时作为分隔符	询问确认并去除结尾静音时间
列表	可采用隐含操作（添加或删除）或直接操作（指定具体操作）方式	无
日程安排	对于不同类型的日程安排，输入要求和复杂性不同	无

5. 一般应用问题处理

在语音菜单应用中，还需要处理一些常见的问题，如超时、挂断、错误条件等：
- 超时 ：设置合理的超时时间，当用户在指定时间内未响应时，重复提示或菜单，并提供额外的帮助信息。
- 挂断 ：为避免用户过早挂断电话，应用应确认任务的完成情况，并在任务完成后提供反馈。
- 错误条件 ：错误消息应帮助用户确定问题所在，不责备用户，并提供解决问题的建议。
- 提示中断 ：允许用户通过按键中断长菜单，提高操作效率。
- 预拨号 ：对于经常使用的应用，允许用户在应用请求输入之前输入按键，提高操作速度。
- 帮助 ：提供两种形式的帮助，即转接人工服务或播放包含上下文敏感信息的帮助提示。
- 反馈 ：应用应在用户做出选择后及时提供反馈，告知用户操作结果。
- 术语使用 ：使用用户熟悉的术语，如将 * 键称为“星号键”，# 键称为“井号键”。
- 服务设置 ：对于复杂的应用，提供服务设置引导，帮助用户首次使用应用。
- 旋转拨号用户 ：考虑旋转拨号用户的需求，提供替代方案或引导用户转接人工服务。
- 修改现有应用 ：在修改现有应用时，尽量避免对用户造成影响，如避免重新编号现有菜单项目、移动破坏性功能等。

通过遵循以上设计原则和方法，可以设计出高效、易用的语音菜单应用，提高用户体验和满意度。

6. 设计原则总结

为了更清晰地呈现语音菜单应用设计的要点，以下将各项设计原则进行总结：
| 设计类别 | 具体原则 |
| — | — |
| 菜单结构 | 1. 为所有重要菜单设置标题
2. 每个菜单限制在 4 个或更少项目
3. 根据使用频率、自然顺序、功能和一致性排列菜单项
4. 菜单选项从 1 开始连续编号
5. 按“To do action, press y”表述动作提示，“For attribute, press y”表述属性提示
6. 使用数字而非字母或其他助记符作为菜单选项
7. 不可用选项不在菜单中提及
8. 提供帮助、取消、返回和跳过的全局命令键
9. 始终一致地使用全局命令
10. 菜单选项措辞清晰代表其功能
11. 菜单尽量简洁
12. 谨慎选择菜单词汇 |
| 应用提示和录音 | 1. 使用专业语音
2. 使用单一应用语音
3. 选择与应用个性匹配的语音
4. 对于不断变化且无法从提示片段组装的信息，使用合成语音
5. 在一次会话中录制所有提示、菜单和消息
6. 不要仅为便于提示文件重用而设计提示
7. 确保提示不会误触发应用
8. 以较快速度录制提示
9. 提示说话要有活力
10. 确保提示语调不会误导或惹恼用户
11. 使用阶段间停顿传达含义
12. 谨慎使用“请”和“谢谢”
13. 提示简单简洁
14. 使用用户熟悉的语言
15. 应用不使用代词指代自身，不过度自然化交互 |
| 数据元素 | 1. 告知用户如何输入数据
2. 告知用户输入数据的格式
3. 给用户足够时间输入数据
4. 若用户输入 #，始终将其作为分隔符接受
5. 用常用术语向用户重复数据
6. 让用户主动确认输入
7. 应用不应要求输入分隔符
8. 设计字母输入时考虑 Q、Z 和标点符号
9. 用户录音前播放记录音
10. 活动完成后，让用户返回熟悉的位置
11. 告知用户如何退出
12. 任务与用户目标结构相匹配 |
| 一般应用问题 | 1. 用户无输入时提供更多信息
2. 确认应用任务完成情况
3. 错误消息说明问题及纠正方法
4. 允许用户用按键中断应用
5. 避免不可中断消息
6. 使不可中断消息尽可能短
7. 允许用户提前输入多个菜单的按键
8. 丢弃不可中断消息期间输入的内容
9. 允许用户中断帮助提示
10. 告知用户应用采取的动作
11. 确认输入取消情况
12. 对需要用户数据才能运行的应用使用设置序列
13. 为旋转拨号用户提供出路
14. 告知用户应用何时更改
15. 避免重新编号现有菜单 |

graph LR
    A[菜单结构设计] --> B[标题设置]
    A --> C[项目数量控制]
    A --> D[项目顺序安排]
    A --> E[编号规则]
    A --> F[词汇选择]
    G[应用提示和录音设计] --> H[语音选择]
    G --> I[特征匹配]
    G --> J[文件处理]
    G --> K[措辞设计]
    G --> L[内容优化]
    M[数据元素输入设计] --> N[输入提示]
    M --> O[分隔符设置]
    M --> P[确认输入]
    Q[一般应用问题处理] --> R[超时处理]
    Q --> S[挂断处理]
    Q --> T[错误处理]
    Q --> U[提示中断处理]
    Q --> V[预拨号处理]
    Q --> W[帮助设计]
    Q --> X[反馈设计]
    Q --> Y[术语使用]
    Q --> Z[服务设置]
    Q --> AA[旋转拨号用户处理]
    Q --> AB[应用修改处理]

7. 操作步骤详解

在实际设计语音菜单应用时，可按照以下详细步骤进行：
1. 规划菜单结构
- 确定主菜单和重要子菜单的标题，使其能清晰反映当前位置和功能。
- 分析每个菜单的项目数量，控制在 4 个或更少，以提高用户记忆和选择的效率。
- 根据使用频率、自然顺序、功能相关性和一致性对菜单项进行排序。例如，在电话银行应用中，将常用的查询余额、转账等功能排在前面。
- 从 1 开始连续编号菜单选项，确保用户能轻松对应按键操作。
- 避免使用字母或其他助记符，统一使用数字作为菜单选项。
- 检查菜单中是否有当前不可用的选项，若有则不提及。
- 定义全局命令，将 0、 和 # 键分别映射为帮助、取消和输入分隔符，并在整个应用中保持一致。
- 仔细选择菜单选项的措辞，使其简洁明了地代表功能，且在应用中保持一致。
2. 设计应用提示和录音
- 聘请专业语音人员录制提示，确保语音清晰、自然，符合应用的个性和上下文。
- 只使用单一语音，避免不同语音造成的干扰。若需要突出示例，可使用不同语音。
- 尽量在一次会话中完成所有提示、菜单和消息的录制，减少语音差异。
- 录制后，通过免提电话回放检查是否存在误识别为按键输入的情况，如有则重新录制、过滤或更换语音人员。
- 以较快的语速录制提示，但要保证用户能理解内容。同时，注意语调的抑扬顿挫，避免单调。
- 合理使用停顿和沉默，传达不同的含义，如区分不同的菜单项或强调重要信息。
- 避免在提示中过度使用“请”和“谢谢”，使提示简洁明了，使用用户熟悉的语言。
3. 规划数据元素输入
- 明确告知用户如何输入各种数据元素，如时间、日期、金额、电话号码等，并说明数据的格式要求。例如，输入时间时，告知用户可接受 1 - 4 位数字，不要求前导零，以及后续询问 am/pm 或 noon/midnight 的规则。
- 对于可变长度的输入字符串，根据应用类型选择合适的输入分隔符。对于重复使用的应用，提示用户输入 # 键；对于一次性或不常使用的应用，使用超时作为分隔符。
- 在用户输入数据后，应用以自然形式重复输入内容，并要求用户确认，确保数据的准确性。
4. 处理一般应用问题 *
- 设置合理的超时时间，当用户在指定时间内未响应时，重复提示或菜单，并提供额外的帮助信息。例如，对于输入安全码等操作，可适当延长超时时间。
- 为避免用户过早挂断电话，在任务完成后及时确认并提供反馈，让用户了解操作结果。
- 当出现错误时，错误消息应明确指出问题所在，不责备用户，并提供解决问题的建议。
- 允许用户通过按键中断长菜单，提高操作效率。对于不可中断的提示，应尽量简短，并将重要信息包含其中。
- 对于经常使用的应用，允许用户在应用请求输入之前输入按键，实现预拨号功能。若输入错误，丢弃堆叠输入并播放错误消息。
- 提供两种形式的帮助，即转接人工服务或播放包含上下文敏感信息的帮助提示。帮助提示应简洁明了，可被用户中断。
- 在用户做出选择后，及时提供反馈，告知用户操作结果，如确认操作完成或取消操作。
- 使用用户熟悉的术语，如将 * 键称为“星号键”，# 键称为“井号键”，避免使用专业术语造成用户困惑。
- 对于复杂的应用，提供服务设置引导，帮助用户首次使用应用，如设置安全码、录制问候语等。
- 考虑旋转拨号用户的需求，通过提示、转接人工服务或提供替代号码等方式，让他们能顺利使用应用。
- 在修改现有应用时，尽量减少对用户的影响，如避免重新编号现有菜单项目、移动破坏性功能等。同时，及时告知用户应用的更改情况。

通过以上全面的设计原则和详细的操作步骤，能够更好地设计出高效、易用的电话语音菜单应用，满足用户的需求，提升用户体验。