4、酒店客户关系与满意度研究

酒店客户关系与满意度研究

1. 酒店市场竞争关键因素

在酒店行业，通过降价来提高市场份额可能会对酒店的中长期盈利能力产生负面影响。如今，服务质量而非价格，已成为酒店区别于竞争对手并赢得客户忠诚度的关键。不同文化背景的消费者对酒店质量属性的品味和评估可能不同，例如他们对床品和家具颜色、音乐、房间设计、气味和新鲜度、温度、周边环境景观、员工外表、手势和言语沟通等方面的期望和感知存在差异。

消费者在选择酒店时，通常会考虑以下属性：清洁度、位置、房价、安全、服务质量以及酒店或连锁品牌的声誉。Atkinson发现，住宿的清洁度，其次是安全保障、员工的礼貌和乐于助人，是旅行者选择酒店的首要因素。Rivers等人的研究表明，位置便利和整体服务在酒店选择决策中获得了最高评分。

2. 满意度与感知质量的区别

在服务营销文献中，满意度和感知质量受到了广泛关注。早期对这两个概念的定义存在很强的重叠，但一些作者试图进行澄清。例如，Johnston和Lyth将满意度定义为客户对服务质量的期望与客户感知的服务质量水平之间的一致程度；Eiglier和Langeard认为，高质量的服务是在特定情况下能满足客户的服务。

Oliver认为，满意度指的是特定交易，而质量代表一种更稳定的心理状态，独立于特定的服务情况。Parasuraman等人指出，随着时间的推移，满意事件会导致对服务质量的感知，这意味着服务体验产生的满意度会影响感知质量水平。然而，也有研究对这些结果提出质疑，认为可以在单次交易后表达质量判断，并在多次服务体验后对公司感到满意。

此外，质量评估主要是认知性的，基于属性及其效用，是消费者记忆中知识的体现；而满意度虽然包含一些认知元素，但比质量