17、助力新确诊患者与医护人员有效沟通

助力新确诊患者与医护人员有效沟通

1. 沟通话术的正误示例

在与新确诊患者交流时，话术的选择至关重要。以下是一些错误和正确的沟通示例：
|错误表述|正确表述|
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|“安排检查是你的责任，不是我的。我们不可能为每个患者都监控这个，这得你自己来做。”|“我知道这里有很多事情需要跟进。我们一起过一遍清单，确保你知道自己需要做的每件事。对于我们不负责的事情，我们会弄清楚该联系谁。如果把这些都分解成一个个小任务，并制定一个时间表，对你来说就不会那么有压力了。”|
|“我以为我已经跟你说清楚了，你需要早上和晚上各吃一次药。如果使用方法不正确，这对你没有任何帮助。”|“遵循医生制定的治疗方案非常重要。我们再一起过一遍你的治疗方案怎么样？你可以问任何你想问的问题，我会澄清一些被遗漏的细节。”|
|“当然。我会帮你美言几句的。”|“在后续的治疗过程中，你会经常见到你的医生，我相信她会想和你密切合作的。你提到听说有一种针对你所经历的一些副作用的治疗方法。你为什么不在今天的预约时和她提一下呢？我相信她会想直接和你讨论这个问题的。”|

2. 患者抗拒治疗的原因及应对

新确诊患者往往会抗拒治疗，这是因为医疗状况必然会带来改变，而人类天生抗拒改变。他们抗拒的方式多种多样，比如以缺乏理解为由逃避治疗，通过选择性倾听（只听那些好听和方便的内容），有意识或无意识地制定自己的治疗计划，认为自己的病情不那么严重。当面对相反的证据时，他们就会声称不知情。

医护人员可以通过耐心和富有同情心的方式帮助这些选择性倾听的患者。如果患者觉得医护人员在责备或命令他们，可能会变得更加抵触。医护人员应该结合患者的意见，确定患者对治疗依从责任的理