CRM的认知

一、什么是CRM
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理
CRM 是一个围绕客户为中心的，通过IT手段，来增进客户沟通，提升客户关怀，从而影响客
户决策，并最终达到创利目的的企业经营策略。
其中的IT手段，通常指通过CRM系统来收集、分析和反馈客户行为数据，来更便利的实现同客户
的沟通和更有效的进行客户行为分析。

二、CRM 的组成
通常的CRM系统包含客户交互和行为分析两大部分。
1、客户交互
用于收集客户信息，记录客户行为日志，及对进行客户关怀和解答客户提问；
客户交互系统由电话呼叫中心(CTI)、短信(SMS)、邮件(EMAIL)、线上应用(WEB Site)、
及即时通讯(IM)等一切可能的方式整合在一起来实现同用户的交互，并收集用户行为。

2、行为分析
结合业务逻辑对客户行为日志进行分析，来为客户提供更具针对性的客户关怀；
通过对客户群体的行为日志进行统计，来评估往期的业务效果和指导未来的产品决策。

三、CRM 系统的成本
1、系统支持的交互平台、方式和规模
不同的交互平台（CTI、SMS、EMail、WEB Site、IM、…）及平台上的不同的实现方式（
人工客服、自助服务、主题活动、客户交流、客户关怀、…） 会有不同的效果的成本。
例如，一个极端的例子是一部电话通过全人工实现的电话客服和通过CTI实现的带有自助服务的
电话呼叫中心都被称作客服电话，用于进行客户服务和客户关怀。
2、系统支持的行为分析策略、数量和数据量级
分析策略需要根据不同的业务逻辑和客户行为数据进行定制，策略的个数和分析的行为数据量级
会对严重的影响到系统的结构和组织方式。
比如，从100条售后客户行为中找到来自北京的有跨地域维修记录的用户要比从1,000,000条客户
行为中分析更容易（大数据量的查找需要进行预处理才能达到可以接受的速度）。

四、CRM 系统的实施的前提
1、了解当前业务环境，分析业务领域并确认需求方向，规模
2、客观描述当前IT环境，以便系统可以尽可能的整合现有IT资源
3、确认需求和远景，确定必要的需求和可能的需求（圈地和画饼）

简单来说 CRM 就是通过同客户的交互对客户信息进行收集，并围绕对客户行为分析进行经营的策略。
CRM系统只是用于完成CRM的一个工具，前端的界面只是表象，卖点也许应该更直接的围绕这个工具
能直接或间接的为企业带来多少利润和加强了多少客户体验。