8、AI与RPA在银行业的应用：提升效率与客户体验

AI与RPA在银行业的应用：提升效率与客户体验

1. AI与RPA助力银行业转型

在银行业务中，商业贷款等业务流程复杂，涉及大量审批和评估工作，且贷款金额大、风险高。对这些流程进行自动化处理，实现直通式处理，并准确标记任何异常情况，能够极大地优化银行的运营效率。

AI（人工智能）和RPA（机器人流程自动化）的结合，有望从端到端、从前台到后台全面自动化银行流程，彻底改变银行业的运营模式。RPA可用于自动化基于规则且劳动密集的重复性活动，而AI凭借其广泛复杂的处理能力，能以聊天机器人、推荐引擎、自动决策（如风险评估）、检测欺诈和洗钱活动等形式提供对话式AI服务。AI可以增强人类的智能和分析能力，代替人力进行思考，RPA则可以充当执行的“手脚”。二者通过编排引擎结合在一起，有能力解决银行目前面临的大部分挑战。

2. AI与RPA在银行业的应用案例

2.1 案例一：客服中心与聊天机器人的应用

客服中心是企业与客户沟通的关键领域，良好的客服体验会反映在净推荐值（NPS）和整体客户体验上。同时，客服中心也是挖掘潜在业务和进行产品与服务向上销售的机会点。然而，客服代表的工作往往重复单调，需要快速获取正确信息以满足客户需求。因此，该领域的关键痛点包括如何在与客户的首次互动中解决问题、如何为所有客户提供一致的服务质量（无论白天还是晚上）、如何提供个性化服务以及如何在高工作量的情况下防止员工流失。而聊天机器人或虚拟助手可以解决这些问题。

一些全球顶级银行已经成功部署了聊天机器人和虚拟助手，如汇丰银行的Amy、美国银行的Erica、苏格兰皇家银行的Cora和美国运通的AmEx。聊天机器人作为数字客户代表，是数字劳动力的一部分，可扩展规