61、实现对话代理向服务员工的有效交接

实现对话代理向服务员工的有效交接

1. 引言

在当今数字化时代，人们对信息和数字服务的普遍可获取性和可用性有了更高期望。为满足这些需求，各行业的服务公司越来越多地采用自助服务解决方案来自动化在线客户服务（OCS），并部署了如聊天机器人等对话代理（CAs）。

得益于机器学习（ML）的发展，CAs能够以类人的方式通过自然语言与用户自主交互，可同时处理大量客户的服务交互，能可靠地回答重复性、可预测的低复杂度请求。然而，当面对高内容或语义复杂度的请求时，CAs往往会出现对话中断或循环的情况，导致服务失败，影响客户满意度和未来使用意愿。

为避免CA失败，此前研究了自动化修复策略，但多次尝试失败后，实时将客户交互从CA交接给服务员工（SE）成为了越来越受关注的备用机制。不过，目前交接作为一种服务恢复策略的研究还不足，SE在混合工作环境中的需求未得到充分考虑，CA和SE在公司客户服务的社会技术系统中的协同也有待完善。

为解决这些问题，我们提出了以下研究问题：
- RQ1：从SE的角度来看，交接用户界面（UI）应如何设计，以便在交接后立即处理请求？
- RQ2：使用交接UI对SE的行为和对UI的感知有何影响？

2. 概念背景

2.1 在线客户服务与服务失败

数字化推动了组织无形服务交付的变革，基于技术驱动的服务创新，自助服务解决方案出现，能通过在线渠道高效生产服务，提高服务质量和客户满意度。

近年来，人工智能（AI）在OCS中的应用受到关注，AI驱动的CAs能满足客户对个性化、双向和基于聊天的服务交互的需求。但CAs仍易出现故障，此前研究了不同类型的对话中断并提出了自动